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¿Cómo elegir el software de call center adecuado?

¿Cómo elegir el software de call center adecuado?
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Empecemos por el principio...

¿Qué es el software de call center?

También llamado "software de centro de llamadas", es simplemente la herramienta que te permitirá gestionar las llamadas de tu empresa, desde soporte al cliente, pasando por tus equipos de ventas, de soporte técnico y de satisfacción del cliente. Más desarrollado que una simple solución de telefonía empresarial, el software de call center proporciona herramientas de seguimiento de llamadas en tiempo real, pero también mejora la productividad telefónica y la colaboración entre los usuarios de la aplicación.

¿Cuáles son las funcionalidades de un software de call center?

Dependiendo del proveedor, las características ofrecidas pueden variar, pero la mayoría de los paquetes de software incluyen :

  • Un sistema llamado "enrutamiento de llamadas". Distribuir una llamada entrante es simplemente decir quién va a responder a esa llamada. Estas reglas pueden ser muy sencillas (dirigimos una llamada entrante a Pablo y Maria del equipo de apoyo, y el primero que responde toma la llamada), pero también debemos ser capaces de establecer escenarios más precisos, según los horarios, según las habilidades "quién es la persona más adecuada para responder a esta solicitud del cliente", según un menú de voz de tipo 1, tipo 2 (servidor de voz interactivo), ver según los datos del cliente contenidos en sus registros.
  • Cuadros de mando en tiempo real que le permiten seguir en directo las llamadas de su equipo: tener estadísticas de las llamadas en curso y poder intervenir directamente en las llamadas.
  • Instrumentos de notificación de llamadas, es decir, estadísticas exhaustivas sobre los volúmenes de llamadas del equipo en general y de los agentes en particular.
  • Sistemas para automatizar las llamadas, lo que aumentará la productividad de los agentes, es decir, llamar más en menos tiempo.
  • Una integración teléfono-computadora que permite conectar la solución de llamadas con las herramientas de gestión utilizadas por la empresa, por ejemplo, un CRM para los representantes de ventas o un servicio de asistencia al cliente.

¿Para quién es?

Cualquier equipo encargado de hacer o recibir llamadas de forma intensiva debe tener un software de telefonía avanzado, por ejemplo:

Equipos de apoyo al cliente

Los equipos encargados de atender las llamadas de los clientes no pueden conformarse con una telefonía demasiado básica. Por ejemplo, es importante disponer de una centralita de voz interactiva para calificar las llamadas entrantes de los clientes y beneficiarse de las grabaciones automáticas para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes.

Equipos de apoyo técnico

De la misma manera, los equipos que prestan apoyo técnico o servicios de asistencia deben poder garantizar la continuidad en el procesamiento de las incidencias, de ahí la importancia de tener la telefonía integrada en sus sistemas de información internos.

Los equipos Customer success

Las llamadas telefónicas son una gran parte del trabajo de un gerente Customer success (éxito del cliente), con una clara necesidad de rastreo e historial. Además, las herramientas de supervisión permiten el entrenamiento de un nuevo operario.

Equipos de ventas

La prospección telefónica es una de las claves del éxito de un vendedor. Generalmente es mucho más eficiente que el Cold mailing, permite hacer citas de manera eficiente. Sin embargo, todavía se necesita la herramienta adecuada para llevar a cabo campañas de llamadas exitosas, con una buena tasa de respuesta y cargas automáticas en el CRM.Estos equipos, si buscan la productividad, no pueden conformarse con una simple solución de telefonía con funcionalidades básicas.

¿A partir de qué tamaño un equipo debe cambiar al software de call center?

En cuanto hablamos de un call center, podemos imaginarnos inmediatamente grandes equipos, e incluso importantes y generalmente plataformas offshore.Muchos equipos no hacen la transición a una solución avanzada porque permanecen anclados al pasado.Olvidamos que la mayoría de los equipos a cargo de las llamadas son equipos internos y no necesariamente muy importantes. De hecho, el criterio número uno para decidir si se adquiere el software de call center es más bien considerar el grado de productividad esperado. Si el manejo de las llamadas telefónicas es un elemento clave de su actividad, entonces es imperativo tener un software adecuado y eficiente para manejar estas llamadas, en lugar de simples líneas telefónicas.¿Una empresa de 10 personas que administra un sitio de comercio electrónico necesita usar una solución profesional de call center para administrar las llamadas de sus clientes? La respuesta es sí, aunque el equipo encargado de las llamadas de los clientes sólo esté formado por 2 o 3 personas. Para el gerente de la empresa, será muy importante poder supervisar el trabajo realizado por su servicio de atención al cliente. También será importante disponer de algunas estadísticas útiles, como el "nivel de servicio" (número de llamadas atendidas / número total de llamadas entrantes) de su soporte telefónico o simplemente el tiempo medio de una llamada para cada miembro del equipo de soporte para medir la eficiencia individual del empleado.Otro ejemplo, ¿necesitan dos socios que crean una empresa de servicios, por ejemplo, una solución de software en modo Saas, y que empiezan a venderla activamente, es decir, a "perseguirla", una solución de telefonía avanzada? La respuesta, una vez más, es sí, aunque sólo sea para tener una solución de telefonía conectada a su CRM y organizar mejor su captación de clientes.

Una solución 100% en la nube como la de Ringover puede ser fácilmente adaptada a cualquier tamaño de empresa.

Equipos pequeños

El autoservicio de Ringover te permite configurar las funciones más avanzadas de un call center en pocos minutos y probarlas gratuitamente durante 7 días. No se requieren conocimientos especiales: cualquier gerente de una pequeña empresa, o de un equipo de soporte o ventas, puede configurar fácilmente su sistema de telefonía de una manera muy intuitiva.

Equipos de tamaño medio

A partir de 10 usuarios, Ringover ofrece soporte con un administrador de cuenta dedicado y Onboarding personalizado.

Equipos más grandes

El uso de ganchos web permite integrar el software Ringover en escenarios complejos de distribución de llamadas, en sincronización con los sistemas de información internos. Esta flexibilidad es de particular interés para los centros de llamadas más grandes, con cientos de ubicaciones.

¿Software en el lugar de trabajo o en la nube ?

La instalación "in situ" es la instalación real del hardware dentro de la empresa. Esta instalación requiere un integrador dedicado, la compra de hardware y paciencia para que el software funcione.Históricamente no había elección, y todas las soluciones de centros de llamadas eran una premisa. Hoy en día la tendencia es claramente hacia las soluciones cloud, con servidores telefónicos alojados por el operador, y el acceso al software a través de un modelo SaaS, con una suscripción mensual.Elije una solución 100% cloud en los siguientes casos:

  • Tu equipo no supera las 250 posiciones, es decir, no es un gran call center en el extranjero con miles de ubicaciones.
  • Tu equipo está dividido en varios puntos físicos.
  • Tu equipo trabaja regularmente en teletrabajo.
  • Eres reacio a pagar cuotas de apertura y te sientes cómodo con las suscripciones mensuales.
  • Eres alérgico a los compromisos a largo plazo y quieres poder cambiar las soluciones cuando quieras.
  • Deseas manejar tu software tu mismo, ser autónomo.
  • Quieres que el software se integre fácilmente en tu entorno de trabajo habitual.

Pero hay casos especiales en los que los sistemas en la nube no son adecuados:

  • Ciertos trabajos en los que la compañía tiene que ser directamente responsable de la seguridad de los datos.
  • Una empresa antigua con sistemas internos muy antiguos, por lo que no puede migrar algunas de sus herramientas a la nube.
  • Un gran call center con fuertes recursos técnicos internos: el coste total del local será menor a largo plazo que una solución SaaS con suscripción mensual, ya que los costes fijos de la instalación son cubiertos por el gran número de usuarios.

Elegir el software adecuado según las necesidades del equipo

Un buen software es aquel que se ajusta al 100% de tus necesidades. Aquí hay algunos consejos para los responsables de la toma de decisiones: ¿qué funcionalidades se deben favorecer?Generalmente distinguimos los tipos de call center según el tipo de llamadas que son atendidas en su mayoría por él:

1/ Si tu equipo se ocupa principalmente de las llamadas entrantes

Cuando el equipo que deseas preparar se ocupa principalmente de las llamadas entrantes, como un equipo de atención al cliente, deberás dar prioridad a las funcionalidades de enrutamiento de llamadas y de colaboración.

  • Un saludo de voz de alta calidad y fácil de manejar: es importante poder crear y modificar tus propios anuncios de voz. Un servicio de contestador telefónico en una empresa no es algo fijo, y debe ser adaptable en el tiempo. Por ejemplo, un mensaje de bienvenida puede utilizarse para insertar noticias sobre una próxima feria comercial, una promoción en curso, etc.
  • La capacidad de distribuir sus llamadas de manera eficiente para asegurarse de que todas las llamadas tengan éxito y, en última instancia, tengan el mejor nivel de servicio posible.
  • La conexión con su Helpdesk o herramienta de etiquetado, esencial si se desea una gestión eficiente de las llamadas y la posibilidad de obtener información de los clientes en tiempo real. Además, la herramienta del servicio de asistencia técnica también permite personalizar la distribución de las llamadas según los datos contenidos en los archivos de los clientes.
  • Herramientas de telefonía colaborativa, como la transferencia de llamadas, la adición de colaboradores a una conversación, la posibilidad de clasificar las llamadas según filtros personalizados para una clasificación eficiente.
  • Llamadas entrantes ilimitadas.

2/ Si tu equipo se ocupa principalmente de las llamadas salientes

Cuando, por el contrario, el equipo se ocupa principalmente de las llamadas salientes, como es el caso de un equipo de ventas (en general, más del 70% de las llamadas realizadas corresponden a llamadas de prospección o "caza", llamadas de "demostración" de productos o recordatorios de eventos), daremos prioridad a:

  • Click to call para evitar perder tiempo marcando. ¡Esta simple característica no debe tomarse a la ligera! Asegúrate de que está incluido en la lista de herramientas de tu software de llamadas. Cuando haces sesiones intensas de prospección, se vuelve muy rutinario tener que marcar un número para cada una de las llamadas.
  • Máquinas de llamadas automáticas de tipo "marcador de energía" que permiten establecer campañas de llamadas rítmicas e intermitentes.
  • Si tu equipo es más grande (varias docenas de personas como mínimo), puede ser prudente utilizar herramientas de llamadas predictivas para optimizar las tasas de llamadas de tu equipo.
  • La conexión con tu herramienta CRM, para controlar todas las llamadas de prospección o para llamar directamente desde tu CRM.
  • La posibilidad de utilizar varios números de teléfono, fijos y móviles, para cada representante de ventas a fin de adaptar cada llamada a la ubicación geográfica del prospecto.
  • Llamadas salientes ilimitadas o llamadas con tarifas negociadas.
  • 3/ Si tu equipo es versátil
  • call center mixto
  • Para el administrador, ¿qué funcionalidades deben tenerse en cuenta?
  • Solución física in situ
  • Solución en la nube
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