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El papel vital de la formación para tu Call Center

El papel vital de la formación para tu Call Center
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Los agentes de tu centro de llamadas desempeñan un papel crucial en tu negocio, ya sea en ventas o en atención al cliente. Son la interfaz entre tu empresa y las personas que más te importan: tus clientes.En un mundo cada vez más virtual, tus asesores son probablemente el primer y único eslabón humano en la cadena de ventas o servicios, y por tanto se convierten en la "cara" (¡bueno, la voz!) de tu negocio. Es decir, es esencial formar bien a estos agentes de tu call center para maximizar el valor añadido de tu empresa.No siempre ha sido así: en el pasado, los agentes de los centros de llamadas realizaban muchas de las tareas poco cualificadas que ahora están totalmente automatizadas. Las funciones estaban mal pagadas, a menudo eran aburridas y repetitivas -leer palabras en una pantalla, por ejemplo, para generar presupuestos de seguros-, lo que explicaba la elevada rotación de personal. La principal habilidad requerida era la tenacidad y la constancia necesarias para luchar contra las preguntas y los descargos de responsabilidad palabra por palabra, y este trabajo lo realizaban a menudo estudiantes o trabajadores temporales, o incluso se subcontrataba a continentes lejanos.Hoy en día, gran parte de este trabajo lo realizan los bots y el autocompletado guiado. Los clientes pueden obtener presupuestos de seguros, realizar compras, archivar información y resolver una amplia gama de problemas de asistencia, sin intervención humana en ningún momento, a través de aplicaciones de autoservicio, bases de conocimiento y algoritmos inteligentes.Esta evolución ha transformado el papel del agente del centro de llamadas y las habilidades que necesita para responder eficazmente a las excepciones a la automatización: los casos específicos, los problemas complejos, las necesidades únicas de usuarios particulares. El agente de los call centers de hoy en día se especializa en técnicas y funciones concretas, desarrollando una profunda experiencia profesional, para lo cual es esencial una formación adecuada en una serie de competencias. Las interacciones que se producen a través del centro de llamadas suelen ser más complejas, más especializadas y más difíciles, pero mucho más satisfactorias si se resuelven con eficacia, y una excelente oportunidad para demostrar los valores y principios de la organización.En este artículo analizamos el papel que desempeña la formación en un centro de llamadas, las diferentes áreas de capacitación necesarias para los agentes y cómo desarrollar un programa de aprendizaje para tus agentes. ¡Empecemos!

Habilidades de formación para un call center actual

Para planificar e impartir la formación en los centros de llamadas, hay que empezar por lo básico y tener en mente el fin. ¿Qué quieres conseguir? ¿Qué habilidades necesitan tus agentes para hacer bien su trabajo?Esto te permitirá diseñar un programa para satisfacer estas necesidades, teniendo en consideración:

  • La experiencia anterior y los conocimientos que se pide a los candidatos que aporten al puesto.
  • Formación inicial.
  • Supervisión continua, retroalimentación y acciones de mejora.
  • Oportunidades de desarrollo profesional y especialización.

Formación técnica para agentes de centros de llamadas

En primer lugar, tus agentes deben saber manejar el software y el hardware que utilizan, ya que es esencial que no haya problemas técnicos para garantizar una conexión eficaz con tus clientes. La aplicación Ringover puede desplegarse de forma fácil e intuitiva en cualquier dispositivo. La formación para este aspecto del negocio del servicio de atención telefónica debe ser fluida, garantizando que todos los usuarios estén familiarizados con las distintas integraciones utilizadas (por ejemplo, con tu CRM), y que comprendan sus responsabilidades y las acciones necesarias para gestionar con éxito una llamada de principio a fin.

Por ejemplo, no sólo deben saber responder a una llamada sin problemas técnicos que puedan dañar la imagen de tu empresa, sino también practicar tareas como :

  • transferir una llamada, cuando es necesario escalar a un nivel superior de soporte técnico
  • encontrar información en todas las bases de datos a las que tienen que recurrir para resolver los problemas de los clientes en tiempo real
  • ser capaz de referirse al contexto proporcionado por el CRM ("este cliente ya ha llamado 5 veces, por lo que es una alta prioridad para la resolución")
  • completar rápidamente la información de la llamada después de colgar, y poder pasar rápidamente al siguiente contacto entrante.

Impartir y evaluar la formación técnica de los servicios de atención telefónica

Mientras que en el pasado esta formación probablemente habría tenido lugar en un entorno de grupo presencial, es totalmente posible desarrollar e impartir estos programas de forma virtual para permitir el autoaprendizaje asíncrono: vídeos pregrabados y pantallas compartidas, posiblemente con cuestionarios para comprobar la comprensión y la capacidad de aplicación efectiva en la práctica.Sin embargo, la evaluación y corrección de cualquier problema de formación técnica no debe ser una actividad de iniciación puntual. La supervisión de tu call center puede proporcionarte una gran cantidad de información sobre los defectos o deficiencias que se pueden corregir.Por ejemplo, la visualización de los datos puede confirmar que el agente A dedica el doble de tiempo a la administración y a las actualizaciones posteriores a la llamada que el agente B y, por tanto, atiende muchas menos llamadas en la misma franja horaria. Esto te permite determinar exactamente dónde puede ser necesario un entrenamiento adicional, de forma solidaria y no punitiva, para ayudarles a alcanzar los niveles de productividad esperados.La formación técnica también será necesaria a medida que el sistema evolucione, para garantizar que todo el centro de llamadas esté informado y trabaje eficazmente con la información y las actualizaciones más recientes.

Formación en gestión de call centers

No todos los agentes se convertirán en gestores, pero todos pueden beneficiarse de una formación básica sobre cómo se gestiona y evalúa el centro de llamadas.Al conocer los indicadores clave del call center que se utilizan para evaluar su trabajo, podrán desarrollar una mayor eficiencia, e identificarse con los objetivos del departamento y del centro de costes en su conjunto, trabajando por objetivos comunes y compartiendo la satisfacción del logro.Este tipo de formación y de intercambio de información es habitual en el ámbito de las ventas, con datos competitivos y de colaboración en tiempo real que a menudo se facilitan con fines de motivación. También puede ser muy útil en los equipos de apoyo: ¿qué tal una sesión de formación sobre qué es el NPS, por qué es importante y cómo hacer un seguimiento de sus resultados a lo largo del tiempo, individualmente y como equipo?Una vez más, los datos le ayudarán a determinar qué es lo que funciona y dónde la formación adicional de los agentes podría mejorar los resultados del centro de llamadas.

Formación sobre productos para agentes de centros de llamadas

Tanto si venden tus productos y servicios a los clientes como si prestan asistencia después de la compra, tus agentes son la "cara" del producto y de la empresa. Por ello, tienen que entenderla por dentro y por fuera, para poder responder a las preguntas, objeciones y problemas de los usuarios de manera profesional y eficiente.De nuevo, lo más probable es que esta formación se imparta a los nuevos contratados a su llegada, pero también deberá actualizarse periódicamente a medida que crezca la cartera de ofertas. Es importante que el agente que habla por teléfono dé la impresión de estar seguro de sí mismo y de tener más conocimientos de los que el cliente podría buscar fácilmente en Google o en sus propias preguntas frecuentes. Cualquier incertidumbre dará una impresión muy negativa. Por lo tanto, puede ser útil involucrar a expertos de más alto nivel, por ejemplo, invitando a un gerente de producto a grabar una sesión de preguntas y respuestas durante la cual pueda comentar las direcciones futuras o las intenciones subyacentes, para ayudar a tu personal a entender el panorama general y no perderse en el laberinto de características específicas y mensajes de error.

Gestión de la recuperación de información sobre productos en la formación de los centros de llamadas

Si tu gama de tus productos es diversa, compleja y cambia rápidamente, es poco probable que incluso tus mejores vendedores puedan recordarlo todo. Por ello, es necesario formarlos para que sepan dónde buscar la información adecuada: cómo navegar rápidamente por una base de conocimientos detallada y encontrar la información que los clientes necesitan. Al recibir una formación detallada sobre cómo encontrar rápidamente las respuestas adecuadas, tus mejores agentes parecerán tener un conocimiento enciclopédico de todos los matices de los productos de la gama.

Formación en habilidades básicas para agentes de centros de llamadas

Como cada vez hay más interacciones con las marcas sin la intervención de un agente, las que no están automatizadas probablemente requieran cada vez más habilidades de los agentes, sobre todo en el ámbito de las habilidades interpersonales.

Servicio al cliente y valores de la marca

Pocas empresas negarían que el servicio al cliente es un valor fundamental para ellas, o sugerirían que la entrega efectiva de la reputación de su marca no es importante para ellas. Todas las empresas tienen probablemente un manifiesto rotundo colgado en alguna pared de la sede central, pero ¿cómo se traduce esto en la forma en que los empleados interactúan con los clientes?Los agentes de los telecentros deben recibir formación para saber cómo transmitir estos valores, cómo representarlos en cada interacción. De nada sirve tener un bonito eslogan en un sitio web sobre lo importantes que son los clientes para tu empresa, si las personas con las que interactúan transmiten una impresión completamente diferente.Aquí es donde un agente verdaderamente excelente puede diferenciarse de los que sólo son buenos, y marcar la diferencia yendo más allá. Pero para ello, tendrán que formarse en estos valores y en el alcance que tienen para rectificar la situación.Muchas organizaciones prefieren recurrir a las escaladas y las excepciones para conseguir un ahorro de centavos, lo que puede dañar la reputación de la marca de cara al exterior. Además, estas prácticas consumen recursos administrativos y tiempo interno sin razón alguna. En lugar de ello, ¿por qué no confiar y capacitar a sus agentes, por ejemplo, formándolos para que ofrezcan reembolsos inmediatos a su discreción hasta un determinado nivel de precio del producto, cuando hayan identificado que esto es lo que se necesita para hacer feliz al cliente?

Formar a las personas que llaman para que sean empáticas

Es esencial ser capaz de conectar emocionalmente con las personas que llaman, crear una conexión con ellas e inspirarles la confianza de que se tiene en cuenta su interés y se trabaja para resolver sus problemas.Este es el caso, sobre todo, cuando alguien se enfrenta a barreras de comunicación: puede tratarse de un cliente que tiene dificultades con un segundo idioma o con la tecnología. Si se trata de una persona mayor, es posible que esté acostumbrada a interactuar con tu marca de otras maneras, como visitando una sucursal y conociendo a un asesor cara a cara, pero ahora se ve obligada a utilizar un teléfono o una aplicación, y no le gusta. Por eso es esencial desarrollar habilidades de inteligencia emocional y la capacidad de ponerse en el lugar de la persona que llama y ver las cosas desde su perspectiva.Estas habilidades pueden ser innatas, pero también pueden practicarse y mejorarse. La doble escucha y la grabación de las llamadas te ayudarán a sacar experiencias de aprendizaje valiosas, ejemplos de buenas y malas prácticas, que pueden ser muy útiles para la formación porque se relacionan directamente con los problemas emocionales que surgen en tu propia línea de productos. Así que ten en cuenta tus registros de forma proactiva, con fines de mejora continua individual y de formación en grupo.

Tratar con clientes insatisfechos

En una empresa, la persona que llama al servicio de atención al cliente puede estar realmente enfadada o frustrada porque un producto le ha decepcionado en su uso, causándole quizá molestias que no había considerado.Los agentes de tu centro de llamadas deben estar capacitados para reconocer rápidamente a estas personas, quizás por la forma en que salen rápidamente del árbol IVR para pedir asistencia humana, o por su tono de voz y su saludo.También tendrán que aprender a manejar eficazmente esas situaciones, ya que las emociones fuertes suelen ser difíciles de gestionar. Aunque ningún miembro del personal debe esperar recibir un lenguaje abusivo o una agresión, debe saber cómo evaluar y gestionar las situaciones volátiles de forma profesional e inteligente, y de acuerdo con las políticas de la empresa.Este tipo de formación es difícil de impartir porque pone a prueba las reacciones individuales de cada agente. Por ello, el coaching individual y el análisis inteligente de las llamadas supervisadas suelen ser muy eficaces, ya que garantizan que el agente se sienta apoyado, comprenda que la fuerte emoción se dirige al producto o a la empresa y no a él personalmente, e identifique las estrategias adecuadas para gestionar sus propios sentimientos.En el momento de la incorporación, este tipo de formación puede impartirse mediante juegos de rol en diferentes escenarios, teniendo en cuenta que las investigaciones muestran que los juegos de rol pueden ser un estilo de aprendizaje muy incómodo para algunos. Además, en época de aislamiento social, el vídeo puede ser una excelente herramienta para este fin, con la posibilidad de realizar un debate grupal guiado después sobre lo que los participantes aprendieron de cada interacción.

Formación de agentes para el Call Center del futuro

Como puedes ver en este artículo, la antigua visión del agente del centro de llamadas que lee las preguntas de una pantalla y teclea las respuestas de forma robótica es cosa del pasado. En cambio, tus agentes necesitan un desarrollo profesional continuo, que les permita convertirse en expertos tanto en productos como en clientes, y saber cómo producir un gran resultado para ambas partes en cada interacción.De hecho, a medida que los centros de llamadas se distribuyen más geográficamente y aumenta la tendencia a una mayor automatización, es probable que se desarrollen profundos conocimientos especializados. Esto significa proporcionar apoyo técnico altamente especializado para diferentes tipos de productos, o experiencia en cuestiones complejas de servicio al cliente, como la cancelación y reorganización de viajes, donde los agentes trabajan como asesores y ajustadores de reclamaciones, aportando habilidades diplomáticas y de negociación únicas a situaciones delicadas.Por ello, la formación de los agentes de los telecentros será cada vez más individualizada, importante y significativa, incorporando lo mejor que la tecnología y la teoría de la formación pueden ofrecer, para crear un desarrollo profesional significativo y trayectorias profesionales para una nueva generación de profesionales de la atención al cliente.¿Quieres saber más sobre la formación en centros de llamadas? Contacta con nuestros expertos para que te guíen paso a paso y descubre todas las funcionalidades del call center de Ringover. Inicia tu prueba gratuita hoy mismo.

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