Hoy en día, los clientes o potenciales clientes quieren respuestas inmediatas y precisas cuando se ponen en contacto con una empresa, especialmente por teléfono. Para una pequeña empresa, suele ser complicado adaptarse a estos requisitos y pueden desanimarse fácilmente porque no tienen los equipos adecuados para gestionar estas interacciones, o no utilizan las herramientas adecuadas. ¡Afortunadamente, hay una solución! Las empresas más pequeñas, tanto si están empezando como si están en la fase de desarrollo, pueden ahora implementar fácilmente un software de call center adaptado a su tamaño para satisfacer estas necesidades.

Los dos servicios principales de que se trata son la atención al cliente, o gestión de la relación con el cliente, y las ventas. Este último se encarga de concertar citas o de vender directamente un producto o servicio y su necesidad en materia de telefonía se refiere más específicamente a las llamadas salientes, mientras que en el caso de la asistencia al cliente la necesidad está más orientada a la gestión de las llamadas entrantes.

Hubo un tiempo, no hace mucho, en que la creación de centros de llamadas dentro de las empresas representaba grandes inversiones, y requería un espacio importante para desplegar el equipo necesario: estaciones de trabajo, ordenadores, servidores... Además, las actualizaciones representaban gastos adicionales frecuentes y significativos.

Gracias a la potencia de la nube, las empresas pueden ahora establecer soluciones de centros de llamadas en modo Saas, sin tener que preocuparse por el despliegue y el mantenimiento. El software de call center virtuales, como el de Ringover, es una excelente herramienta que facilita la movilidad y reduce los costes de hardware. Estas aplicaciones pueden ser descargadas a diferentes dispositivos y utilizadas en lugar de los teléfonos de escritorio para hacer y recibir llamadas. Esta nueva forma de gestionar las llamadas es cada vez más utilizada por las pequeñas empresas porque no hay necesidad de instalar equipos adicionales, y a menudo sólo se tarda unos minutos en desplegar una solución de este tipo dentro de la empresa.

Es fácil apreciar por adelantado los beneficios de una solución de call center en la nube: escalabilidad, costes reducidos, flexibilidad, movilidad y mucho más. Pero hay otros beneficios que salen a la luz cuando se usa la solución a diario.


Acceso a estadísticas detalladas de llamadas



Volumen de llamada


Uno de los beneficios más inmediatos es tener una visión global y precisa del volumen de llamadas. Muchas empresas sólo tienen acceso a estos datos, es decir, una cifra bruta, sin ningún tipo de detalles. Por lo tanto, no pueden determinar ningún punto de bloqueo en sus flujos de llamadas entrantes, es decir, aspectos de su enrutamiento de llamadas, su menú de voz, su configuración de la cola que no se adaptan a sus flujos de llamadas. Con una solución de software de call center, un gerente puede ver lo que realmente está sucediendo. Puede ver el número de llamadas en la cola, el tiempo que los clientes tienen que esperar, el volumen de llamadas perdidas, y mucho más. Con una visión general de todos estos datos, puede implementar fácilmente los cambios técnicos apropiados para optimizar estos flujos de llamadas y aumentar significativamente su tasa de captación de llamadas (y la satisfacción del cliente).


Gestión de los picos de llamadas


Todos los negocios tienen picos de actividad y períodos de menor actividad. Por supuesto, un administrador puede evaluar, sobre la base de supuestos, cuáles son estos picos y cómo tratarlos. Con una solución de software para centros de llamadas, puede visualizar claramente en vivo los días y horas de máxima actividad, y ajustar en consecuencia y en tiempo real los horarios de sus empleados, la distribución de las llamadas, y posiblemente añadir nuevos empleados para gestionar estos picos de llamadas.


El rendimiento de sus equipos


Otra forma en que el software de call center en la nube ayuda a mejorar un equipo de soporte o de ventas es proporcionando a los gerentes la visibilidad de los niveles de productividad de sus empleados, así como ofreciendo herramientas para ayudar a entrenar y desarrollar el rendimiento del equipo. Los directivos tienen acceso a todas las estadísticas de rendimiento de cada miembro de su equipo, lo que les permite supervisar su trabajo y eficiencia.


Seguimiento personalizado


El software de call center basado en la nube es una solución abierta: las empresas pueden recuperar fácilmente los datos históricos de las llamadas (con una API) e incluso en directo (con ganchos web), lo que les permite alimentar sus propias herramientas internas y configurar sus propios filtros para el seguimiento. Se puede crear un tablero personalizado de acuerdo con las necesidades específicas de la empresa o utilizarlo en combinación con otros datos internos.


Formación de equipos de ventas y relaciones con los clientes



Registros de llamadas


La grabación de llamadas no se explota lo suficiente para el entrenamiento y el control de calidad. Muchos directivos creen erróneamente que es una función útil sólo para limitar el riesgo de litigios. Pero la grabación de llamadas puede ayudar a los gerentes de los equipos de clientes o de ventas a determinar con precisión los puntos fuertes y débiles de sus empleados. La escucha de las llamadas permite comprender exactamente el contexto de la llamada: cómo se siente el cliente o el posible cliente, el tono adoptado por el empleado, etc., que no puede ser captado por una simple transcripción, ya sea escrita o realizada por el propio empleado (que es a priori sesgada)


Escuchar en vivo las llamadas


Mucho más que grabar las llamadas, escuchar en vivo las llamadas, o escuchar dos veces, es una característica emblemática de los centros de llamadas. Es, por supuesto, la última herramienta de control de llamadas, pero sobre todo, le permite entrenar mejor a sus equipos proporcionando entrenamiento en tiempo real y en el lugar. El gerente y el empleado en formación pueden informar directamente después de la llamada, sin perder tiempo escuchando la llamada de nuevo.


Intervención en vivo


Permitir que los jefes de equipo escuchen a sus empleados en vivo les permite dar consejos sobre la marcha interviniendo discretamente en la llamada o enviando mensajes de texto. Esta característica ayuda a tranquilizar y "lanzar" a un nuevo empleado rápidamente: si es necesario, sabe que puede contar con su gerente.


Autoformación


Las herramientas de entrenamiento y supervisión del software de call center permiten al gerente seguir el trabajo de sus empleados de manera concreta, pero también son herramientas disponibles para los propios empleados para permitirles entrenarse a sí mismos, escuchando de nuevo sus propias conversaciones, y escuchando las llamadas de los miembros más experimentados de su equipo.


Mejorar la experiencia del cliente



Visualización en tiempo real de los datos de los clientes


Con cada llamada entrante, es posible mostrar los datos del cliente: nombre, historial de interacciones con el servicio de atención al cliente, historial de pedidos... Esta característica permite una experiencia personalizada del cliente y una mejor reactividad del equipo de soporte para responder a las solicitudes del cliente.


Enrutamiento basado en la competencia


Con el software de call center, es posible calificar una llamada entrante, para conocer el idioma nativo del cliente por ejemplo, usando un menú de voz, para distribuir la llamada al agente que mejor pueda atenderlo. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a mejores tiempos de gestión de las llamadas. Las habilidades pueden asignarse a los agentes en una etapa temprana, como el idioma, y las llamadas se enrutan automáticamente a los agentes disponibles con el mejor conjunto de habilidades para responder a la llamada.


Saludos personalizados


Un poco de personalización puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia del cliente y a reducir la insatisfacción cuando hay incidencias. Este es el caso de una bienvenida y un menú de voz adaptado a las peticiones específicas del cliente. Un sistema flexible, como la solución de la nube, permite ajustar el saludo de voz de la empresa en cualquier momento y en tiempo real para ofrecer el más relevante.


Colas personalizadas


Las colas permiten a las empresas dirigir las llamadas al departamento, equipo o empleado más apropiado. Esto reduce el tiempo perdido en la transferencia de llamadas y ayudará a sus clientes a obtener la ayuda que necesitan de personas con las habilidades adecuadas.


Recepción telefónica 24/7, en cualquier parte del mundo


Una empresa que va a crecer va a tener que asegurar, en algún momento, un soporte de 24 horas, independientemente de la zona horaria si su desarrollo es internacional. Una solución es subcontratar la gestión de las relaciones con los clientes a un call center profesional, a menudo en el extranjero, capaz de prestar un servicio continuo. Con los inconvenientes que ello conlleva en cuanto a la calidad, el seguimiento y la falta de personalización. Además, esta subcontratación por parte de un proveedor de servicios capaz de prestar un servicio a nivel internacional tiene un costo que una estructura pequeña no puede proporcionar. Con un call center virtual, cualquier empresa, incluso una pequeña, puede establecer un servicio de atención al cliente en cualquier lugar del mundo y las 24 horas del día generando números virtuales en los países en cuestión y automatizando las reglas de recepción del teléfono en diferentes idiomas, todo ello desde una única interfaz que suele ser muy sencilla de utilizar.


Ventajas operativas



Integración con herramientas de negocios


Los centros de llamadas basados en la nube permiten a las empresas integrar sus diferentes herramientas de negocio y, en última instancia, utilizar una única interfaz.


No se requiere ningún hardware


A diferencia de las aplicaciones basadas en sistemas más antiguos que requieren grandes infraestructuras, las soluciones de nube no requieren hardware adicional. Todo lo que necesitas es un software que esté alojado en la nube. Todos los datos se almacenan allí y por lo tanto la empresa no necesita ningún hardware adicional.


Escalabilidad


Ya no es necesario hacer peticiones a su proveedor de telecomunicaciones al menor cambio interno: basta con unos pocos clics en una interfaz de configuración para ajustar su call center según sus necesidades.


La función de después de la llamada


Con el uso de un call center de la Nube, el tiempo después de la llamada no se considera como tiempo perdido sino que es parte de la llamada. El moderno call center proporciona automáticamente tiempo después de una conversación, permitiendo a los agentes utilizar este tiempo para realizar las tareas de procesamiento y calificación de la llamada.


Tiempo de despliegue


A diferencia del modelo tradicional "on premise", una solución de nubes requiere mucho menos tiempo de instalación y puede ser fácilmente configurada en sólo unos minutos. No sólo es más rápido, sino también mucho más simple.