Uno de mis primeros trabajos como estudiante fue en un centro de llamadas. Estaba mejor pagado que trabajar en un bar o una tienda, el trabajo se hacía en una zona interior, detrás de un escritorio, y estaba feliz de responder a llamadas entrantes y hacer presupuestos de seguros en lugar de realizar llamadas para vender algo.

Por supuesto, ya han pasado algunos años y las cosas han cambiado desde entonces.

Este tipo de trabajo ya casi no existe a día de hoy, ahora contamos con herramientas automatizadas que permiten a los clientes potenciales completar su información personal por sí mismos. Ya no vale la pena pagarle a un estudiante aburrido para que haga preguntas por teléfono, cualquiera puede generar un presupuesto por sí mismo a través de un simple formulario en una aplicación web o por respuesta de voz para aquellos clientes que prefieren el teléfono. Este tipo de trabajo de rutina se puede automatizar fácilmente utilizando un sistema de servidor de voz interactivo, y solo los casos excepcionales se pasan a un agente en tiempo real.

En este artículo cubriremos:

1. Por qué el tradicional "centro de llamadas" merece ser relegado a los libros de historia

2. ¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes?

3. La diferencia entre call center y contact center

4. La importancia de un toque personal

5. El uso de datos al servicio de la excelencia



¿Por qué el tradicional "call center" merece ser relegado a los libros de historia?



call center


La atención telefónica al cliente ha pasado por muchas fases de desarrollo desde mi primera experiencia, y desde entonces el call center donde trabajé en París ha cerrado sus puertas ante la creciente tendencia a subcontratar este tipo de tareas en el extranjero. En regiones como el Magreb, los francófonos instruidos se pueden contratar por una fracción del precio del salario de un estudiante. A medias, a estos empleados se les animaba a veces a disfrazar su origen cuando hablaban con los clientes, a adoptar un nombre francés y a comentar las noticias de eventos deportivos o el tiempo del día ... Estas prácticas podrían conducir a conversaciones bastante extrañas y a veces incomprensibles para los clientes, lo que les impide resolver el problema que habían solicitado.

Un engranaje más en la máquina


Ya sea que operen en Creuse o en Casablanca, la situación en esos centros de llamadas del cambio de milenio probablemente fue bastante similar para quienes trabajaban allí. Filas de cabinas, cada una con un terminal con cable y un auricular a través de los cuales las llamadas entrantes se enrutan regularmente sin ninguna interrupción entre las dos, y un supervisor que monitorea un gran número de trabajadores por turnos mediante muestreo aleatorio de llamadas en vivo. Los salarios eran bajos, los turnos eran altos, el trabajo repetitivo y la presión era alta; algunos empleados incluso eran penalizados por tomar un descanso para ir al baño. Estos centros de llamadas a veces incluso se han descrito como "fábricas de cuello blanco" .

Sin embargo, la alta tasa de renuncia del personal no les importaba mucho a los gerentes de los centros de llamadas, ya que era un trabajo poco calificado que requería poca capacitación. Los agentes en los centros de servicio al cliente tenían poca autonomía, seguían guiones precisos a través de una serie de pantallas de desplazamiento y se desanimaron activamente de mostrar iniciativa o toque personal en la mayoría de las circunstancias. ¡Llega la próxima llamada!


¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes?


customer-expectations

Es justo decir que en aquel entonces, la experiencia a menudo no era muy buena para el cliente, ya sea para obtener soporte técnico o presentar una queja sobre un producto o servicio.

Muchos recordarán la frustración de un agente que no puede ejercer ninguna iniciativa personal, al que apenas se le permite seguir un guión en la pantalla. Esto fue antes de los días de la automatización de procesos, pero bien podría haber estado hablando con un robot. No tenías forma de explicarles cuál era el problema si no coincidía claramente con ninguna de las opciones en su pantalla. Intentó no descargar su enojo con esa persona con salario mínimo, pero todo lo que pudo hacer fue abogar por una remisión a un gerente senior que pudiera solucionar su problema. Recuerdo una época en la que me sentí muy aliviado de tener la línea directa de un gerente tres niveles

"¡Por favor, no me pongas de nuevo en espera!"


No duró tanto, pero la espera puede parecer interminable para algunos clientes.

Hoy en día, nuestras expectativas de relaciones comerciales están impulsadas por la experiencia que tenemos en nuestra vida cotidiana. Puedo llamar a una amiga para contarle sobre un artículo que estoy pensando en comprar, luego enviarle un mensaje de texto con el enlace para que pueda ver de qué tienda estoy hablando. Aquí hay un Snapchat de la prenda en cuestión: ahora que la probé, hago una videollamada para que ella pueda darme su opinión. ¿Cuánto cuesta ? Le envío un escaneo del código del producto y rápidamente busca si está disponible más barato en línea ...

Sí, no es de extrañar que "todos los teléfonos" estén al borde de la extinción, pero así es como nos comunicamos con nuestros amigos en 2020: cambiamos rápidamente de un medio o aplicación a otra, retomando la conversación donde la dejamos, traemos los datos que necesitamos para servir mejor a nuestro flujo de información y mantenemos en mente nuestro historial de relaciones sin importar el momento o el modo de contacto.

Por eso, cada vez más esperamos lo mismo cuando nos comunicamos con empresas y marcas.

¿Cómo puede un centro de contacto moderno y omnicanal marcar la diferencia para los clientes?


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Los agentes de servicio al cliente de hoy en día ya no solo leen guiones en pantalla o completan formularios en nombre de las personas que llaman. Todo esto está automatizado mediante una combinación de IVR y robo-scripts. Los clientes ahora pueden obtener un presupuesto o hacer un pago en cualquier momento del día o de la noche sin esperar.

En cambio, los agentes humanos ahora se enfrentan a complejos flujos de comunicación multicanal, que integran una serie de aplicaciones como correo electrónico, mensajería instantánea, imágenes, datos de formularios web e incluso video en vivo y uso compartido de pantalla. Y se ocupan principalmente de casos marginales,

Centro de llamadas versus centro de contacto: ¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto?



La importancia de un toque personal


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Esto es lo que sucede cuando una empresa utiliza un software especializado que se integra con su CRM para contextualizar rápidamente todo el historial de interacción con el cliente. El agente en el teléfono puede ver en un instante que esta persona ya recibió un reemplazo de garantía a principios de este año, debe haber enviado dos correos electrónicos con respecto a esta queja y tuiteó enojado su disgusto en respeto por la marca, con un sentimiento negativo creciente, hacia su audiencia de nicho muy influyente. Es cliente desde hace 4 años y ha comprado varios artículos, enviados como regalo a diferentes direcciones, por lo que merece ser considerado con respeto, especialmente después de todos estos percances.

Pero está bien, porque como profesional experto en satisfacción del cliente, el agente es libre de poner las cosas en orden y mejorar la situación. Puede haber un protocolo para este caso específico, integrado en su software, que la IA de reconocimiento de voz en lenguaje natural puede recordarles cuando las cosas comienzan a calentarse durante la llamada. O, en algunos casos, el agente puede simplemente tener el poder de reembolsar al cliente de inmediato u ofrecerle un vale de un valor predefinido siempre que sienta que es probable que la reputación de la marca se vea afectada y que es lo correcto.

Si tienen menos experiencia o están en formación, esta aplicación de escucha mejorada también puede conectar a un supervisor que puede intervenir en la llamada o susurrar consejos al agente en segundo plano, aumentando sus habilidades y aumentando el número de escenarios diferentes que se maneja con confianza en el futuro.

¿Cómo se siente tener una conversación real con una empresa ...?


Para el cliente, esto significa que independientemente del canal que utilice para contactar una marca, la conversación se reanudará donde la dejó.

Por supuesto, no es lo mismo que cuando mencionamos algo en el estado de Facebook de un amigo y luego le enviamos un mensaje de texto al respecto. Sabemos que la empresa no tiene un agente personal que nos recuerde por nombre y número de teléfono, y que se quede sentado todo el día esperando ansiosamente la próxima actualización de nuestro dispositivo defectuoso (incluso si el sistema telefónico es lo suficientemente inteligente como para señalarnos a la misma persona con la que hablamos la última vez ; si están libres, sabemos que probablemente no nos recuerden).

En el fondo entendemos que se trata de una combinación inteligente de tecnologías de la comunicación que es capaz de unir y conectar nuestras conversaciones desde cualquier canal, y entregarlas a la persona con quien terminamos hablando, twitteando, enviando correos electrónicos o compartiendo una pantalla. Pero lo que apreciamos es la respuesta conjunta, que no solo resuelve nuestro problema con la máxima rapidez y eficiencia, sino que también nos demuestra que la empresa con la que estamos tratando respeta nuestro tiempo y atención lo suficiente como para tener invertido en software avanzado y personal para servicio al cliente.

Por qué amamos la ilusión, incluso si no nos engaña ...


Siempre nos ha gustado la personalización, desde que el primer correo no deseado llegó a nuestro buzón y se dirigió a nosotros en nuestro nombre en lugar de usar una frase genérica como "querido cliente".

No sabemos y no nos importa que las consultas por correo electrónico permitan que el centro de contacto maneje la carga de trabajo del equipo de manera más justa, o si el agente con el que estamos hablando el chat en vivo tiene 4 ventanas diferentes abiertas y las conversaciones fluyen. No nos importa si ese agente está sentado en una casilla de centro de llamadas en una gran área industrial fuera de la ciudad, trabajando desde su propia casa.

Como consumidor actual, pasamos una cuarta parte de nuestros días en línea de una forma u otra, y solo esperamos que las marcas con las que tratamos estén disponibles cuando queramos hablar con ellas. Es un deseo bastante simple.

Datos por excelencia



Con conversaciones más profundas y cualitativas entre agentes y clientes en el centro de contacto omnicanal, se vuelve fundamental para las comunicaciones comerciales. De hecho, en nuestra era de distanciamiento social, los centros de contacto son cada vez más la principal "cara" pública de las empresas.

También son el punto de encuentro entre la inteligencia empresarial y el análisis de datos. Las marcas pueden medir lo que realmente les importa a sus clientes, con el fin de impulsar la mejora continua. En industrias altamente competitivas, el servicio se vuelve tan importante como el producto, y la satisfacción (o insatisfacción) con uno o más

¿Cómo miden los centros de contacto lo que le importa al cliente?


Las métricas incómodas y obsoletas que han hecho que los centros de llamadas tengan éxito en el pasado, como la cantidad de llamadas atendidas por hora o el tiempo de espera para responder una llamada, están dando paso a medios más importantes para la medición de lo que importa. Por ejemplo :

  • La tasa de resolución de la primera llamada

  • ¿Cuántas veces debe un cliente comunicarse con nosotros para resolver su problema?

  • ¿Cómo califican los clientes el servicio que reciben, en términos de Net Promoter Score o análisis de sentimientos en las redes sociales?


El uso inteligente de los datos generados por su centro de contacto y su combinación con datos sobre ventas, márgenes y rendimiento de una marca específica dentro de su empresa proporciona nuevos conocimientos sobre cómo satisfacer las necesidades del cliente, elementos que nunca hubieran sido identificados por un equipo de tele-encuestados poco calificados que manejan tantas llamadas por hora como sea posible. El supervisor de este centro de llamadas pudo haber recibido una gran cantidad de llamadas relacionadas con el producto X, lo que de repente provocó un problema, pero solo pudo actuar en respuesta.

¿Puede el análisis del centro de contacto solucionar problemas antes de que surjan?


Mirar los problemas de los clientes a través de la lente de un centro de contacto omnicanal permite a las marcas obtener información de manera proactiva, por ejemplo, al identificar que la forma en que un cliente usa un producto puede causarles dificultades específicas. más tarde. Con esta información, el profesional de satisfacción del cliente puede ofrecer consejos y soluciones antes de que sean necesarias, evitando así problemas al cliente de los que ni siquiera es consciente y previniendo malas experiencias que pueden causar un daño duradero al cliente y a la reputación de la marca. El agente puede incluso recopilar datos sobre emociones no expresadas, como "clics de rabia" dentro de una aplicación o producto, lo que le permite ponerse en contacto con el

Pasar de un indicador de tiempo de espera del cliente a información predictiva a partir de datos detallados y análisis generados por un centro de contacto multicanal permite a las marcas crear momentos reales de disfrute del cliente. Como resultado, pueden ascender en la escala de madurez del servicio al cliente de Gartner y pasar a la gestión y la anticipación de la conversación con el cliente, en lugar de simplemente reaccionar.

El futuro del servicio al cliente es sin duda el centro de contacto omnicanal, y Ringover está trabajando a la vanguardia de la innovación para integrar estas herramientas en sus productos para que los clientes puedan utilizarlas. Si su empresa desea capitalizar y mejorar la satisfacción del cliente junto con su reputación, ahora es el momento de actuar. La otra buena noticia es que incluso si se inclina hacia un entorno de centro de llamadas, crear uno virtual nunca ha sido más fácil de lo que es hoy con el desarrollo de software de centro de llamadas. Los beneficios del software del centro de llamadas son incomparables.

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