Transferencia de llamadas
Realiza una transferencia de llamadas en curso desde cualquiera de tus dispositivos y dirígela a uno de tus compañeros o, directamente, envía una llamada entrante hacia un contestador automático.
Transfiere tus llamadas de forma fácil y rápida
Basta con un clic durante una conversación para transferir la llamada. No tendrás que marcar ningún número de extensión; la transferencia se lleva a cabo de forma sencilla y fluida, y el cliente se pondrá en espera con música de fondo.
Mira quién está disponible
Echa un vistazo a si tu compañero está disponible antes de transferir la llamada. De esta manera asegurarás que tus clientes reciben una atención al cliente inigualable en todas las llamadas y que no caen en la cola de llamadas indefinidamente.
Consulta con tu compañero
Antes de transferir una llamada pon al corriente a tu compañero, proporcionando los detalles más significativos del cliente, de la conversación y de su petición para que éste pueda preparar su discurso.
Transfiere la llamada a un contestador
Si tu compañero no está disponible o no puede atender la llamada, transfiere la llamada directamente a su contestador para que el cliente pueda dejarle un mensaje de voz.
FAQs sobre transferencia de llamadas
- ¿Qué se entiende por transferencia de llamadas?
- ¿Cómo puedo transferir una llamada a otro teléfono?
- ¿Cuáles son los dos tipos de transferencia de llamadas?
- ¿Es la transferencia de llamadas lo mismo que el desvío de llamadas?
- ¿Cómo funciona una transferencia en caliente?
- ¿Qué es un correo electrónico de transferencia en caliente?
- ¿Qué hay que decir en una transferencia en caliente?
- ¿Para quién se puede utilizar una transferencia en frío?
¿Qué se entiende por transferencia de llamadas?
La transferencia de llamadas es una funcionalidad que te permite redirigir cualquier llamada telefónica que recibas al teléfono de algún compañero o departamento. Esto es especialmente útil cuando no puedes responder una llamada o por ejemplo, cuando estás hablando con un cliente que necesita algo de un departamento específico, poder derivarlo fácilmente a la persona adecuada.
¿Cómo puedo transferir una llamada a otro teléfono?
En la telefonía tradicional, es posible transferir sistemáticamente las llamadas de una línea (móvil o fija) a otra línea (móvil o fija). Sólo tienes que introducir el siguiente código "**21*" seguido del número al que quieres desviar la llamada y la tecla "#". A continuación, pulsa la tecla "llamada" para activar el desvío de llamadas.
En la telefonía empresarial, cuando hablamos de desvío de llamadas, nos referimos más bien a la transferencia de llamadas en curso. En este caso, basta con seleccionar la línea (móvil o fija) desde el software de telefonía utilizado y luego validar para aplicar la transferencia.
¿Cuáles son los dos tipos de transferencia de llamadas?
Existen tres tipos de transferencias de llamadas en curso:
- Transferencia con confirmación.
- Transferencia directa.
- Transferencia al contestador automático.
Ninguno de estos tres casos implica activar o desactivar una opción de transferencia ya que se realizan voluntariamente en el mismo momento de una llamada en curso.
Si quieres hacer una transferencia incondicional o sistemática (desvío de llamadas) en cuanto recibas una llamada, tienes que ir a los ajustes en la sección “Desvío de llamadas” y seleccionar el colaborador que recibirá sistemáticamente tus llamadas una vez activada la funcionalidad.
Para desactivarlo, basta con ir al mismo sitio. Esta modificación es sencilla y puede hacerse desde la interfaz del software; mientras que si ha activado esta función con su operador, tendrá que marcar un código específico o ponerse en contacto con el servidor de voz del operador para desactivar el desvío de llamadas.
También existe la posibilidad de realizar un call flip, una transferencia de llamadas entre aparatos.
¿Es la transferencia de llamadas lo mismo que el desvío de llamadas?
Es bastante común confundir los dos términos. Sin embargo, a pesar de representar funciones muy parecidas, existe un detalle que las diferencia. Para realizar un desvío de llamadas has de haber incluido previamente un número de teléfono al que desviar según qué conexiones de forma automática.
Por otro lado, las transferencias de llamadas se realizan dentro de un sistema de telefonía cerrado en el que escoges al agente o departamento al que redirigir esta llamada simplemente indicando un número de extensión.
¿Cómo funciona una transferencia en caliente?
En una transferencia en caliente, también conocida como transferencia anunciada o atendida, se avisa al nuevo agente antes de transferir la llamada. A diferencia de las transferencias en frío, el nuevo agente sabe que hay una llamada entrante. El procedimiento es el siguiente:
- En primer lugar, se pone al cliente en espera después de avisarle.
- La persona que llama espera mientras suena la música de espera.
- Mientras tanto, conectas con el agente disponible mediante el botón "Preguntar primero" de tu sistema telefónico.
- Presentas al cliente y transmites toda la información pertinente para que el agente conozca el problema y los antecedentes de la persona que llama.
- A continuación, comunicas al cliente que la llamada se está redirigiendo al agente adecuado y transfiérela.
- El nuevo agente ya conoce el problema, así que el cliente no tiene que repetir los detalles.
¿Qué es un correo electrónico de transferencia en caliente?
Un correo electrónico de transferencia en caliente se produce cuando un agente mantiene una conversación por correo electrónico con un cliente y, en lugar de decirle al cliente que se ponga en contacto con otro agente, el agente original pone en contacto al cliente con el nuevo agente en un correo electrónico de grupo. El agente original informa al nuevo agente y comparte el contexto junto con toda la información necesaria.
¿Qué hay que decir en una transferencia en caliente?
Al transferir una llamada en caliente, hay que hablar a los clientes con empatía y comprensión. Al mismo tiempo, hay que informar al nuevo agente sobre la llamada que va a recibir. He aquí un ejemplo de guión:
- A la persona que llama: Siento mucho lo de XYX. Mi colega ABC sería la persona adecuada para ayudarte. Si te parece bien, le paso tu llamada. Antes de hacerlo, permíteme poner la llamada en espera y hablar con ABC. No cuelgues.
- Al agente: Hola ABC, tengo un cliente en mi línea que necesita ayuda con XYZ. Se llama ---- (nombre completo). Te paso la llamada directamente.
- A la persona que llama: Hola ---- (nombre), gracias por esperar. Tengo a ABC en la línea. Ahora mismo le paso la llamada.
¿Para quién se puede utilizar una transferencia en frío?
Puedes utilizar una transferencia en frío para las personas que llamen y deban ser conectadas con otro agente o departamento, pero que no necesiten una presentación previa. Por ejemplo:
- Si un agente del equipo de soporte de ventas recibe una llamada relacionada con un problema de facturación, puede transferir la llamada en frío al departamento de facturación; cualquier agente del departamento de facturación puede atender a la persona que llama.
- También se puede utilizar una transferencia en frío durante los picos de llamadas, cuando todos los agentes se esfuerzan por atender todas las llamadas en un plazo determinado. En tales situaciones, una transferencia en frío es la mejor manera de asegurarse de que ha atendido a todas las personas que llaman.
- Las transferencias de llamadas son ideales cuando la persona que llama tiene una pregunta sencilla que cualquier agente disponible puede responder, como por ejemplo si acepta tarjetas de débito como método de pago.