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Software de call center: 18 funcionalidades esenciales para un centro de llamadas

picture of the author | 30 Abril 2020

Un teleoperador al teléfono y el título del artículo escrito
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¿Cómo elijo el software correcto para mi call center? ¿Cuáles son las funcionalidades esenciales para un centro de llamadas de alto rendimiento? ¿Cuáles son las herramientas que aumentarán el rendimiento de los teleoperadores?

La gestión de un call center es una ciencia precisa que requiere 3 requisitos previos esenciales:



En un estudio de 2017 realizado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con cliente) ya se evidencia “la profunda transformación que están viviendo las compañías del sector y cómo se está alcanzando una profesionalización y digitalización cada vez mayor”.

Para asegurar el rendimiento, su centro de llamadas debe estar equipado con la última tecnología de telefonía. Concretamente, su sistema debe hacer frente a desafíos en varios niveles:

1. A nivel de su empresa: estar al alcance de sus clientes y prospectos a través de la persona de contacto adecuada en un mínimo de tiempo.
2. A nivel de sus agentes teleoperadores: para permitirles gestionar un gran volumen de llamadas y estar en las mejores condiciones para organizar bien su trabajo.
3. A nivel directivo: entrenar y supervisar a los agentes en las mejores condiciones mientras se analiza su rendimiento.

Echemos un vistazo a las 18 funcionalidades que un buen software de call center debe proporcionar para satisfacer las necesidades de su empresa, mejorar el rendimiento de sus agentes y dar al gerente las claves para pilotar la actividad.


1. Números internacionales

2. Números gratuitos

3. Llamadas ilimitadas

4. Enrutamiento horario de las llamadas

5. Servidor de voz interactivo

6. Enrutamiento o desvío de llamadas inteligente

7. Personalización de las colas de espera

8. Enrutamiento de llamadas por historial previo

9. Integración de CRM

10. La subida de las fichas del cliente

11. Doble escucha

12. El susurro o whispering

13. Grabación de llamadas

14. Monitoreo y seguimiento de las llamadas en tiempo real

15. Estadísticas avanzadas

16. Etiquetas de llamada

17. La llamada posterior o after-call

18. Los SMS de colaboración



1. Números internacionales


Esté cerca de sus clientes. Para facilitar la comunicación con las personas que pueden llegar a su centro de llamadas, es importante proporcionarles un número local. Al menos un número de su nacionalidad. Por ejemplo, si tiene un número español para gestionar su apoyo internacional, sus clientes extranjeros no correrán el riesgo de ponerse en contacto con usted, de lo contrario pagarán gastos de comunicación que pueden ser exorbitantes.

Incluso si hace el esfuerzo de establecer un número de teléfono gratuito internacional, la barrera psicológica de llamar a un número que no tiene la numeración de su país impedirá que muchos de sus clientes se pongan en contacto con usted.

Para un call center eficiente (y una simple centralita) que esté cerca de sus clientes potenciales, establezca un número internacional para cada país en el que su empresa esté presente.

Conozca cómo funcionan los números internacionales y la lista de países disponibles con Ringover.

Imagen de unos auriculares con microfono encima de una mesa con un ordenador

2. Números de teléfono gratuitos


Con el mismo principio que los números de teléfono internacionales, la creación de números gratuitos para animar a sus clientes a llamarle es esencial para que su empresa sea accesible en las mejores condiciones. Cuando usted organiza campañas de marketing invitando a los clientes potenciales a ponerse en contacto con usted (ya sea por correo electrónico, televisión o publicidad en la prensa), mostrar un número de teléfono gratuito, y especificarlo, aumentará considerablemente su tasa de conversión, al tiempo que reforzará su imagen de marca.

Aprenda más sobre los beneficios de los números gratuitos con Ringover y los países donde puede obtenerlos.

3. Llamadas ilimitadas


Si su sistema telefónico y el abono que tiene con su operador no le permite hacer llamadas salientes ilimitadas, corre el riesgo de perder el control financiero total de su centro de contacto. Esto es obvio para un call center que tiene funciones de telemaketing con un gran número de llamadas salientes. Pero también es evidente para un centro de atención al cliente.

En efecto, en muchas situaciones, dar a su teleoperador la posibilidad de volver a llamar después de una primera llamada mejorará considerablemente la calidad de su servicio y la satisfacción de sus clientes: el cliente tiene el mismo interlocutor, la misma persona de contacto, no hay tiempo de espera y el enfoque es personalizado.

Con Ringover, benefíciese de las llamadas entrantes y salientes ilimitadas incluidas en su plan en España y en el extranjero.

4. Enrutamiento de las llamadas según el horario


El enrutamiento horario le permite simplemente organizar su centro de contacto según la hora del día o de la semana. Según la franja horaria en que se reciba una llamada, ésta se tratará dependiendo del equipo disponible en ese momento. Esta es una funcionalidad básica para la mayoría de los software de call centers simplemente porque es esencial para el buen funcionamiento de cualquier entidad.

Por otro lado, los sistemas de enrutamiento horario pueden ser más o menos flexibles y más o menos intuitivos. Con los sistemas de VoIP bien diseñados, puede gestionar de la A a la Z el horario de su centro de llamadas o centralita y los diferentes escenarios de franjas horarias desde una simple y ergonómica interfaz en línea:

Imagen de la interfaz de control del horario de Ringover

Descubra el hiper-intuitivo sistema de enrutamiento horario de las llamadas de Ringover.

5. Servidor de Voz Interactivo


Como ya hemos dicho, la configuración de la centralita de su centro de llamadas implica la configuración de un conjunto de escenarios y redireccionamientos que conforman su Servidor de Voz Interactiva (IVR en inglés).

"Para ponerse en contacto con un consejero,PULSE 1..."
"¿Ya es cliente? PULSE 2..."
"¿Le gustaría saber más sobre nuestros servicios? PULSE 3..."
"Espere un momento, por favor, pronto atenderemos su llamada..."
"Actualmente es el quinto en la cola de espera..."


Como puede ver, su IVS o sistema de respuesta interactiva consiste en una serie de pasos que pueden ser:

  • Un menú de voz con control vocal o digital, es decir, que se activa con la voz o marcando una tecla en el teléfono

  • Un mensaje de carácter informativo

  • Un mensaje de espera

  • Música en espera

  • La administración de un cuestionario

Una vez más, descubrirá que configurar su IVR es una característica esencial para todo software de call center que reciba llamadas entrantes. Y aquí también, las soluciones serán diferentes según lo fácil que sean de usar. Para algunos programas, los cambios de configuración deben requerir la intervención de su proveedor, lo que complica considerablemente el proceso.

Con los modernos sistemas de VoIP, normalmente se puede configurar todo en línea, desde una interfaz intuitiva para poner en funcionamiento escenarios más o menos complejos de forma autónoma.

Imagen de la interfaz de configuracion de escenarios de Ringover

Más información sobre el IVR de respuesta interactiva de Ringover.

6. Enrutamiento inteligente


El enrutamiento inteligente es una característica avanzada de los nuevos softwares de call center. Un sistema de enrutamiento clásico permite redirigir las llamadas según reglas básicas a través de un menú de voz. Dependiendo de las interacciones entre la persona que llama y su SVI, la llamada será dirigida a un paso específico en su escenario, o a un teleoperador en concreto.

El enrutamiento inteligente es un sistema que permite establecer redireccionamientos y desvíos, no sólo tomando como base las respuestas de la persona que llama, sino también teniendo en cuenta sus propios datos de CRM. Las posibilidades son infinitas. Normalmente, si un cliente registrado en su CRM le llama, el escenario puede adaptarse según su país de origen, idioma, plan de precios, gestor de clientes... o, como ya puede entender, adaptándose a cualquier dato de sus sistemas de información.

Más información sobre el enrutamiento inteligente con nuestra solución de telefonía VoIP.

7. Personalización de la cola de espera


Cuando su centralita está sobrecargada, sus llamadas se ponen en espera. Este es un punto particularmente sensible para los centros de llamadas porque la llamada en espera es el primer factor de insatisfacción de sus clientes y prospectos. Se estima que un tiempo de espera de más de 5 minutos es inaceptable para la mayoría de las personas que llaman.

Con una centralita mal configurada, los tiempos de espera pueden prolongarse indefinidamente hasta que la persona que llama cuelga, frustrada, sin perspectiva o seguimiento de la llamada. Aconsejamos que los equipos encargados del call center se hagan las preguntas correctas para una configuración que reduzca los puntos de estrés relacionados con la llamada en espera.

Imagen aérea de una fila de personas hacen cola esperando algo

Es esencial determinar las reglas de la cola de espera. Entre otras cosas, puede:

  • Redirigir las llamadas a grupos específicos de agentes según el tiempo de espera. Por ejemplo: después de 2 minutos de espera, si los teleoperadores del grupo A siguen ocupados, transfiere la llamada al grupo B, y así sucesivamente.

  • Definir los tiempos máximos de espera hasta que un mensaje de voz informe a la persona que llama y le recomiende que vuelva a llamar durante ciertas franjas horarias en las que la cantidad de llamadas es menor.

  • Señalar al cliente su lugar en la cola de llamadas. Lo peor siempre que se espera al teléfono es la falta de información sobre el tiempo que tenemos que aguantar en ella.

Para obtener consejos sobre cómo reducir los tiempos de espera, consulte nuestra entrada en el blog: 8 técnicas probadas para reducir el tiempo de espera de su servicio al cliente.

8. Enrutamiento de llamadas por historial previo


Con el mismo principio que el enrutamiento inteligente, este tipo de distribución de las llamadas le permite configurar unas reglas atendiendo al historial que tiene con el cliente que llama. Típicamente, esta característica es muy útil para conectar directamente a una persona que llama con el teleoperador que la atendió la última que llamó. Esta herramienta es ampliamente utilizada en los centros de llamadas más eficientes y garantiza una ganancia de puntos de satisfacción casi segura.

Esto puede hacerse por el principio del último agente con el que habló esta persona o bien poniéndola en contacto con el teleoperador con el que más veces ha hablado. Con un enrutamiento por antecedencia bien configurado, se garantiza un enfoque ultrapersonalizado de la relación con el cliente, a la vez que se asegura que no haya pérdida de información de una discusión a otra.

Aprenda más sobre las posibilidades del enrutamiento basado en el historial de Ringover.

9. Integración de CRM


Esta es una de las mayores ventajas de los sistemas modernos de VoIP: conectar su telefonía con sus herramientas de negocio y especialmente su CRM. En el caso de los call centers de atención al cliente, la integración con el software de gestión de clientes ofrece múltiples posibilidades.

¿Utiliza Zendesk, Freshworks o Zoho Desk para la atención al cliente y la gestión de sus tickets? Ringover ofrece integraciones nativas con las herramientas más populares del mercado. Si su sistema de relación con los clientes se basa en un software desarrollado por sus propios equipos, también es muy sencillo establecer integraciones con tantas posibilidades gracias a nuestros webhooks.

Imagen con los logotipos de varios crm

Para descubrir todas las funcionalidades que son posibles gracias a la integración con sus herramientas de negocio, vea el detalle por herramienta en nuestra sección dedicada a las integraciones.

10. La subida de las fichas del cliente


Esta es una de las principales funcionalidades que puede obtener al integrar su sistema de telefonía con su software de CRM o de atención al cliente. Con la retroalimentación y subida del archivo, sus agentes pueden consultar las fichas de los clientes o prospectos que llaman al momento y en tiempo real desde su interfaz de llamadas. Pueden consultar las últimas notas y todos los datos presentes en su ficha, así como los tickets en curso de la parte soporte al cliente.

Concretamente, la subida de las fichas del expediente permitirá a sus agentes contextualizar sus intercambios y ahorrar tiempo en el proceso de calificación. La idea es ponerlos en las mejores condiciones para ser reactivos y tener un enfoque personalizado para cada llamada.

11. Doble escucha


La doble escucha es una herramienta indispensable de supervisión y entrenamiento para los centros de llamadas más productivos. Pueden escuchar directamente las conversaciones de sus equipos en tiempo real para apoyarlos mejor.

Algunos call centers pueden encontrar problemas de rotación de personal más o menos importantes. De hecho, hay estudios que indican una tasa de rotación del 25% para algunos centros de llamadas en España. Por lo tanto, es estratégico invertir en buenas herramientas de formación. Cuando un nuevo agente llega a su equipo, escuchando sus primeras llamadas puede guiarlo y ayudarlo en su proceso de aprendizaje.

La doble escucha le permite controlar mejor el discurso de sus teleoperadores para asegurarse de que dan las respuestas correctas y controlar así la calidad de su centro de llamadas. También puede ser muy útil en otros contextos distintos de la formación: llamadas sensibles, gestión de problemas, gestión de calidad...

Imagen de unos auriculares rosas con un fondo rosa y celeste

12. El susurro o whispering


Susurrar es una función de supervisión aún más avanzada. Le permite intervenir directamente con un agente durante una llamada para susurrarle indicaciones sin que el que el cliente pueda escuchar lo que usted está diciendo. Puede, por ejemplo, ayudar a un miembro de su equipo en dificultades durante una llamada o hacer una llamada particularmente difícil con varias personas.

Basado en el mismo principio que la doble escucha, el susurro es una herramienta que resultará especialmente útil en el apoyo y la formación de sus equipos, así como en la gestión de la calidad.

13. Grabación de llamadas


Conservar un historial de las conversaciones de sus agentes con sus clientes y prospectos es muy valioso para la administración de su call center. Puede personalizar esta función para que sólo se graben ciertas llamadas, bajo ciertas condiciones. La grabación de llamadas es una característica central que le ayudará de muchas maneras:

  • Una herramienta de entrenamiento: cuando tiene un recién llegado al equipo, es importante entrenarlo y darle retroalimentación en sus primeras llamadas. Escuchando de nuevo sus llamadas con él, podrá indicarle los puntoss positivos y los puntos de mejora basados directamente en sus conversaciones.

  • Una herramienta de gestión: si desea controlar el discurso de sus operadores, puede tomarse fácilmente el tiempo para comprobar las conversaciones escuchándolas de nuevo en cualquier momento desde su software de telefonía.

  • Una herramienta legal: en caso de disputa con un cliente, puede usar el historial de la conversación para comprobar lo que se dijo. Esto puede tener validez legal como prueba según la ley.

De todas formas, la grabación de las llamadas implica restricciones legales. Debe imperativamente advertir a la persona que llama que la llamada se graba y obtener su acuerdo tácito.

Descubra cómo activar la grabación de llamadas con Ringover y todas sus ventajas en nuestra página dedicada.

14. Monitoreo y seguimiento de las llamadas en tiempo real


Como gerente o manager de un centro de llamadas, la gestión en tiempo real es crucial para asegurar su rendimiento y la productividad.

¿Cuántos teleoperadores están en comunicación? ¿Quién está disponible actualmente? ¿Cuál es el nivel de servicio del día? ¿Cuál es el tiempo medio de espera en un horario concreto?

Con la interfaz de administrador de Ringover, puede acceder a un detallado panel de control de la actividad de su call center y de un vistazo conocer su estado con cifras exhaustivas en tiempo real.

15. Estadísticas avanzadas


Hay un tiempo para la gestión y un tiempo para el análisis. Antes de elegir el software de telefonía para sus centros de llamadas, dedique un tiempo a la parte estadística para asegurarse de que tiene los indicadores necesarios para el análisis de su rendimiento.

La interfaz de administrador de Ringover le proporciona estadísticas avanzadas de su actividad telefónica con todos los KPI para rastrear. Puede filtrar los datos por usuario, grupo de usuarios o número, y crear sus propios informes para un seguimiento preciso y eficiente sin perder tiempo.

Imagen de l panel de control de Ringover

16. Etiquetas de llamada


El etiquetado de llamadas o tag puede parecer una funcionalidad simple y básica, pero en realidad, etiquetar sus llamadas le permitirá tener un seguimiento hiper-personalizado de su actividad mediante la calificación de sus llamadas.

El principio es poder clasificar las comunicaciones para encontrarlas en unos pocos clics. Los sistemas de etiquetado son libres, es decir, puede crear su propio repositorio de tags o etiquetas para crear sus propios análisis. Puede usar las etiquetas para calificar todo lo que su programa o su CRM no le permite seguir fácilmente.

17. La llamada posterior o after-call


Poner a sus agentes en las mejores condiciones también significa proporcionarles las herramientas adecuadas para ayudarles en su organización y gestión del tiempo. En particular, el tiempo de calificación de la llamada es esencial para asegurar la calidad.

Con la funcionalidad de after-call, cada vez que un operador cuelga con un cliente o un posible cliente, se le pone automáticamente en estado de indisponibilidad durante un período de tiempo determinado para permitirle calificar su llamada, tomar sus notas y actualizar el expediente del cliente. Esto asegura que no será interrumpido por una nueva llamada entrante.

Puede establecer su llamada posterior a 10, 20, 30 segundos o más dependiendo de los requisitos de calificación y las tareas posteriores a la llamada que imponga a sus agentes.

18. Los SMS de colaboración


Hoy en día, con la diversificación de los medios de comunicación entre las marcas y los compradores, los call centers tienden a convertirse en centros multicanal. En este contexto, el uso de los SMS se ha ampliado considerablemente.

Con la funcionalidad de SMS colaborativo, sus clientes pueden entablar conversaciones con su centro de contacto a través de mensajes de texto. Se trata de una funcionalidad similar a la que ofrece WhatsApp Business, el nuevo servicio para empresas de la aplicación de mensajería, que si lo desea, también funciona a través de Ringover. Sus agentes pueden responder directamente desde su interfaz de llamadas para una máxima respuesta.
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