logo-line-color Created with Sketch.
Prueba gratuita

Sigue tu negocio al detalle

Gestiona tu actividad telefónica con indicadores clave

Tiempo de espera, duración media de las llamadas, tasa de llamadas atendidas, nivel de servicio, tratamiento de llamadas perdidas… Accede a los indicadores clave para evaluar el nivel de rendimiento de tu equipo y excluye fácilmente las llamadas inútiles o que distorsionan el análisis (llamadas internas, llamadas pendientes de cierre…).

Gestiona tu actividad telefónica con indicadores clave

Además, controla el tiempo dedicado a otras tareas

Identifica claramente lo que hacen tus empleados cuando no están haciendo llamadas: puedes ver cuánto tiempo no está disponible cada uno de ellos y las razones de ello.

Además, controla el tiempo dedicado a otras tareas

Visualiza la información clave de tus SMS

Consulta los datos relevantes de todos tus SMS: volumen total enviado, tiempo medio de respuesta, número de SMS no contestados...

Visualiza la información clave de tus SMS
Gestiona tu actividad telefónica con indicadores clave Además, controla el tiempo dedicado a otras tareas Visualiza la información clave de tus SMS

Controla el rendimiento de tus equipos

Filtra las estadísticas por usuario, grupo o número

Efectúa tus análisis centrándote en un servicio o usuario específicos. Por ejemplo, analiza solo el rendimiento de los miembros de tu equipo encargado de las llamadas de atención al cliente, o supervisa individualmente los KPI básicos de tus comerciales.

Filtra las estadísticas por usuario, grupo o número

Anticipa tus necesidades de recursos de un vistazo

Visualiza tu actividad y nivel de servicio hora a hora a lo largo de la semana con un mapa de calor. Identifica fácilmente los picos de actividad mostrando los datos en gráficos de barras y curvas. Analiza y anticipa tus necesidades de recursos para garantizar la calidad del servicio.

Anticipa tus necesidades de recursos de un vistazo

Crea tus propios informes

Exporta o utiliza la API para obtener los datos y organizarlos como quieras en tus herramientas internas.

Crea tus propios informes

FAQs sobre las estadísticas de call center

  • ¿Cuáles son los indicadores de gestión de las llamadas?
  • ¿Cómo se evalúa un centro de llamadas?
  • ¿Cómo se calcula la AMD en un centro de llamadas?
  • ¿Cómo calcular el índice de ocupación del centro de llamadas?

¿Cuáles son los indicadores de gestión de las llamadas?

He aquí los 5 principales KPI de los centros de llamadas:

  • Tiempo medio de atención (AHT).
  • FCR (Tasa de resolución de la primera llamada).
  • NBA (Siguiente mejor acción).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de abandono.

¿Cómo se evalúa un centro de llamadas?

Existen varios indicadores y herramientas para evaluar el rendimiento de un centro de llamadas, ya sea interno o externalizado. He aquí algunas ideas para ayudarte:

  1. En primer lugar, define tus criterios de evaluación. ¿Son la calidad de la llamada, la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, el número de llamadas atendidas o la resolución de problemas?
  2. Mide el rendimiento de los agentes con indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas como la tasa de resolución en el primer contacto (FCR), la tasa de abandono y la tasa media de gestión de llamadas.
  3. Realiza una doble escucha utilizando una cuadrícula de doble escucha y la funcionalidad de grabación de llamadas de tu solución de centro de llamadas. El mejor software para centros de llamadas también te permite escuchar en directo para observar las interacciones entre clientes y agentes.
  4. Establece encuestas de satisfacción para obtener la opinión de tus clientes.
  5. Recopila y analiza datos, ajusta tus objetivos y realiza un seguimiento de tu rendimiento. Para ello, utiliza las funciones de elaboración de informes para centros de llamadas disponibles en tu software.

¿Cómo se calcula la AMD en un centro de llamadas?

Para obtener el AMD (Average Handling Time), ésta es la fórmula que hay que utilizar:

Duración de la llamada + Tiempo de tratamiento de la solicitud posterior a la llamada

¿Cómo calcular el índice de ocupación del centro de llamadas?

La fórmula del índice de ocupación es la siguiente:

Suma de las horas disponibles para todos los agentes / Tiempo de trabajo del agente x 100

×
photo stephane

¡Bienvenido a Ringover!

Contacta con nuestro equipo de ventas

o llámanos

+34 936 26 20 65

×
Contacta con nuestro equipo de ventas
  • France
  • España
  • Mexico
  • Argentina
  • Chile
  • Venezuela

Otro país?

    Contacta con nuestro equipo de ventas
    ¡Gracias!
    Procesaremos su solicitud de contacto y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.