Ya sea para garantizar una mejor gestión de las llamadas entrantes, para supervisar la actividad de tus equipos o para ayudar a tus empleados a mejorar su rendimiento, los call center se han convertido en una pieza clave para el buen funcionamiento de una empresa. Hablar de las características esenciales para este 2023 sin hablar de la necesidad de flexibilidad de las herramientas de comunicación ante la posibilidad de una nueva ola pandémica y, por ende, una vuelta al teletrabajo, no tiene ningún sentido.
¿Cuáles son las funciones de un call center?
Las funciones que te destacamos a continuación son especialmente apreciadas por nuestros clientes: ayudan a sus equipos de ventas y de servicio al cliente a alcanzar sus objetivos, al tiempo que proporcionan un servicio óptimo al cliente y la información y el trato necesario para los prospectos.
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard
El servidor de voz interactivo
Al principio de la pandemia, los centros de llamadas experimentaron un aumento del volumen de llamadas de alrededor del 300% en pocos días, sobre todo debido a la situación sanitaria. Por ello, el servidor de voz interactivo resultó muy útil para facilitar la gestión de las llamadas entrantes sin obstaculizar la experiencia del cliente.
En combinación con otras funciones, como la distribución automática de llamadas, las colas de espera y las llamadas en cascada, el IVR puede convertirse en una parte indispensable de un centro de llamadas.
Distribución automática de llamadas
La distribución automática de llamadas (ACD) garantiza que cada llamada entrante se dirija al departamento o a la persona adecuada. Se trata de una característica esencial, especialmente para un centro de llamadas, cuyo principal objetivo es responder adecuadamente a las solicitudes de los clientes.El punto clave de esta funcionalidad es que agiliza el flujo de llamadas entrantes y permite al centro de llamadas ofrecer un excelente servicio al cliente.
Existen varías soluciones de comunicación como Ringover que ofrecen varias configuraciones de enrutamiento de llamadas para satisfacer las necesidades de cualquier empresa. Estas incluyen el enrutamiento por precedencia para enrutar las llamadas en función de las llamadas anteriores, el enrutamiento por horario para redirigir las llamadas en función de las franjas horarias y el enrutamiento inteligente para enrutar las llamadas en función de los datos en tiempo real de sus herramientas.
Personalización de colas
La implementación de colas personalizadas también permite mejorar la experiencia del cliente al priorizar ciertos flujos de llamadas importantes.El principio es sencillo: cuando una persona llama a tu empresa, se coloca automáticamente en una cola, en lugar de ser redirigida automáticamente al buzón de voz. A continuación, se les puede informar de su posición en la cola y del tiempo medio que tendrán que esperar antes de ser atendidos por un agente. De este modo, el cliente no se enfrenta a un hilo musical interminable y puede decidir esperar o llamar más tarde.
Las colas también son totalmente personalizables, lo que te permite promocionar un evento próximo, tu página web o una oferta temporal. También es posible crear colas prioritarias para garantizar un servicio premium a tus clientes VIP.Los estudios han demostrado que el tiempo de espera telefónica percibido es, de media, 2,5 veces mayor que el tiempo de espera real. Configurar una música agradable puede ayudar a reducir la percepción del tiempo de espera de tus interlocutores y convertirlo en un verdadero activo para tu marca.
Integración de CRM
La integración de tu telefonía con tu herramienta CRM representa una verdadera ventaja para tu call center. Permite a tus agentes beneficiarse de una visibilidad completa sobre el recorrido de tus clientes y prospectos.
Integrando funcionalidades como los registros de clientes, la sincronización de contactos y el historial de llamadas, la integración de tu telefonía de empresa con la herramienta comercial de la que dispongas permite a tus agentes acceder a toda la información necesaria sobre cada interlocutor. De este modo, siempre podrán responder a una solicitud y podrán personalizar al máximo el intercambio telefónico.
El resultado: una mejor experiencia del cliente y una máxima satisfacción.
Herramientas de coaching
Para ofrecer una buena experiencia a tus clientes, es esencial disponer de los recursos necesarios para responder a todas sus peticiones. Y para ello, es necesario invertir en la formación del equipo.Ringover ofrece herramientas de coaching (doble escucha, intervención durante la llamada, susurro, etc.) para optimizar la formación y dominar mejor el discurso de los agentes del equipo de servicio al cliente. Facilitan la transición de la teoría a la práctica a los nuevos empleados, que serán perfectamente guiados durante sus primeras convocatorias.
Esto permite a los gestores asegurarse de que los empleados dan las respuestas correctas, garantizando al mismo tiempo la calidad del centro de llamadas.
Funciones de supervisión
Ofrecer una experiencia de calidad al cliente con rapidez es el principal objetivo de un buen call center. Pero sin la correcta visibilidad de la actividad telefónica en vivo y de las estadísticas de llamadas, ¿cómo se pueden medir estos indicadores?
Por eso, gracias al cuadro de mandos de Ringover, los responsables de los call center pueden tener una visibilidad en directo de la actividad telefónica de sus equipos. Nivel de servicio, tiempo medio de espera, tiempo medio de llamada, disponibilidad de los agentes o llamadas en curso, el cuadro de mandos es una potente herramienta en la gestión de un centro de llamadas.
En definitiva, permite a los directivos gestionar mejor la disponibilidad de sus equipos y mejorar el rendimiento de los agentes.
¿Quieres descubrir todo el potencial de estas funciones y mejorar el rendimiento de tu call center? Empieza ya tu prueba gratuita o solicita una demo a uno de nuestros representantes de ventas. Entérate de todas las novedades de Ringover o del sector de comunicaciones cloud a través de nuestra página de Linkedin.
