Los Contact Center o centro de llamadas han pasado a desempeñar un papel indispensable en las empresas. Las nuevas tecnologías han permitido perfeccionar este tipo de solución, adaptándose a la comunicación digital y facilitando la productividad de tu equipo.La diferencia entre tener un Contact Center o gestionar las llamadas manualmente puede ser enorme.
¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center o centro de contactos es un espacio en el que un equipo de profesionales atienden a las comunicaciones de la empresa. Lo pueden hacer a través del teléfono, SMS, videollamada, chat o los canales de comunicación que la empresa tenga abiertos.
Ventajas de un Contact Center para tu empresa
Veamos qué ventajas tiene disponer de un Contact Center o centro de atención de llamadas en tu empresa.
1. Redirección del contacto al Departamento adecuado
Con un Contact Center puedes recoger las llamadas entrantes y distribuirlas en cada Departamento. Este tipo de solución permite que los problemas de tus clientes puedan atenderse en menos tiempo, sin que tus clientes o proveedores tengan que volver a marcar otro número o extensión.Puedes incluso personalizar el tratamiento de las llamadas entrantes, dando prioridad a tus clientes VIP. Además también podrás redirigir llamadas a grupos de usuarios, de manera que así te garantizas que al menos un agente comercial recogerá la llamada.
2. Estadísticas de llamadas en tiempo real
Otra de las grandes ventajas de gestionar tus llamadas con un Contact Center Software es que puedes obtener estadísticas en tiempo real. Dispondrás de todo tipo de datos específicos sobre tus llamadas y contactos.
- Registro de las llamadas
- Tiempo de duración de las llamadas
- Datos de productividad de los agentes comerciales
- Indicadores de rendimiento según usuario o grupo
Las estadísticas te permiten disponer de informes que te ayuden a perfeccionar tus procesos. Se trata de una herramienta fundamental en cualquier Departamento Comercial o de Atención al Cliente. Los datos de llamadas ayudan a los jefes de equipo a orientar, formar y dirigir a los agentes a su cargo para mejorar su eficacia y resultados.
3. Función de doble escucha
El Contact Center te permite estandarizar y profesionalizar tu servicio de atención al cliente. Dispones de herramientas de supervisión y monitorización de llamadas, de forma que puedes tener siempre el control. Una de las funciones que incluye este tipo de solución es la de doble escucha.
4. Gestión de la omnicanalidad
La gestión de la omnicanalidad es una de las principales ventajas de un software de contact center moderno. Hoy día muchas comunicaciones se gestionan por diferentes vías distintas a la llamada telefónica tradicional. Por ejemplo, están los mensajes de voz, los chat, los SMS, las videollamadas…
5. Almacenamiento único de datos
El Contact Center permite que todos tus contactos y datos de llamadas estén almacenados en el mismo software. Se trata de una gran ventaja competitiva, ya que todo lo que haces queda registrado. Puedes volver a acceder a cualquier número telefónico que haya enviado una llamada, o al que hayas llamado. Dispones además de acceso a las grabaciones de llamadas e incluso puedes acceder a la cronología de las distintas llamadas. Esto facilita la labor de supervisión y análisis, tan necesaria en todo Departamento Comercial, ya que lo no se mide ni se analiza no se puede mejorar.
6. Acceso desde cualquier dispositivo
Una centralita telefónica tradicional te obliga a estar presente en la oficina para atender las llamadas. Un contact center omnicanal te permite acceder a tu línea desde cualquier dispositivo, sea un portátil, aplicación móvil o tablet.
