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Call center

El centro de llamadas es una herramienta para la gestión telefónica de tu empresa. En nuestro blog encontrarás todos los secretos para sacarle el máximo partido.

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¿Cómo se gestiona un Call Center en la era del cloud?

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La gestión de las relaciones con los clientes y prospectos es una de las actividades más importantes para una empresa. Como cada vez hay más intercambios y transacciones en línea, los clientes necesitan sentirse de confianza y cercanos a las marcas que utilizan. Para satisfacer sus expectativas, las empresas deben responder a las peticiones y preguntas de sus clientes.


Las nuevas tecnologías telefónicas le permiten establecer un mejor contacto con sus clientes y prospectos, así como proponer recorridos personalizados y, por tanto, más relevantes para el cliente. Pero, en primer lugar, ¿qué es un call center?

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas se define como el conjunto de medios técnicos, materiales y humanos puestos en marcha por una empresa para gestionar su actividad telefónica, ya sea de entrada o de salida. El centro de llamadas es, por tanto, el departamento encargado de gestionar la relación entre una empresa y sus clientes y/o prospectos.


 Puede gestionar varias actividades clave: recepción, servicio posventa, asistencia técnica, reclamaciones, sin olvidar la prospección y la fidelización de clientes. Puede ser totalmente interno o gestionado parcial o totalmente por una empresa de externalización.

Las herramientas de un call center

Con la desaparición de la red telefónica tradicional, la RTC, y la democratización de las tecnologías WebRTC, los centros de llamadas operan ahora principalmente a través de VoIP. Este cambio de las centrales telefónicas a Internet ha permitido desarrollar numerosas funciones.

Las principales características del centro de llamadas

Para ser una verdadera herramienta de rendimiento para la empresa, el call center debe responder a los desafíos a 3 niveles:

  • A nivel de empresa: estar localizable para tus clientes y prospectos en un mínimo de tiempo.
  • A nivel de tus agentes: para que puedan gestionar su volumen de llamadas y estar en las mejores condiciones para organizar el trabajo.
  • A nivel de manager: formar y supervisar a los agentes en las mejores condiciones mientras se analiza su rendimiento.

Para hacer frente a estos retos, el software para call center debe ofrecer un cierto número de características clave: llamadas ilimitadas, enrutamiento basado en el tiempo, servidor de voz interactivo, personalización de colas, integración de CRM, doble escucha, grabación de llamadas, seguimiento en tiempo real, etc.

Dependiendo de la especialidad del centro de llamadas (llamadas entrantes, salientes o ambas), algunas plataformas ofrecerán más o menos funcionalidades para satisfacer las necesidades de las empresas.

Se pueden distinguir 3 grandes especialidades de atención al cliente

El centro de atención al cliente: llamadas entrantes

Tanto si se trata de llamadas generales, como el servicio posventa, como de llamadas más específicas sobre problemas técnicos, el centro de llamadas de "atención al cliente" se centra en las llamadas entrantes de clientes o potenciales clientes. Un servicio de este tipo incluye funcionalidades esenciales como: horarios de apertura, gestión de colas, servidor de voz interactivo, transferencia de llamadas, etc.

El centro de relación con el cliente

El centro de relaciones con los clientes no sólo se encarga de las llamadas entrantes. Sus agentes se encargan de contactar ellos mismos con los clientes, asegurar su satisfacción, responder a sus preguntas y, en definitiva, garantizar su fidelidad. También se pueden definir los objetivos de upselling o cross-selling. Las llamadas se programan en función del uso (o falta de uso) de un servicio, antes de la fecha de renovación de una suscripción, o cualquier norma que la empresa considere pertinente para cuidar la relación con sus clientes. Para llevar a cabo sus tareas, los agentes de un centro de relación con el cliente deben tener acceso al historial de compras e interacciones del cliente, comentar una llamada, realizar una transferencia de llamada, etc.

El centro de llamadas comerciales

Un centro de llamadas también puede especializarse en la gestión de las llamadas telefónicas salientes en apoyo de la actividad comercial. Los agentes se encargarán de llamar a una base de prospectos, calificar los contactos, incluso concertar una cita con un vendedor o finalizar la venta ellos mismos, dependiendo de su formación. Este tipo de centro de llamadas se beneficia de funcionalidades como el click to call, el inicio automático de llamadas, la grabación de conversaciones, la integración con un CRM, etc.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto?

Desde hace algún tiempo, oímos hablar de los " Contact Centers ". Se trata de una plataforma que centraliza todos los canales de comunicación que una empresa utiliza para interactuar con sus clientes: teléfono, correo electrónico, redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), soluciones de mensajería instantánea, chat, etc.

Organización de un call center

¿Qué recursos se necesitan para gestionar un centro de llamadas?

La regla de oro para gestionar un centro de llamadas con éxito es contar con agentes competentes que atiendan las llamadas de forma eficiente, puntual y con una actitud telefónica positiva. La selección previa es crucial, por supuesto, para reclutar empleados con la actitud adecuada y las habilidades blandas básicas. La formación será entonces esencial para llevar a estos empleados a su máximo rendimiento: formación sobre los productos y servicios de la empresa, práctica de la escucha, habilidades de comunicación, aprendizaje de la gestión de llamadas difíciles, etc. Corresponde al directivo identificar las dificultades o, por el contrario, identificar a los empleados con mejor rendimiento para que sirvan de ejemplo práctico.

¿Cuál es el papel del teleconsultor?

En el contexto de un centro de llamadas entrantes, la primera función del teleconsultor es escuchar a la persona que llama para entender el motivo de la llamada. Para ello, puede reformular y/o hacer preguntas adicionales para definir la solicitud lo mejor posible. Sólo entonces tratará de contestar lo mejor y más rápido posible, incluso si eso significa transferir la llamada a una persona más competente si el tema es delicado o más técnico. Por último, si la persona que llama no puede responder inmediatamente, puede escalar el ticket internamente para una resolución asíncrona, y se pondrá en contacto con el cliente más tarde una vez que haya encontrado la solución.


En un call center de llamadas salientes, la función del agente dependerá de las responsabilidades definidas por la empresa. Sin embargo, la capacidad de escuchar y entender a la persona que llama siempre será esencial para el éxito de la gestión de las llamadas.

¿Qué estrategias hay que poner en marcha para gestionar un call center eficiente?

La formación de los agentes, la colaboración interna, la personalización de la recepción telefónica y el tratamiento de las llamadas, las estadísticas de las llamadas, etc. He aquí las 5 principales estrategias para un centro de llamadas de alto rendimiento.

¿Cómo reducir los costes del call center?

A medida que los centros de llamadas han ido adquiriendo mayor importancia en el día a día de las empresas, los costes han aumentado proporcionalmente. Para reducir los costes, las empresas pueden elegir entre diferentes opciones (a veces compatibles):

  • Adoptar una plataforma integrada para aumentar la eficiencia de los agentes.
  • Contratar teletrabajadores.
  • Externalizar las llamadas a un centro de llamadas externo.
  • Trasladar el centro de llamadas a un país donde el coste de la mano de obra sea menor (Magreb, Senegal, Mauricio, Madagascar, Europa del Este...).
  • Utilizar una plataforma de teleprospección para seleccionar teleprospectores independientes.
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