¿Cómo elegir un software de call center para su soporte al cliente?, ¿para su equipo de ventas?, ¿Qué criterios debería considerar? descubra en este artículo cómo elegir la solución de telefonía más apropiada.


¿Qué es el software de call center?


También llamado "software de centro de llamadas", es simplemente la herramienta que le permitirá gestionar las llamadas de su empresa: soporte al cliente, equipos de ventas, equipo de soporte técnico, equipo de satisfacción del cliente...

Más desarrollado que una simple solución de telefonía empresarial, el software de call center proporciona herramientas de seguimiento de llamadas en tiempo real, pero también mejora la productividad telefónica y la colaboración entre los usuarios de la aplicación.


¿Cuáles son las funcionalidades de un software de call center?


Dependiendo del proveedor, las características ofrecidas pueden variar, pero la mayoría de los paquetes de software incluyen :



¿Para quién es?


Cualquier equipo encargado de hacer o recibir llamadas de forma intensiva debe tener un software de telefonía avanzado, por ejemplo:


Equipos de apoyo al cliente


Los equipos encargados de atender las llamadas de los clientes no pueden conformarse con una telefonía demasiado básica. Por ejemplo, es importante disponer de una centralita de voz interactiva para calificar las llamadas entrantes de los clientes y beneficiarse de las grabaciones automáticas para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes.


Equipos de apoyo técnico


De la misma manera, los equipos que prestan apoyo técnico o servicios de asistencia deben poder garantizar la continuidad en el procesamiento de las incidencias, de ahí la importancia de tener la telefonía integrada en sus sistemas de información internos.


Los equipos Customer success


Las llamadas telefónicas son una gran parte del trabajo de un gerente Customer success (éxito del cliente), con una clara necesidad de rastreo e historial. Además, las herramientas de supervisión permiten el entrenamiento de un nuevo operario.


Equipos de ventas


La prospección telefónica es una de las claves del éxito de un vendedor. Generalmente es mucho más eficiente que el Cold mailing, permite hacer citas de manera eficiente. Sin embargo, todavía se necesita la herramienta adecuada para llevar a cabo campañas de llamadas exitosas, con una buena tasa de respuesta y cargas automáticas en el CRM.

Estos equipos, si buscan la productividad, no pueden conformarse con una simple solución de telefonía con funcionalidades básicas.


¿A partir de qué tamaño un equipo debe cambiar al software de call center?


En cuanto hablamos de un call center, podemos imaginarnos inmediatamente grandes equipos, e incluso importantes y generalmente plataformas offshore.
Muchos equipos no hacen la transición a una solución avanzada porque permanecen anclados al pasado.
Olvidamos que la mayoría de los equipos a cargo de las llamadas son equipos internos y no necesariamente muy importantes. De hecho, el criterio número uno para decidir si se adquiere el software de call center es más bien considerar el grado de productividad esperado. Si el manejo de las llamadas telefónicas es un elemento clave de su actividad, entonces es imperativo tener un software adecuado y eficiente para manejar estas llamadas, en lugar de simples líneas telefónicas.

¿Una empresa de 10 personas que administra un sitio de comercio electrónico necesita usar una solución profesional de call center para administrar las llamadas de sus clientes? La respuesta es sí, aunque el equipo encargado de las llamadas de los clientes sólo esté formado por 2 o 3 personas. Para el gerente de la empresa, será muy importante poder supervisar el trabajo realizado por su servicio de atención al cliente. También será importante disponer de algunas estadísticas útiles, como el "nivel de servicio" (número de llamadas atendidas / número total de llamadas entrantes) de su soporte telefónico o simplemente el tiempo medio de una llamada para cada miembro del equipo de soporte para medir la eficiencia individual del empleado.

Otro ejemplo, ¿necesitan dos socios que crean una empresa de servicios, por ejemplo, una solución de software en modo Saas, y que empiezan a venderla activamente, es decir, a "perseguirla", una solución de telefonía avanzada? La respuesta, una vez más, es sí, aunque sólo sea para tener una solución de telefonía conectada a su CRM y organizar mejor su captación de clientes.

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Una solución 100% en la nube como la de RingOver puede ser fácilmente adaptada a cualquier tamaño de empresa.



Equipos pequeños


El autoservicio de RingOver le permite configurar las funciones más avanzadas call center en pocos minutos y probarlas gratuitamente durante 7 días. No se requieren conocimientos especiales. Cualquier gerente de una pequeña empresa, o cualquier gerente de un equipo de soporte o ventas, puede configurar fácilmente su telefonía de una manera muy intuitiva.


Equipos de tamaño medio


A partir de 10 usuarios, RingOver ofrece soporte con un administrador de cuenta dedicado y Onboarding personalizado.


Equipos más grandes


El uso de ganchos web permite integrar el software RingOver en escenarios complejos de distribución de llamadas, en sincronización con los sistemas de información internos. Esta flexibilidad es de particular interés para los centros de llamadas más grandes con cientos de ubicaciones.


¿Software en el lugar de trabajo o en la nube ?


La instalación in situ es la instalación real del hardware dentro de la empresa. Esta instalación requiere un integrador dedicado, la compra de hardware y paciencia para que el software funcione.

Históricamente no había elección, y todas las soluciones de centros de llamadas eran una premisa.
Hoy en día la tendencia es claramente hacia las soluciones de nube, con servidores telefónicos alojados por el operador, y el acceso al software a través de un modelo Saas, con una suscripción mensual.

Elija una solución 100% de nubes en los siguientes casos:


Pero hay casos especiales en los que la nube no es adecuada:


Elegir el software adecuado según las necesidades del equipo


Un buen software es aquel que se ajusta al 100% de tus necesidades. Aquí hay algunos consejos para los responsables de la toma de decisiones: ¿qué funcionalidades se deben favorecer?
Generalmente, distinguimos entre los tipos de call center según el tipo de llamadas que son atendidas en su mayoría por él:


1/ Si su equipo se ocupa principalmente de las llamadas entrantes


Cuando el equipo que desea preparar se ocupa principalmente de las llamadas entrantes, como un equipo de atención al cliente, dará prioridad a las funcionalidades de enrutamiento de llamadas y de colaboración.



2/ Si su equipo se ocupa principalmente de las llamadas salientes


Cuando, por el contrario, el equipo se ocupa principalmente de las llamadas salientes, como es el caso de un equipo de ventas (en general, más del 70% de las llamadas realizadas corresponden a llamadas de prospección o "caza", llamadas de "demostración" de productos o recordatorios de eventos), daremos prioridad a :