¿Por qué un responsable de ventas, CSM, o cualquier otro jefe de departamento, necesita monitorear la actividad telefónica de su equipo?

Se estima que un comercial pasa el 19% de su tiempo en citas telefónicas. Esto significa que al menos 1/5 de su tiempo lo pasan en el teléfono. En tal situación, un gerente necesita asegurarse de que sus empleados son buenos en el trato con los clientes o prospectos, es decir:

  • Que estén atentos a las peticiones de la persona que llama

  • Que respondan adecuadamente a cada solicitud

  • Dentro de un período de tiempo razonable

  • Que la información transmitida es exacta

  • Tengan una actitud positiva y sean agradables con sus interlocutores.

  • Que respeten la cultura de la empresa

Generalmente, la mayoría de las personas que llaman son impacientes y quieren pasar el menor tiempo posible al teléfono. Y pueden estar descontentos por una variedad de razones. Por ejemplo, cuando han tenido que llamar varias veces porque las respuestas anteriores no fueron satisfactorias. Buscan explicaciones claras y precisas y, sobre todo, quieren una respuesta inmediata a su problema.

Si los agentes que atienden las llamadas no responden claramente a las preguntas de los clientes, es el jefe responsable quien se encargará de identificar y resolver el problema. Es por eso que este gerente debe ser capaz de supervisar sus equipos con precisión.

Para ayudar a los gerentes y jefes a monitorear el desempeño telefónico de su equipo -y de forma general, el desempeño global- 5 herramientas son esenciales:

Grabación de llamadas


La posibilidad de poder reescuchar las llamadas pasadas es una ayuda valiosa, no sólo con fines de entrenamiento, sino también para mejorar el rendimiento de cada agente comercial u operador telefónico. Las grabaciones de las llamadas de los agentes que han tenido éxito pueden compartirse con los nuevos empleados para que los escuchen y entiendan cómo manejar mejor los diferentes tipos de llamadas.

Los intercambios más difíciles (por ejemplo, cuando un cliente da muchos argumentos durante la llamada) también pueden reproducirse para permitir que los comerciales existentes y nuevos informen de lo que no salió según lo previsto. De esta manera, van a ser capaces de comprender cómo evitar tales situaciones y cómo resolver mejor problemas similares.

La grabación de las llamadas también es esencial para todas las empresas en términos de reglamentación. La empresa contra la que se ha presentado una reclamación debe poder aportar pruebas si no es responsable. De lo contrario, debe ser capaz de demostrar el alcance de su responsabilidad para evitar pagar más daños de los que exige la ley.

Seguimiento en tiempo real


¿Quién está al teléfono ahora mismo? ¿Quién ha estado en línea durante un tiempo importante? ¿Quién no ha recibido ninguna llamada hoy? ¿Qué línea está en espera?

Gracias a un panel de control en tiempo real, los gerentes y jefes de servicio pueden ver y monitorear las actividades de sus empleados de un vistazo. Esto ahorra tiempo a todos y les permite trabajar más eficientemente. Si el jefe de servicio necesita hacer un seguimiento con Laura, por ejemplo, pero ella está actualmente en espera, puede ver cuando está disponible y evitar tener que llamar a su extensión repetidamente para comprobarlo. Si Francisco tiene una llamada en espera desde hace media hora, el jefe puede preguntarle qué está pasando y si necesita ayuda.

Es esencial poder rastrear todas las actividades telefónicas de su equipo para que los gerentes tengan una idea clara de las fortalezas y debilidades de su equipo. Esto les permitirá entonces discutir las áreas de mejora con el equipo o algunos de sus miembros, con el fin de encontrar soluciones, escuchar los comentarios de todos o hacer los cambios necesarios.

Doble escucha


No hay mejor manera de que un gerente evalúe rápidamente el desempeño telefónico de sus agentes que escuchar exactamente lo que dicen durante sus llamadas. De hecho, esta funcionalidad permite a los administradores tomar notas personales sobre los agentes comerciales para asegurarse de que los nuevos productos y servicios sean bien explicados por los diferentes miembros del equipo.

Cuando los agentes saben que están siendo grabados y que pueden ser escuchados, se sienten mucho más motivados y atentos a las peticiones de sus clientes, y pueden expresar más fácilmente lo que sienten sobre su problema.

Además, están mejor capacitados para proporcionar explicaciones detalladas de las soluciones disponibles para sus clientes, asegurarse de que entienden todas las explicaciones y no dudar en presentar actualizaciones de productos o servicios.

Intervención discreta


A veces puede ocurrir que un comercial pierde la paciencia y se enfada durante una conversación, o que un empleado recién contratado no sabe qué decir cuando se le hace una pregunta técnica. Aquí es donde la intervención discreta, o "modo susurro", puede ser muy útil. Con esta característica, un gerente que está escuchando una llamada puede aconsejar al comercial o teleoperador, consultar el soporte técnico u otra fuente en su nombre, o decirle exactamente qué decir de manera discreta, sin que la persona que llama lo escuche.

También puede intervenir directamente durante la llamada, diciendo, por ejemplo: "Hola, Sra. Martín, le habla el gerente. Tengo entendido que su representante Miguel ha estado trabajando con usted para planificar las reparaciones de los productos...

Análisis del rendimiento del agente


Todas las empresas necesitan hacer un seguimiento de su desempeño y productividad en todas las áreas de su negocio.

Nuestras estadísticas basadas en la actividad de los agentes permiten a los directivos saber quiénes son los miembros del equipo con mejor y peor rendimiento, proporcionando indicadores precisos como el tiempo medio de llamada, el número medio de llamadas recibidas y el número medio de llamadas perdidas durante un período determinado. El hecho de saber exactamente qué miembros pueden considerarse puntos de referencia según determinados criterios y cuáles son los que tienen más dificultades permite a los administradores asignar mejor los recursos de capacitación y dedicar tiempo y energía a los lugares donde la necesidad es mayor.

Un gerente es juzgado por la calidad de las herramientas que utiliza. Ya sea que dirija una empresa emergente de 5 personas o un gran call center, ahora tiene las últimas técnicas de rastreo y seguimiento de llamadas al alcance de la mano. Es hora de poner en orden a sus equipos de ventas y servicio al cliente.

Grabe sus llamadas para la formación y el entrenamiento y adelántese a cualquier problema jurídico que le pueda pueda.

Consulte las actividades telefónicas de su equipo y manténgase al tanto de las tendencias positivas y los problemas potenciales.

Escuche las llamadas de sus mejores agentes y nuevos empleados y ayúdelos con la intervención susurrada/discreta si es necesario.

Finalmente, rastree toda la actividad de llamadas con estadísticas avanzadas para que sus agentes se desempeñen al máximo durante las llamadas y los que llaman obtengan la mejor imagen posible de su empresa.