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Las 6 principales ventajas empresariales de los Contact Center

Las 6 principales ventajas empresariales de los Contact Center
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Los Contact Center o centro de llamadas han pasado a desempeñar un papel indispensable en las empresas. Las nuevas tecnologías han permitido perfeccionar este tipo de solución, adaptándose a la comunicación digital y facilitando la productividad de tu equipo.La diferencia entre tener un Contact Center o gestionar las llamadas manualmente puede ser enorme. Llevar a cabo una buena gestión de las comunicaciones te permite ahorrar tiempo, ganar productividad y ofrecer un mejor servicio a tus clientes.A continuación queremos que conozcas las principales ventajas de tener un Contact Center, aprovechando soluciones como Ringover para la gestión de llamadas.

¿Qué es un Contact Center?

Un Contact Center o centro de contactos es un espacio en el que un equipo de profesionales atienden a las comunicaciones de la empresa. Lo pueden hacer a través del teléfono, SMS, videollamada, chat o los canales de comunicación que la empresa tenga abiertos.Es importante distinguir la diferencia entre Contact Center y Call Center, ya que el segundo está enfocado en las llamadas telefónicas. Hoy día, la omnicanalidad exige que los centros de llamadas de las empresas puedan proporcionar una atención al cliente por múltiples vías de comunicación. Esto plantea la necesidad de trabajar con sistemas de call center diseñados para una comunicación omnicanal.Además, los Contact Center actuales no necesariamente requieren la presencia del trabajador en una misma oficina. Se trabaja con soluciones digitales de centralita virtual. Tus comerciales pueden atender llamadas en remoto, sin necesidad de estar presentes en la oficina. Aparte de los recursos de hardware y herramientas de comunicación, los Contact Center digitales suelen disponer de un software de centralita virtual, que permite enrutar las llamadas y tener el control sobre las llamadas entrantes y salientes.

Ventajas de un Contact Center para tu empresa

Veamos qué ventajas tiene disponer de un Contact Center o centro de atención de llamadas en tu empresa.

1. Redirección del contacto al Departamento adecuado

Con un Contact Center puedes recoger las llamadas entrantes y distribuirlas en cada Departamento. Este tipo de solución permite que los problemas de tus clientes puedan atenderse en menos tiempo, sin que tus clientes o proveedores tengan que volver a marcar otro número o extensión.Puedes incluso personalizar el tratamiento de las llamadas entrantes, dando prioridad a tus clientes VIP. Además también podrás redirigir llamadas a grupos de usuarios, de manera que así te garantizas que al menos un agente comercial recogerá la llamada.

2. Estadísticas de llamadas en tiempo real

Otra de las grandes ventajas de gestionar tus llamadas con un Contact Center Software es que puedes obtener estadísticas en tiempo real. Dispondrás de todo tipo de datos específicos sobre tus llamadas y contactos.

  • Registro de las llamadas
  • Tiempo de duración de las llamadas
  • Datos de productividad de los agentes comerciales
  • Indicadores de rendimiento según usuario o grupo

Las estadísticas te permiten disponer de informes que te ayuden a perfeccionar tus procesos. Se trata de una herramienta fundamental en cualquier Departamento Comercial o de Atención al Cliente. Los datos de llamadas ayudan a los jefes de equipo a orientar, formar y dirigir a los agentes a su cargo para mejorar su eficacia y resultados.

3. Función de doble escucha

El Contact Center te permite estandarizar y profesionalizar tu servicio de atención al cliente. Dispones de herramientas de supervisión y monitorización de llamadas, de forma que puedes tener siempre el control. Una de las funciones que incluye este tipo de solución es la de doble escucha.Por un lado, el agente comercial puede escuchar lo que le dice el cliente, y por otro, oír las instrucciones que le transmite su supervisor, sin que el interlocutor de la llamada pueda escuchar su voz. De este modo, tu equipo podrá garantizar la calidad de tu servicio de atención al cliente, formando a los agentes comerciales para mejorar tus indicadores de rendimiento.

4. Gestión de la omnicanalidad

La gestión de la omnicanalidad es una de las principales ventajas de un software de contact center moderno. Hoy día muchas comunicaciones se gestionan por diferentes vías distintas a la llamada telefónica tradicional. Por ejemplo, están los mensajes de voz, los chat, los SMS, las videollamadas… Las empresas necesitan soluciones que les permitan gestionar un proceso de comunicación complejo y omnicanal. Los clientes no entenderían que no nos comuniquemos con ellos por su vía de preferencia, o que si han enviado un SMS, no hayamos recogido la información por no haber llamado por teléfono.De hecho, muchas comunicaciones de ventas hoy día se llevan a cabo a través de videollamada. La posibilidad de ver el rostro al interlocutor plantea numerosas ventajas en la comunicación comercial. Adaptarte a la omnicanalidad aumenta tus posibilidades de aumentar las ventas.

5. Almacenamiento único de datos

El Contact Center permite que todos tus contactos y datos de llamadas estén almacenados en el mismo software. Se trata de una gran ventaja competitiva, ya que todo lo que haces queda registrado. Puedes volver a acceder a cualquier número telefónico que haya enviado una llamada, o al que hayas llamado. Dispones además de acceso a las grabaciones de llamadas e incluso puedes acceder a la cronología de las distintas llamadas. Esto facilita la labor de supervisión y análisis, tan necesaria en todo Departamento Comercial, ya que lo no se mide ni se analiza no se puede mejorar.Tu solución de centralita virtual no sólo almacena datos. También se integra con tu herramienta de software CRM, así como otras soluciones de productividad de la empresa. Gracias a esta funcionalidad, puedes llevar un seguimiento adecuado de las relaciones con los clientes.

6. Acceso desde cualquier dispositivo

Una centralita telefónica tradicional te obliga a estar presente en la oficina para atender las llamadas. Un contact center omnicanal te permite acceder a tu línea desde cualquier dispositivo, sea un portátil, aplicación móvil o tablet.Esto aporta una gran flexibilidad a los departamentos comerciales, ya que sus trabajadores podrán atender, enviar o enrutar llamadas estén donde estén. Además, hay que decir que la llamada tendrá una calidad excepcional, y que no sólo es posible hablar por teléfono, sino enviar o recibir mensajes de voz.Las soluciones de call center para empresas no son el futuro, sino el presente. Si estandarizas el proceso de comunicación con tus clientes, tu productividad y tu rentabilidad se verán beneficiadas.Ringover es la solución de software de contact center que necesita tu empresa. Ahorra tiempo, mejora tus procesos, supervisa a tu equipo de agentes comerciales y prepara tu negocio para gestionar la complejidad de la comunicación omnicanal. Inscríbete ya GRATIS y prueba Ringover durante 7 días sin compromiso.

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