¿Por qué es importante la Gestión de la Comunicación con el Cliente?

Una buena comunicación es vital para las relaciones con los clientes. Hoy en día, las empresas pueden comunicarse con sus clientes a través de llamadas telefónicas, videollamadas, mensajes, correos electrónicos, redes sociales, etc. Parece estupendo disponer de tantos canales de comunicación, pero una mala gestión de estas herramientas puede echar por tierra todos sus esfuerzos por ofrecer un buen servicio al cliente.

Imagínate la frustración de un cliente cuando las llamadas que se desvían al buzón de voz no se devuelven. Para evitarlo, necesitas una solución de gestión de la comunicación con el cliente (CCM). ¿Qué es esto y por qué es importante? ¡Veámoslo más de cerca!

¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente?

La gestión de la comunicación con el cliente (CCM) puede definirse como una estrategia o solución de software para gestionar y estandarizar la comunicación saliente a través de llamadas telefónicas, SMS para empresas, correo electrónico, fax online, etc. Incluye cómo se crean, entregan, almacenan y recuperan los mensajes para todo tipo de correspondencia.

Con un buen CCM, las empresas pueden controlar las notificaciones enviadas a los clientes, las campañas de marketing, las facturas, etc. enviadas tanto por correo físico como digital.

El poder de las integraciones

La integración de un sistema de gestión de la comunicación con el cliente como Ringover con tu CRM te permite trabajar de forma aún más eficaz y productiva. 

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Beneficios de la gestión de las comunicaciones con el cliente

Hoy en día, no solo son las características de un producto las que permiten a una empresa diferenciarse, sino también la experiencia del cliente y la calidad de la comunicación ofrecida. Todo gira en torno a construir y mantener relaciones con los prospectos y los clientes.

Aquí es donde la gestión de las comunicaciones con el cliente (CCM, por sus siglas en inglés) puede desempeñar un papel clave. Permite agilizar todas las comunicaciones y centralizar las interacciones para mantener mayor visibilidad y control. Algunas de las formas en que esto beneficia a tu empresa son:

Entrega confirmada de mensajes críticos ✅

Cuando tienes cientos o miles de clientes siendo contactados por llamadas y correos electrónicos cada día, siempre existe el riesgo de que se pase por alto alguno. Si olvidas enviar un correo a un prospecto con los detalles de una oferta que discutiste, pierdes una oportunidad de conversión.

De igual forma, podrías olvidar enviar la información de seguimiento de un pedido, afectando negativamente la experiencia de compra del cliente. Usar un sistema CCM reduce el riesgo de estos errores al automatizar ciertos procesos, asegurando que toda comunicación crítica llegue a tiempo.

Comunicación personalizada ✅

Los clientes de hoy esperan comunicaciones personalizadas. Una encuesta reveló que el 72% de los consumidores solo interactúan con mensajes personalizados. Y no se trata solo de conocer el nombre del cliente, sino de adaptar los mensajes según sus interacciones previas, historial de pedidos, valor como cliente, etc.

Un CCM lo hace posible al centralizar todas las comunicaciones. Te permite contactar a los clientes a través del canal que prefieran y facilita hacer recomendaciones relevantes.

Mayor compromiso (engagement) ✅

Una solución CCM reduce la dependencia del equipo de IT y permite a los usuarios crear, editar y gestionar contenido de forma autónoma. Además, elimina los silos organizativos, lo que ayuda a combatir las ineficiencias operativas y a controlar los costes. Este sistema centralizado permite que los cambios realizados por los equipos de diseño, marketing, finanzas, etc., se reflejen en todo el sistema, evitando la fragmentación y mejorando la fluidez de los procesos.

También se pueden automatizar procesos para aumentar la interactividad. Por ejemplo, una vez finalizado el contenido de un mensaje de texto, se puede automatizar su envío tras una llamada telefónica.

Coherencia omnicanal ✅

El uso de múltiples canales de comunicación aumenta el riesgo de mensajes repetitivos, inconsistentes o de perder acciones de seguimiento. Puede resultar muy frustrante para un cliente recibir un correo con información sobre aperturas de tiendas en Europa cuando ya ha dicho a un representante de ventas que está ubicado en EE. UU.

Un sistema CCM actúa como una plataforma común que las marcas pueden usar para comunicarse a través de todos los canales. Esta comunicación omnicanal facilita el seguimiento de los mensajes y reduce el riesgo de que se pierdan llamadas de voz, mensajes de texto o correos electrónicos. Así puedes asegurarte de que el mensaje transmitido por teléfono sea coherente con el que se envía por correo electrónico o mensaje de texto.

Cumplimiento más fácil ✅

Una plataforma CCM ofrece a tus equipos de cumplimiento una visión general de toda la comunicación para que puedan ver lo que ven los clientes y cómo se transmite el mensaje. Pueden gestionar, auditar y aprobar el lenguaje y el contenido. También facilita garantizar que el mensaje cumple la normativa sobre privacidad de datos.

¿Por qué es importante la gestión de la comunicación con el cliente?

La gestión de la comunicación con el cliente (CCM, por sus siglas en inglés) ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de todas las comunicaciones salientes y a asegurarse de que el mensaje correcto llegue al cliente adecuado en el momento oportuno. Los mensajes pueden adaptarse a los perfiles de los clientes y a sus interacciones previas, manteniéndose coherentes a través de todos los canales. Esto contribuye a optimizar costes, cumplir con las expectativas del cliente y mejorar el valor de marca.

Uno de los principales motivos por los que el CCM es esencial es su capacidad para responder a las expectativas cambiantes de los clientes. En una era en la que la personalización y las interacciones fluidas son la norma, el CCM permite a las empresas ofrecer mensajes adaptados a través de múltiples canales. Esto garantiza que los clientes reciban información relevante a través de los medios que prefieren. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la lealtad y la confianza.

El CCM también actúa como una herramienta poderosa para la transformación digital. A medida que las empresas intentan adaptarse a un entorno digital en constante evolución, las soluciones de CCM pueden integrarse con los sistemas principales existentes. Esto permite que incluso las empresas consolidadas con software heredado modernicen sus estrategias de comunicación. Al aprovechar los datos y las plantillas ya disponibles, las organizaciones pueden crear comunicaciones más personalizadas y relevantes, acelerando así el proceso de transformación digital.

Gestión de la comunicación con el cliente (CCM) vs. Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)

CCM y CRM pueden sonar similares, y aunque trabajan en conjunto, su funcionalidad principal es muy diferente.

El software CRM está orientado a gestionar las relaciones entre la empresa y sus clientes actuales o potenciales. Permite almacenar información sobre cada cliente o prospecto para facilitar la elaboración de perfiles, la segmentación de audiencias y la comunicación dirigida. Esta información se almacena de forma centralizada y se pone a disposición de todos los departamentos con el objetivo de fomentar la colaboración y aumentar la productividad.

Mientras que un sistema CRM optimiza el proceso de conocer al cliente, las soluciones de CCM gestionan la comunicación saliente para completar la experiencia de gestión del cliente. Utiliza los datos recopilados y analizados por las herramientas CRM para enviar comunicaciones personalizadas a través de varios canales, con el fin de generar una experiencia positiva para el cliente.

Aunque CCM y CRM tienen funciones distintas, pueden trabajar de forma sinérgica para crear un enfoque más completo de la gestión del cliente. CCM mejora las capacidades de comunicación del CRM al ofrecer herramientas avanzadas para crear y distribuir contenido personalizado en múltiples canales. Por su parte, el CRM alimenta al CCM con datos valiosos sobre los clientes, lo que permite comunicaciones más dirigidas y relevantes.

Tabla: Gestión de la comunicación con el cliente (CCM) vs. Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)

Desafíos de la comunicación con el cliente

Aunque una comunicación eficaz con el cliente es esencial para el éxito empresarial, también presenta una serie de desafíos. Comprender y abordar estos obstáculos es clave para las organizaciones que buscan mejorar sus relaciones con los clientes y sus estrategias de comunicación en general.

Expectativas complejas de los clientes ❌

Uno de los principales retos es la creciente complejidad de las expectativas de los clientes. Los consumidores de hoy en día exigen comunicaciones personalizadas, oportunas y relevantes a través de múltiples canales.

Cumplir con estas expectativas requiere capacidades sofisticadas de gestión y análisis de datos, algo que muchas empresas tienen dificultades para implementar de forma efectiva.

Multitud de canales ❌

Otro obstáculo es la fragmentación de los canales de comunicación. Con la proliferación de plataformas digitales, las empresas deben mantener la coherencia a lo largo de diversos puntos de contacto, como el correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles y canales tradicionales como el teléfono y el correo postal.

Este enfoque multicanal puede dar lugar a mensajes inconexos y experiencias inconsistentes para el cliente si no se gestiona adecuadamente.

Requisitos normativos ❌

El cumplimiento normativo representa otro desafío importante, especialmente en sectores como el financiero o el sanitario. Las empresas deben desenvolverse dentro de un entramado complejo de regulaciones que rigen la protección de datos del cliente, la privacidad y las comunicaciones legales. Mantenerse en cumplimiento mientras se asegura una comunicación efectiva puede ser un acto de equilibrio delicado.

La integración de sistemas heredados con plataformas modernas de CCM es a menudo un obstáculo para muchas organizaciones. Una infraestructura obsoleta puede dificultar la implementación de estrategias de comunicación avanzadas, lo que complica el aprovechamiento eficaz de los datos de clientes para interacciones personalizadas.

Barreras de comunicación ❌

Las barreras lingüísticas y las diferencias culturales suponen desafíos para las empresas que operan en mercados globales. Asegurar que las comunicaciones sean no solo lingüísticamente correctas, sino también culturalmente apropiadas, requiere recursos y conocimientos especializados.

Mantener el toque humano ❌

Por último, el componente humano en la comunicación con el cliente sigue siendo un reto. A pesar de los avances en inteligencia artificial y automatización, muchos clientes siguen valorando la interacción humana para resolver cuestiones complejas. Lograr el equilibrio adecuado entre eficiencia automatizada y un trato humano empático es un desafío constante para muchas empresas.

Tendencias en la gestión de comunicaciones con clientes

La Gestión de Comunicaciones con Clientes (CCM, por sus siglas en inglés) juega un papel importante para permitir una conversación omnicanal fluida entre los clientes y la marca. Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, las empresas están invirtiendo en esta tecnología. Las principales tendencias que se observan en este ámbito son:

Correspondencia hiper personalizada

Una encuesta reveló que el 63 % de los clientes esperan que las empresas conozcan sus expectativas y hagan recomendaciones acordes. Esto se ha convertido en un factor creciente de diferenciación de marca y seguirá siéndolo en el futuro.

Los clientes actuales quieren que las marcas los escuchen y los valoren como individuos. Para lograrlo, las marcas buscan personalizar la comunicación aún más que antes. Por ejemplo, en lugar de videos genéricos, los videos demostrativos enviados por correo electrónico pueden personalizarse para dirigirse a los clientes por su nombre.

Supongamos que un representante de ventas llama a un cliente. Al acceder a los registros de interacciones anteriores, puede conectar más fácilmente con la consulta del cliente y brindar soluciones más rápidas.

Transformación digital de la experiencia del cliente

Independientemente del sector, la digitalización es el camino a seguir. Esto conecta la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) con la CCM. Aunque no implica la desaparición de todos los canales tradicionales de comunicación con el cliente, la correspondencia se digitalizará en mayor medida.

Por ejemplo, las instituciones financieras enviarán estados de cuenta a través de aplicaciones móviles. De manera similar, los minoristas compartirán facturas digitales. Con esto en mente, la consistencia se vuelve más importante que nunca en la comunicación de marca.

Gestión de comunicación bidireccional

Cuando las marcas analizaban la comunicación, el enfoque se limitaba a la correspondencia saliente. Sin embargo, esto evolucionará para incluir también los mensajes entrantes. Los clientes quieren ser escuchados y desean que sus opiniones y comentarios se incorporen a sus futuras experiencias.

Por ejemplo, si un cliente le dice al representante de ventas que vive en el área de Dallas, espera que esta información sea conocida en futuras interacciones y no quiere tener que repetirla.

Por lo tanto, las soluciones CCM deberán analizar no solo la comunicación saliente, sino también toda la comunicación entrante. Esto es más fácil cuando se utilizan plataformas de comunicación que ofrecen funciones especializadas para call monitoring y grabación de llamadas, entre otros.

Énfasis en el mapeo del recorrido del cliente

A medida que crece la importancia de las interacciones personalizadas, se harán mayores esfuerzos para mapear el recorrido del cliente desde prospecto hasta comprador. Se estudiará y analizará la comunicación en cada etapa para entender el impacto del mensaje y las emociones asociadas.

Después de todo, la experiencia digital debe ser no solo conveniente sino también agradable. Esto ilustra la importancia que deben tener las herramientas CCM. Nunca sería posible estudiar toda la correspondencia cliente-empresa si la información no estuviera centralizada.

Soluciones interactivas impulsadas por análisis de IA

Como en muchos otros ámbitos, la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático influirán en la comunicación con el cliente. Aunque los datos siempre han estado disponibles, ahora se utilizan para analizarlos y ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes. Se prevé que para 2025, la IA impulsará el 95 % de todas las interacciones con clientes.

Los modelos de IA y ML usados para monitorear los mensajes y respuestas de los clientes ayudarán a predecir sus necesidades y generar información útil. Además, pueden automatizar la comunicación mediante chatbots. Dicho esto, aunque es más eficiente, hay que destacar que los clientes aún quieren interacciones humanas.

Integración de la comunicación mediante chatbots basados en procesamiento de lenguaje natural (NLP)

Continuando con el punto anterior, la gestión de comunicaciones con clientes se ampliará para incluir chatbots basados en NLP. Esta tecnología permite a los chatbots leer e interpretar mensajes y responder según respuestas predefinidas.

Ofrecen soluciones rápidas para los clientes y liberan tiempo a los agentes para manejar consultas más complejas. El uso de chatbots aumentó un 92 % entre 2019 y 2020 y sigue creciendo. Por ello, las plataformas CCM deben reconocerlos como un canal importante y tratar los datos que pasan por ellos igual que los de llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.

Colaboración con plataformas de mensajería de terceros

Como parte de la digitalización de la experiencia del cliente, las marcas desarrollan aplicaciones móviles propias para comunicación, comercio, etc. Sin embargo, no todos los usuarios descargan estas aplicaciones por el espacio limitado en sus dispositivos.

Por eso, las empresas deben explorar el uso de plataformas populares de mensajería de terceros para comunicarse con los clientes. Por ejemplo, las aerolíneas pueden tener sus propios sitios web y apps, pero enviar boletos y actualizaciones de vuelo a través de WhatsApp. Los chatbots también pueden jugar un papel en este canal para hacerlo más interactivo.

Mayor enfoque en la privacidad de los datos

Digitalizar las interacciones con clientes es conveniente, pero también aumenta el riesgo de ciberataques. Una pequeña brecha en los datos de clientes puede costar a la empresa grandes multas y causar un daño irreparable a su imagen. La pérdida asociada de clientes e ingresos agrava aún más este problema.

Aunque los clientes saben que deben compartir datos para que las empresas personalicen servicios, desconfían de la seguridad de su información. Por ello, el cumplimiento de GDPR y otras regulaciones similares es vital. Con CCM, los oficiales de cumplimiento pueden auditar todos los mensajes salientes para asegurar que cumplan con los requisitos regulatorios, sin importar el canal.

En conclusión

Con la experiencia del cliente como motor principal del éxito, la gestión de comunicaciones con clientes es una iniciativa estratégica en la que toda marca debe invertir. Esto abarca todos los puntos de contacto y canales usados para comunicarse con clientes actuales y potenciales.

Una solución sencilla es cambiar las líneas telefónicas tradicionales por sistemas de telefonía VoIP como los que ofrece Ringover. Esto permite consolidar llamadas de voz y video con todos los clientes, además de la comunicación por mensajes de texto y fax. Las llamadas pueden monitorearse en vivo o grabarse para evaluaciones posteriores. No solo es más eficiente, sino también más económico.

Bien implementada, la CCM puede empoderar a las empresas para personalizar y agregar valor a cada interacción con el cliente. Esto genera confianza en la marca y ayuda a ganar su lealtad. Ese es el objetivo final para cualquier negocio: una base de clientes fieles en la que puedan confiar.

FAQs sobre la gestión de la comunicación con el cliente

¿Qué hace un gerente de comunicaciones con clientes?

Un gerente de comunicaciones con clientes es responsable de crear contenido para la comunicación a través de distintos canales, asegurándose de que sea relevante para el cliente y enviado en el momento adecuado. También debe garantizar que el mensaje y el canal elegido mantengan al cliente interesado y mejoren su experiencia general.

¿Qué es una herramienta CCM?

Una herramienta CCM se refiere al software utilizado para la Gestión de Comunicaciones con Clientes. Puede ser un software instalado localmente (on-premise) o una solución basada en la nube. Este software centraliza toda la comunicación saliente, incluyendo llamadas telefónicas y de video, mensajes de texto, correos electrónicos, documentos impresos, etc., para asegurar un mensaje coherente. Las herramientas CCM pueden integrarse con otros sistemas, como una plataforma CRM, para maximizar la eficiencia.

¿Qué se entiende por comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente incluye todos los mensajes enviados a clientes actuales y potenciales en diferentes etapas de su recorrido como clientes. Esto abarca comunicaciones sobre promociones, anuncios de la marca, facturación, emisión de facturas, etc., enviados a través de canales tradicionales o digitales.