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La gestión de la relación con el cliente ha evolucionado considerablemente a lo largo de los años con la aparición de numerosos canales de comunicación y el desarrollo de la multicanalidad: SMS, mensajes privados en redes sociales, chatbot, mensajería interna, etc. Sin embargo, cuando se encuentran con un problema más delicado, los clientes prefieren utilizar el canal telefónico para hablar con un asesor. De hecho, según el informe Zendesk Customer Experience Champions, más del 90% de las organizaciones encuestadas ofrecen soporte telefónico. ¿Cómo puedes hacer que tu servicio telefónico de atención al cliente sea la clave de la satisfacción del cliente?

La asistencia telefónica como pilar de la satisfacción del cliente

La imagen de marca de una empresa es probablemente el activo más valioso. Para mantenerla y desarrollarla, es esencial una gestión activa de la relación con el cliente, especialmente por teléfono. En efecto, el teléfono sigue siendo uno de los principales vectores de la imagen de su empresa. Por lo tanto, es esencial causar una muy buena impresión a sus clientes, ya que de lo contrario corre el riesgo de que se vayan y de que su reputación se vea empañada al mismo tiempo. Y cuando se conoce el coste y la energía que se necesita para captar un nuevo cliente, tiene sentido dedicar más esfuerzos a mantener a los clientes existentes en primer lugar.

Según un estudio de Ovum, "el 84% de los clientes dicen que abandonarían una marca tras una sola experiencia negativa con un centro de llamadas". Entonces, ¿qué se puede hacer para ofrecer una experiencia satisfactoria por teléfono a los clientes? Las herramientas que se utilizan pueden marcar la diferencia, por supuesto, si se combinan con agentes competentes y bien formados que estén al día de los últimos avances en su negocio.

Una serie de indicadores cualitativos y cuantitativos pueden proporcionarte una valiosa información sobre la percepción de tu servicio de atención al cliente por parte de los usuarios: tiempo de espera, calidad de la respuesta, resolución de la consulta, etc. La cola es un elemento crítico que es especialmente importante cuidar. Informa a tus interlocutores del tiempo de espera estimado y de las diferentes opciones que tienen a su disposición (IVR, correo electrónico, propuesta de devolución de llamada, etc.).

Por último, el factor humano es clave: comparte con tus agentes tus expectativas en materia de atención al cliente por teléfono y las reglas de oro que son importantes para ti.

Para profundizar en el tema, puedes leer este artículo: 7 consejos para mejorar tu servicio de atención al cliente en 2022.

Las reglas de oro de un servicio de atención al cliente eficaz

Estas pocas reglas de oro harán de tu servicio de atención al cliente un aliado indispensable para el crecimiento de tu empresa:

  • Ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal, sin olvidar el teléfono, que sigue siendo uno de los principales canales de relación con los clientes
  • Hacer hincapié en la gestión del tiempo de espera: música en espera, mensajes personalizados, diferentes colas para diferentes solicitudes,
  • Invertir en la formación de los agentes, garantizar la circulación de la información (nuevos productos, escasez de existencias, problemas técnicos, etc.) y que todos puedan responder a las solicitudes o plantear el problema si es necesario
  • Ofrece un número de teléfono gratuito (o incluso un número gratuito) y muéstralo claramente en tu página web y en todos los elementos de comunicación con tus clientes.

Pon estas reglas de oro claramente en el centro de tu servicio de atención al cliente, y recuerda comentarlas con tu equipo y actualizarlas regularmente para que reflejen tus expectativas y las de tus clientes.

Consejos para mejorar la eficacia de tus agentes

Ya hemos tocado este punto, pero es tan central que resulta esencial ampliarlo: el factor humano es clave para una atención telefónica al cliente eficaz y constructiva para tu empresa.

Más allá de la formación y el entrenamiento de sus agentes, estos consejos pueden marcar la diferencia en tu equipo:

  • Ponerse de pie da una impresión más enérgica al teléfono

Si tus agentes trabajan en una oficina compartida, puedes, por ejemplo, proporcionarles escritorios ajustables en altura para que puedan variar su posición durante el día. Las llamadas que requieren más energía serán más eficaces si se hacen de pie.

  • Cierra los ojos para concentrarte plenamente en lo que dice el interlocutor.

Parte de la información que se intercambia durante una discusión se transmite a través de los ojos. Pero en el caso de una llamada telefónica, los agentes sólo pueden obtener información de la voz del interlocutor: no sólo las frases, sino también la entonación, los silencios y las onomatopeyas. La tentación es grande cuando se está al teléfono para consultar la pantalla, leer un correo electrónico o una notificación, lo que inevitablemente significa perder el hilo del intercambio, o al menos la delicadeza de la información.

Para asegurarte de que prestas toda tu atención a la persona con la que hablas, una solución es cerrar los ojos y escuchar plenamente a la persona mientras habla. Siempre hay tiempo para volver a abrirlos para tomar notas o buscar soluciones.

  • Sonríe para comunicar calidez y sensación de bienvenida con tu voz

Como ya se ha dicho, la voz comunica mucho más que las palabras. Un estudio de la Universidad de Portsmouth demuestra que una sonrisa puede oírse en la voz. Haz la prueba: si sonríes cuando llamas, tu tono sonará más cálido y tu interlocutor se sentirá más acogido que si mantienes una expresión neutra.

  • No seas demasiado entusiasta

Por otro lado, un entusiasmo excesivo puede parecer inapropiado al principio para la persona que llama, especialmente si lo hace para compartir un problema o presentar una queja. Es aconsejable adoptar un tono tranquilo y eficiente para iniciar el intercambio, y guardar tu simpatía y entusiasmo para cuando conozcas mejor a tu interlocutor y tengas una solución que ofrecerle.

  • Utiliza el nombre del cliente para llamar su atención

Un intercambio con cualquier soporte telefónico no siempre es el momento preferido de la persona que llama. Pueden impacientarse o desviar su atención, sobre todo si les pides que esperen mientras recuperas información. Utilizar el nombre del cliente de vez en cuando en la conversación es una buena forma de llamar su atención de nuevo y mostrará amabilidad por tu parte.

  • Habla de forma estructurada

Una llamada al servicio de atención al cliente puede dar lugar a un intercambio relativamente técnico con una serie de informaciones y trámites. Si este es el caso, el papel de sus agentes será enmarcar la discusión y estructurar los elementos de la respuesta para mejorar la fluidez del intercambio y satisfacer mejor la solicitud de la persona que llama.

Para ayudar a tus agentes a adoptar la actitud correcta al teléfono, el coaching puede ser de gran ayuda. Descubre en este artículo 8 consejos para mejorar tu servicio de atención al cliente.

Las herramientas y tecnologías que necesitas para una óptima atención al cliente por teléfono

Para que tus agentes telefónicos se conviertan en campeones de la experiencia del cliente, dales las herramientas adecuadas. Las tecnologías han evolucionado en los últimos años, y el software para centros de llamadas ofrece ahora muchas funciones que son esenciales para ser un verdadero aliado en la gestión de sus relaciones con los clientes.

Estas características "imprescindibles" incluyen:

  • Una centralita virtual para responder a las solicitudes sencillas y recurrentes de las personas que llaman
  • Recuperación automática de registros para tener a la vista el contexto de la persona que llama desde los primeros segundos de la llamada
  • Transferencia simplificada de la llamada, ya sea directamente o después de su presentación al segundo agente que se hace cargo de la llamada
  • Conexión del sistema telefónico con otros canales de la empresa, incluido tu CRM, para sincronizar automáticamente los datos de las llamadas en cada registro de clientes
  • Estadísticas e indicadores avanzados para el seguimiento de tu actividad telefónica para controlar tu centro de llamadas
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