Los call center siempre han sido siempre empresas bastantes importantes y hasta hace muy poco, una de los primeros pasos al dirigir uno era alquilar un gran edificio donde poder hacerlo. Fuese cual fuese el sector al que te dedicases, y tanto te encargases de las ventas como de la asistencia o de ambas cosas, lo primero que había que tener en cuenta era el dónde ubicar tu call center. Un centro de llamadas implicaba la instalación de extensas líneas telefónicas y de cableado vario, así como de un alojamiento suficiente para un equipo bastante grande, junto con un suministro de hardware y software a juego.

Hoy en día todo ha cambiado, y gracias a herramientas 100% basadas en la nube como Ringover Software para centros de llamadas virtuales, puedes prescindir de los cubículos, los cables e incluso de las oficinas. Ahora es absolutamente factible dirigir con éxito un centro de llamadas de cualquier tipo, desde cualquier lugar, incluso desde tu propia casa.

La tecnología es la parte más sencilla de los call centers, ya que en solo unos minutos puedes crear nuevos usuarios y extensiones directamente desde tu panel de control de Ringover. Pero para gestionar a las personas involucradas en la prestación de tus servicios con los clientes, aquí hay algunos consejos clave para ayudarte a hacer que tu centro de llamadas virtual funcione sin ningún problema:

Crear una visión y un propósito

Contrata y forma pensando en el teletrabajo

Alimentar la motivación intrínseca

Supervisar y ayudar



Crear una visión y un propósito


Se dice que el presidente Kennedy preguntó una vez a un conserje de Cape Canaveral que qué estaba haciendo y a lo que este respondió: "Estoy ayudando a poner un hombre en la luna". Ese hombre podría haber estado simplemente barriendo la basura durante todo el día, pero lo hizo con orgullo y propósito, sabiendo el sueño que su trabajo estaban ayudando a llevar a cabo.

Puede que no estés lanzando un cohete al espacio, pero aún así puedes llegar muy lejos con tu equipo. Y como son los que se encuentran en primera línea con tus clientes, es vital que tus comerciales y equipo de soporte estén completamente alineados y compenetrados. Tratar con los problemas de otras personas, con consultas repetitivas, a veces incluso con emociones fuertes durante todo el día, puede ser difícil, aburrido y poco inspirador. Pero ayudar a crear algo, lanzar algo, alcanzar un objetivo... Son visiones que pueden unir a tu equipo, dondequiera que esté trabajando.

Aquí te dejamos algunas ideas a tener en cuenta si buscas unir a tu equipo bajo un mismo objetivo:




Contrata y forma pensando en el teletrabajo


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Aunque de vez en cuando factores geopolíticos o ambientales pueden obligar a un cambio repentino al teltrabajo, por lo general la función de responsable de atención al cliente en remoto debe considerarse cualitativamente diferente de la de un trabajador en oficina y es por eso que lo ideal es contar con un conjunto de aptitudes algo distintas.

Un empleado que es capaz de gestionar con éxito este trabajo necesita niveles naturales más altos de autogestión y motivación, una naturaleza práctica y de resolución de problemas, y habilidades de comunicación proactiva: se requiere alguien que pueda resolver los problemas, actualizar sus conocimientos profesionales, tratar de arreglar las cosas cuando no funcionan (al menos hasta el punto de que alguien central pueda remontarse y hacerse cargo), y que tome la iniciativa en la comunicación con su supervisor y compañeros de equipo.

Aunque los atributos personales son importantes, gran parte de este modo de actuar puede enseñarse y aprenderse, por lo que si estás dirigiendo un centro de llamadas desde casa es importante que tus agentes tengan el tipo adecuado de formación y desarrollo profesional para hacer bien su trabajo.

Tu formación para call center debe, por tanto, abordar aspectos específicos como:





Alimentar la motivación intrínseca


Las personas realizan mejor su trabajo cuando se sienten motivadas para hacerlo, y esto es aun más importante cuando trabajan a distancia.

Motivación


La motivación puede ser extrínseca, como un salario o una bonificación anticipada, o un reloj en la pared que marca los límites de un turno trabajado. Incluso unas palabras de agradecimiento, por hacer un esfuerzo adicional, de un cliente satisfecho o de un director general agradecido. La mayoría de la gente no trabaja en un call center más que por la paga (aunque las campañas voluntarias para recaudar fondos o el apoyo a una campaña política serían una excepción a esta regla). Pero todos obtenemos más satisfacción de nuestro trabajo cuando éste proporciona motivación por sí mismo, una sensación de gratificación personal, por un trabajo bien hecho.

Puedes mejorar la motivación intrínseca de tus agentes de call center virtual:






Supervisa y ayuda


Aunque en el pasado -antes de que los bots automatizaran gran parte del trabajo en ellos- trabajar en un call center podía ser muy rutinario e incluso aburrido, normalmente solía haber un buen ambiente en los equipos que trabajaban en ellos.

La sensación de compartir un objetivo ayudaba sin duda, como se ha descrito anteriormente, pero también la sensación de formar parte de un equipo y trabajar codo con codo, sintiendo la presencia de la dirección y el progreso colectivo, así como de compañeros con los que poder tomar un descanso y con los que podías desahogarte.

Supervisor en reunión virtual con equipo remoto


Para el supervisor, en los tiempos de las centralitas físicas, las herramientas solían ser bastante limitadas, pero almenos el campo de visión en la oficina facilitaba su tarea. Basta con echar un vistazo para saber quien estaba trabajando o no, y para percibir el grado de tensión de ciertos de los agentes que se encontraban en llamadas mas o menos estresantes.

Sin embargo, hoy en día, cuando el supervisor trabaja desde casa, esa visión general se sustituye por una amplia gama de herramientas de monitorización de llamadas dentro del software Ringover, que ofrecen una amplia visión y funcionalidades para todos sus usuarios. Cuando se utilizan junto con las métricas de centro de llamadas que se ofrecen, el manager cuenta con una gran visión de los puntos fuertes y débiles de sus compañeros.

Estar a la disposición de los agentes



Estar ahí para el agente


A veces el trato con el público puede ser algo difícil, o incluso desesperante: No tienes ni idea de quién está al otro lado de la llamada, ni de que es lo que te van a decir. Trabajando desde casa además, hay momentos en el no teniendo con quién desahogarse ni compartir nuestro día a día, la situación se convierte en algo más difícil que en la oficina.


Es por ello particularmente importante proporcionar de apoyo emocional a los agentes a distancia. Esto puede ser tanto durante la llamada, si te hacen una señal (como por ejemplo a través de un mensaje de chat directo o alguna otra forma acordada para llamar tu atención), como antes de ella.
Puede que sólo necesiten un testigo de su decisión de poner fin a una llamada abusiva, o puede que no sepan cómo proceder. En este caso, la función de "susurro" te permite dar consejos de forma privada al agente, lo que apoya su desarrollo profesional y su motivación personal. También es posible que quieras unirte a la llamada como un tercero, que puede presentarse como un experto especializado, y también puede haber circunstancias en las que debas hacerte cargo de la llamada por completo del agente, si éste ha perdido el control de una situación o simplemente no puede manejarla adecuadamente.

Independientemente de cómo se resuelva la llamada, las mismas herramientas de telefonía en la nube de Ringover, incluida la videollamada, pueden utilizarse para informar al agente después, asegurándose de que está bien, de que está satisfecho con el protocolo seguido y el resultado resuelto, y de que cualquier aprendizaje relevante ha salido a la luz y se ha asimilado.

El futuro de los call centers es virtual


Así pues, es obvio que gestionar un call center desde la comodidad de tu casa -y en el que los agentes trabajan de la misma manera- es perfectamente posible, y a menudo óptimo. Proveer a todos de flexibilidad, escalabilidad y apoyo, simplemente significa aprender a usar herramientas y talentos conocidos de nuevas maneras.

Agente del centro de llamadas virtual trabajando desde casa


A medida que la tecnología inteligente se integre en nuestras aplicaciones, será aún más fácil supervisar y ayudar a los empleados que trabajen en remoto. Las herramientas de supervisión y archivado pondrán de manifiesto las oportunidades de corrección y formación, y el procesamiento del lenguaje natural ayudará a señalar los sentimientos de aquellos llamando al call center o de los agentes antes de que ellos mismos se den cuenta, lo que facilitará aún más la ayuda para que hagan un buen trabajo.

Los call center virtuales son sin duda el camino a seguir, y una vez probado este modo de trabajar, rara vez se quiere volver al ruidoso call center físico; de hecho, la mayoría de la gente disfruta del ahorro de tiempo y de dinero de no tener que desplazarse al lugar físico de trabajo. Poco a poco, los teléfonos y pantallas de los grandes edificios se convertirán en un anacronismo, ya que el futuro de la atención al cliente a distancia sigue atrayendo a los clientes, y será aún más importante aprender a gestionar con éxito un call center a distancia.

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