Transferencia de llamadas

En la telefonía tradicional, es posible transferir sistemáticamente las llamadas de una línea (móvil o fija) a otra línea (móvil o fija). Sólo tienes que introducir el siguiente código "**21*" seguido del número al que quieres desviar la llamada y la tecla "#". A continuación, pulsa la tecla "llamada" para activar el desvío de llamadas.

En la telefonía empresarial, cuando hablamos de desvío de llamadas, nos referimos más bien a la transferencia de llamadas en curso. En este caso, basta con seleccionar la línea (móvil o fija) desde el software de telefonía utilizado y luego validar para aplicar la transferencia.

Existen tres tipos de transferencias de llamadas en curso:

• Transferencia con confirmación.
• Transferencia directa.
• Transferencia al contestador automático.

Ninguno de estos tres casos implica activar o desactivar una opción de transferencia ya que se realizan voluntariamente en el mismo momento de una llamada en curso.

Si quieres hacer una transferencia incondicional o sistemática (desvío de llamadas) en cuanto recibas una llamada, tienes que ir a los ajustes en la sección “Desvío de llamadas” y seleccionar el colaborador que recibirá sistemáticamente tus llamadas una vez activada la funcionalidad.

Para desactivarlo, basta con ir al mismo sitio. Esta modificación es sencilla y puede hacerse desde la interfaz del software; mientras que si ha activado esta función con su operador, tendrá que marcar un código específico o ponerse en contacto con el servidor de voz del operador para desactivar el desvío de llamadas.

También existe la posibilidad de realizar un call flip, una transferencia de llamadas entre aparatos.

Es bastante común confundir los dos términos. Sin embargo, a pesar de representar funciones muy parecidas, existe un detalle que las diferencia. Para realizar un desvío de llamadas has de haber incluido previamente un número de teléfono al que desviar según qué conexiones de forma automática.

Por otro lado, las transferencias de llamadas se realizan dentro de un sistema de telefonía cerrado en el que escoges al agente o departamento al que redirigir esta llamada simplemente indicando un número de extensión.

En una transferencia en caliente, también conocida como transferencia anunciada o atendida, se avisa al nuevo agente antes de transferir la llamada. A diferencia de las transferencias en frío, el nuevo agente sabe que hay una llamada entrante. El procedimiento es el siguiente:

• En primer lugar, se pone al cliente en espera después de avisarle.
• La persona que llama espera mientras suena la música de espera.
• Mientras tanto, conectas con el agente disponible mediante el botón "Preguntar primero" de tu sistema telefónico.
• Presentas al cliente y transmites toda la información pertinente para que el agente conozca el problema y los antecedentes de la persona que llama.
• A continuación, comunicas al cliente que la llamada se está redirigiendo al agente adecuado y transfiérela.
• El nuevo agente ya conoce el problema, así que el cliente no tiene que repetir los detalles.

Al transferir una llamada en caliente, hay que hablar a los clientes con empatía y comprensión. Al mismo tiempo, hay que informar al nuevo agente sobre la llamada que va a recibir. He aquí un ejemplo de guión:

• A la persona que llama: Siento mucho lo de XYX. Mi colega ABC sería la persona adecuada para ayudarte. Si te parece bien, le paso tu llamada. Antes de hacerlo, permíteme poner la llamada en espera y hablar con ABC. No cuelgues.
• Al agente: Hola ABC, tengo un cliente en mi línea que necesita ayuda con XYZ. Se llama ---- (nombre completo). Te paso la llamada directamente.
• A la persona que llama: Hola ---- (nombre), gracias por esperar. Tengo a ABC en la línea. Ahora mismo le paso la llamada.

Puedes utilizar una transferencia en frío para las personas que llamen y deban ser conectadas con otro agente o departamento, pero que no necesiten una presentación previa. Por ejemplo:

• Si un agente del equipo de soporte de ventas recibe una llamada relacionada con un problema de facturación, puede transferir la llamada en frío al departamento de facturación; cualquier agente del departamento de facturación puede atender a la persona que llama.
• También se puede utilizar una transferencia en frío durante los picos de llamadas, cuando todos los agentes se esfuerzan por atender todas las llamadas en un plazo determinado. En tales situaciones, una transferencia en frío es la mejor manera de asegurarse de que ha atendido a todas las personas que llaman.
• Las transferencias de llamadas son ideales cuando la persona que llama tiene una pregunta sencilla que cualquier agente disponible puede responder, como por ejemplo si acepta tarjetas de débito como método de pago.