Según coinciden todos los expertos, la pandemia de COVID-19 está provocando una recesión económica en los mercados mundiales. La gran reducción de personal en casi todas las industrias, así como la drástica caída en la demanda de ciertos productos y servicios ha dejado a muchas empresas luchando por mantenerse al día. Muchas incluso se preguntan cómo van a sobrevivir las próximas semanas y meses.

Como un aspecto más del modelo de negocio del que dependen tanto las grandes corporaciones como las PYMES, los call center han sentido la tensión. Muchos han experimentado un volumen explosivo de llamadas sin tener suficientes agentes a mano para gestionarlo. Ello se traduce en miles de clientes atrapados en casa, aguantando interminablemente en espera y cada vez más frustrados y desesperados.

Sin embargo, dadas las restricciones al contacto personal y a la aventura en el exterior, así como los generalizados cierres de negocios, los centros de llamadas pueden ser un activo mayor que nunca. Este artículo destaca cómo la solución de call center de RingOver puede ayudarle no sólo a gestionar la tormenta, sino a utilizar los desafíos únicos de hoy como una oportunidad para crecer:


1. Acceso virtual mundial a través de la nube

2. Seguimiento en tiempo real de la actividad telefónica de su equipo

3. Maximizar las capacidades de su IVR

4. Instrumentos de colaboración intuitivos

5. Línea dedicada a la crisis



1. Acceso virtual mundial a través de la nube:


  • Sus agentes que trabajan desde casa pueden conectarse y empezar a hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar. ¡Todo lo que necesitan es un auricular y una conexión a Internet de alta velocidad!

  • Los números internacionales permiten llamadas desde cualquier sitio y a cualquier lugar del mundo, con la opción de números salientes locales. Nuestro plan SMART incluye llamadas gratuitas a/y desde más de 100 países, con la posibilidad de comprar créditos que permiten enviar mensajes de texto y realizar llamadas a destinos fuera del plan.

  • La fácil transferencia de llamadas asegura que las llamadas lleguen a la persona correcta rápidamente, incluso si están en varias zonas horarias alejadas del agente que toma la llamada. Y todavía más, pues otra funcionalidad permite a los agentes enviar un enlace a una llamada en curso para que cualquier persona que él quiera pueda unirse a la conversación.


2. Rastreo en tiempo real de la actividad telefónica de su equipo:


dashboard llamadas en curso

  • RingOver proporciona a los supervisores herramientas y un panel de control que les permiten conocer el trabajo de cada teleoperador en tiempo real. También dispondrán de estadísticas avanzadas para saber exactamente dónde están las fortalezas y debilidades generales de su equipo.

  • Herramientas de monitoreo como el susurro de llamadas y la doble escucha permiten a los supervisores escuchar a sus agentes en acción, y darles consejos y sugerencias sin que la otra parte en la línea escuche. La grabación de llamadas permite el entrenamiento de los teleoperadores: pueden escuchar sus propias llamadas o las de sus compañeros más expertos.

  • Las estadísticas detalladas proporcionan una visión general del nivel de servicio (tiempo medio de llamada por agente y/o equipo, tiempo medio de cola para los llamantes, tasa de resolución de primera llamada (FCR), etc.). Los registros son exportables para analizar el progreso a lo largo del tiempo.


3. Maximizar las capacidades de su IVR:


  • Establezca saludos relevantes. Deje que las personas que llaman sepan primero quién es usted exactamente, con un mensaje y música que refleje la imagen de su empresa. Comparta información importante y actualizaciones (por ejemplo, cómo el COVID-19 ha afectado a su empresa) en aproximadamente 20 idiomas diferentes. Informe a las personas que llaman sobre su nuevo horario de trabajo y proporcione información de contacto alternativa, si es necesario.

  • Informe con antelación a las personas que llaman sobre las posibles alteraciones de la línea y los tiempos de espera. Comparta también las respuestas a las preguntas frecuentes y proporcione una selección específica del teclado de marcación (por ejemplo: presione 0).


Consulte aquí nuestro artículo sobre cómo configurar su servidor de voz interactivo.

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4. Herramientas de colaboración intuitivas:


  • La mensajería interna asegura que un agente pueda proporcionar instantáneamente información crítica a otro, por ejemplo, para resolver un conflicto. Esto ayuda a aumentar la calidad de respuesta de las llamadas y a reducir su volumen.

  • Las notas de llamada y las etiquetas creadas a través de nuestra interfaz se sincronizan directamente con su CRM. Los operadores podrán así ahorrar tiempo mientras completan las tareas necesarias después de cada llamada.


  • 5. Línea directa dedicada a la crisis:


    • Números de teléfono gratuitos: RingOver proporciona números de teléfono gratuitos internacionales que pueden ser especialmente útiles para clientes de alto perfil que necesiten asistencia urgente. El uso de los números gratuitos asegura que sus clientes puedan llamarle gratis o a tarifas muy bajas, haciéndole mucho más accesible.

    • Canales de contacto exclusivos para cada situación. En momentos concretos, como en la crisis actual, debe establecer una línea telefónica dedicada al asunto. Responder a las solicitudes específicas de los clientes rápidamente y a tiempo puede ayudar a reducir la frustración y los largos tiempos de espera.

      Las empresas pueden establecer líneas IVR temporales para filtrar adecuadamente las llamadas, enviándolas, por ejemplo, a agentes remotos específicos para que las atiendan.


    • Todavía no podemos saber el impacto exacto que el COVID-19 tendrá en las empresas a largo plazo. Pero sí que es seguro que este momento presenta enormes desafíos tanto para ellas como para sus call centers. Depende de ustedes asegurarse de que sus agentes en primera línea tengan las mejores herramientas disponibles, y que sus clientes obtengan exactamente lo que necesitan lo más rápido posible, a pesar de todo.

      ¡Así que no espere más para ver lo que la solución del centro de llamadas de RingOver puede hacer por usted!

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