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Call Center Virtual: qué es y cómo hacer un contact center virtual

Call Center Virtual: qué es y cómo hacer un contact center virtual
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¿Cómo hacer un call center virtual?

El call center, o, en la cualidad, call center virtual, siempre ha sido un departamento importante dentro de una empresa y, hasta hace muy poco, uno de los primeros pasos para poder dirigir uno era alquilar un gran espacio donde poder constituirlo. Fuese cual fuese el sector al que te dedicases y, tanto te encargases de las ventas como de la asistencia o de ambas cosas, lo primero que había que tener en cuenta era el dónde ubicar tu call center. Un centro de llamadas implicaba la instalación de extensas líneas telefónicas y de cableado vario, así como de un alojamiento suficiente para un equipo bastante grande, junto con un suministro de hardware y software a juego.Hoy en día todo ha cambiado. Gracias a herramientas basadas en la nube como el software de Ringover para centros de llamadas virtuales, puedes prescindir de los cubículos, los cables e incluso de las oficinas. Ahora es absolutamente factible dirigir con éxito un centro de llamadas de cualquier tipo, desde cualquier lugar, incluso desde tu propia casa.La tecnología es la parte más sencilla de los call centers, ya que en solo unos minutos puedes crear nuevos usuarios y extensiones directamente desde tu panel de control de Ringover. Por eso, la solución de contact center virtual es la mejor opción para poder trabajar desde donde quieras, cuando quieras. Para gestionar a los agentes involucrados en la prestación de tus servicios con los clientes, te dejamos algunos consejos clave para ayudarte a hacer que tu centro de llamadas virtual funcione sin ningún problema:

¿Cómo comunicarse con call center?

Se dice que el presidente Kennedy preguntó una vez a un conserje de Cape Canaveral qué estaba haciendo y a lo que este respondió: "Estoy ayudando a poner el primer hombre en la Luna". Ese hombre podría haber estado simplemente barriendo la basura durante todo el día, pero lo hizo con orgullo y propósito, sabiendo el sueño que su trabajo estaban ayudando a llevar a cabo. Es el resultado de crear una visión y un propósito.Puede que no estés lanzando un cohete al espacio, pero aún así puedes llegar muy lejos con tu equipo. Y como son los que se encuentran en primera línea con tus clientes, es vital que tus comerciales y equipo de soporte estén completamente alineados y compenetrados. Tratar con los problemas de otras personas, con consultas repetitivas, a veces incluso con emociones fuertes durante todo el día, puede ser difícil, aburrido y poco inspirador. Pero ayudar a crear algo, lanzar algo, alcanzar un objetivo... Son visiones que pueden unir a tu equipo, dondequiera que esté trabajando.Aquí tienes algunos tips a tener en cuenta si buscas unir a tu equipo con un mismo objetivo:

  • Utiliza las herramientas de videollamada de Ringover, para tener reuniones de equipo de forma virtual, y también para transmitir y recalcar tu mensaje. ¿Cuándo fue la última vez que el director general, o el jefe de producto, habló directamente con el equipo del centro de llamadas? Un discurso personal (que podría ser incluso una grabación previa, aunque en directo con preguntas y respuestas sería incluso mejor), puede estimular realmente a tu equipo
  • Compartir información y el panorama general. ¿Es este lanzamiento de producto parte de un plan a más largo plazo y una hoja de ruta más emocionante? El conocimiento de fondo no sólo ayudará a tus agentes a hacer un mejor trabajo en la respuesta a las preguntas, sino que les ayudará a sentirse parte de una misión más grande
  • Visualizar y virtualizar, no sólo tu centro de llamadas, sino tu panorama general. Por ejemplo, si trabajas en un entorno de ventas competitivo, podrías hacer que alguien preparara un panel de control que mostrara las ventas totales, una tabla de clasificación, bonitos GIF y gráficos, etc. Piensa en las prioridades que quieres reforzar (por ejemplo, los logros del equipo frente a los individuales), y crea tus visualizaciones de datos en consecuencia.

¿Qué hacen en un contact center?

Gracias al contact center de Ringover, puedes contratar y formar a tus agentes pensando en el teletrabajo. Aunque de vez en cuando factores geopolíticos o ambientales pueden obligar a un cambio repentino del modo de trabajo, por lo general la función del responsable de atención al cliente en remoto debe considerarse cualitativamente diferente de la de un trabajador en oficina y es por eso que lo ideal es contar con un conjunto de aptitudes algo distintas.

Un empleado que es capaz de gestionar con éxito este trabajo necesita niveles naturales más altos de autogestión y motivación, una naturaleza práctica y de resolución de problemas, y habilidades de comunicación proactiva: se requiere alguien que pueda resolver los problemas, actualizar sus conocimientos profesionales, tratar de arreglar las cosas cuando no funcionan (al menos hasta el punto de que alguien central pueda remontarse y hacerse cargo), y que tome la iniciativa en la comunicación con su supervisor y compañeros de equipo. Aunque los atributos personales son importantes, gran parte de este modo de actuar puede enseñarse y aprenderse, por lo que si estás dirigiendo un centro de llamadas desde casa es importante que tus agentes tengan el tipo adecuado de formación y desarrollo profesional para hacer bien su trabajo.Tu formación para call center debe, por tanto, abordar aspectos específicos como:

  • Cómo es el resto del equipo y la infraestructura.Por ejemplo, ¿qué tipo de consultas se espera que resuelvan con el cliente, en lugar de derivarlas directamente a un experto? No se encontrarán con estas personas en la sala de descanso para discutir sobre las funcionaldades y las limitaciones de ellas, por lo que se deben mostrar de forma explícita.
  • Normas y expectativas. "¿No se toma todo el mundo una pausa de 10 minutos para el té entre cada llamada?" o "No me atreví a ir a mi propio baño hasta que cerré al menos una venta en toda la mañana..." Si la gente no puede ver a las otras personas con las que está trabajando, es más difícil captar lo que es aceptable, lo que se espera de ti, lo que es justo y lo que es típico.
  • Qué hacer si hay problemas técnicos No podrán llamar a alguien de IT para que vaya a su oficina y vuelva a conectar las cosas, por lo que podría ser útil algún tipo de guía de resolución de problemas o árbol de decisiones... Si ocurre algún problema, intenta esto primero, y sino haz lo otro.
  • Cómo encontrar la información que necesitan - porque en un espacio de trabajo totalmente digital, esto no siempre es obvio. Disponer de una estrategia de almacenamiento muy clara para la información y los activos, combinada con potentes herramientas de búsqueda es fundamental, y ayuda a que tu agente se sienta parte de una organización y una empresa más amplias, así como de un equipo. ¿Podría cada agente remoto localizar al instante sobre...?- Información detallada del producto- La grabación de la reunión de equipo de la semana pasada que se perdió- La línea directa de un agente técnico especializado- Información sobre recursos humanos y planificación de turnos
  • Cómo pedir ayuda. Esto podría significar llamar la atención de un supervisor a mitad de la llamada, si sienten que necesitan algún consejo o apoyo inmediato, o después si quieren hacer un informe o recibir alguna aportación sobre una nueva situación. Si tus agentes a distancia no saben a quién o cómo pedir apoyo cuando lo necesitan, no tendrás ni idea de lo que está ocurriendo.

Alimentar la motivación intrínseca

Las personas realizan mejor su trabajo cuando se sienten motivadas para hacerlo, y esto es aun más importante cuando trabajan a distancia.

La motivación puede ser extrínseca, como un salario o una bonificación anticipada, o un reloj en la pared que marca los límites de un turno trabajado. Incluso unas palabras de agradecimiento, por hacer un esfuerzo adicional, de un cliente satisfecho o de un director general agradecido. La mayoría de la gente no trabaja en un call center más que por la paga (aunque las campañas voluntarias para recaudar fondos o el apoyo a una campaña política serían una excepción a esta regla). Pero todos obtenemos más satisfacción de nuestro trabajo cuando éste proporciona motivación por sí mismo, una sensación de gratificación personal, por un trabajo bien hecho. Puedes mejorar la motivación intrínseca de tus agentes de call center virtual:

  • Transmitir palabras de agradecimiento o elogio - un comentario magnífico en una encuesta NPS, por ejemplo, que destaque su trabajo individual
  • Asegurarse de que se sientan competentes y bien formados (ver más arriba), para hacer su trabajo bien y con eficacia. No hay nada más desmotivador que no saber qué hacer, o tener que confesar a un cliente que no tienes ni idea de cómo ayudarle
  • Darles autonomía y flexibilidad en la medida de lo posible: la aplicación Ringover puede instalarse en cualquier ordenador o dispositivo móvil, así que si prefieren usar su propio teléfono para trabajar, ¿por qué no? Tal vez prefieran hacer un turno en un centro de co-working local, porque las 4 paredes de su casa han comenzado a hacerse algo pequeñas - de nuevo, siempre que cualquier aspecto de la confidencialidad y la seguridad de la información se pueda satisfacer adecuadamente, entonces ¿por qué no hacerlo? Además, si trabajan por turnos ¿podrías facilitar flexibilidad en este sentido, permitiendo que las personas indiquen sus preferencias de turnos, en lugar de ser asignadas al azar o por un supervisor, para adaptarse a la agenda de otra persona?
  • ¿Puedes conectar su trabajo directamente con recompensas o reconocimientos de alguna manera? Esto es obvio en un entorno de ventas en el que la remuneración basada en comisiones es la expectativa, pero ¿qué tal si se encuentran formas de llamar y reconocer la excelencia en el soporte también? Una vez más, esta es una manera importante de nutrir el comportamiento que deseas fomentar y promover, por lo que podrías decidir contar con un premio para aquel que tenga la puntuación más alta de respuesta durante un período de 1 mes, en lugar de la mayor cantidad de tickets procesados

Supervisa y ayuda

Aunque en el pasado -antes de que los bots automatizaran gran parte del trabajo en ellos- trabajar en un call center podía ser muy rutinario e incluso aburrido, normalmente solía haber un buen ambiente en los equipos que trabajaban en ellos.La sensación de compartir un objetivo ayudaba sin duda, como se ha descrito anteriormente, pero también la sensación de formar parte de un equipo y trabajar codo con codo, sintiendo la presencia de la dirección y el progreso colectivo, así como de compañeros con los que poder tomar un descanso y con los que podías desahogarte.

Para el supervisor, en los tiempos de las centralitas físicas, las herramientas solían ser bastante limitadas, pero almenos el campo de visión en la oficina facilitaba su tarea. Basta con echar un vistazo para saber quien estaba trabajando o no, y para percibir el grado de tensión de ciertos de los agentes que se encontraban en llamadas mas o menos estresantes.Sin embargo, hoy en día, cuando el supervisor trabaja desde casa, esa visión general se sustituye por una amplia gama de herramientas de monitorización de llamadas dentro del software Ringover, que ofrecen una amplia visión y funcionalidades para todos sus usuarios. Cuando se utilizan junto a funciones como la grabacion de llamadas o la intervención discreta el manager cuenta con una gran visión de los puntos fuertes y débiles de sus compañeros.

Estar a la disposición de los agentes

A veces el trato con el público puede ser algo difícil, o incluso desesperante: No tienes ni idea de quién está al otro lado de la llamada, ni de que es lo que te van a decir. Trabajando desde casa además, hay momentos en el no teniendo con quién desahogarse ni compartir nuestro día a día, la situación se convierte en algo más difícil que en la oficina.Es por ello particularmente importante proporcionar de apoyo emocional a los agentes a distancia. Esto puede ser tanto durante la llamada, si te hacen una señal (como por ejemplo a través de un mensaje de chat directo o alguna otra forma acordada para llamar tu atención), como antes de ella.Puede que sólo necesiten un testigo de su decisión de poner fin a una llamada abusiva, o puede que no sepan cómo proceder. En este caso, la función de "susurro" te permite dar consejos de forma privada al agente, lo que apoya su desarrollo profesional y su motivación personal.También es posible que quieras unirte a la llamada como un tercero, que puede presentarse como un experto especializado, y también puede haber circunstancias en las que debas hacerte cargo de la llamada por completo del agente, si éste ha perdido el control de una situación o simplemente no puede manejarla adecuadamente.Independientemente de cómo se resuelva la llamada, las mismas herramientas de telefonía en la nube de Ringover, incluida la videollamada, pueden utilizarse para informar al agente después, asegurándose de que está bien, de que está satisfecho con el protocolo seguido y el resultado resuelto, y de que cualquier aprendizaje relevante ha salido a la luz y se ha asimilado.

¿Qué es un contact center Virtual?

¡El futuro de los call centers es virtual! Así pues, es obvio que gestionar un call center desde la comodidad de tu casa -y en el que los agentes trabajan de la misma manera- es perfectamente posible, y a menudo óptimo. Proveer a todos de flexibilidad, escalabilidad y apoyo, simplemente significa aprender a usar herramientas y talentos conocidos de nuevas maneras.

Agente del centro de llamadas virtual trabajando desde casa

A medida que la tecnología inteligente se integre en nuestras aplicaciones, será aún más fácil supervisar y ayudar a los empleados que trabajen en remoto. Las herramientas de supervisión y archivado pondrán de manifiesto las oportunidades de corrección y formación, y el procesamiento del lenguaje natural ayudará a señalar los sentimientos de aquellos llamando al call center o de los agentes antes de que ellos mismos se den cuenta, lo que facilitará aún más la ayuda para que hagan un buen trabajo.Los call center virtuales son sin duda el camino a seguir, y una vez probado este modo de trabajar, rara vez se quiere volver al ruidoso call center físico; de hecho, la mayoría de la gente disfruta del ahorro de tiempo y de dinero de no tener que desplazarse al lugar físico de trabajo. Poco a poco, los teléfonos y pantallas de los grandes edificios se convertirán en un anacronismo, ya que el futuro de la atención al cliente a distancia sigue atrayendo a los clientes, y será aún más importante aprender a gestionar con éxito un call center a distancia.¿Tienes dudas sobre cómo montar un call center virtual desde casa? Pónte en contacto con nuestros expertos para que te guíen paso a paso en el teléfono +34 936 26 20 65. Empieza tu prueba gratuita hoy mismo.

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