¿Cómo podemos superar los retos operativos de los centros de llamadas?

Repasemos los retos a los que se enfrentan todos los centros de llamadas y entenderás por qué es importante abordarlos: Los centros de llamadas son la base de cualquier empresa orientada al cliente.De hecho, en nuestro mundo post COVID, a menudo son el único punto de contacto para los clientes y la única voz o cara de la empresa con la que pueden interactuar... Como tal, deberían ocupar una posición clave en todas las empresas, y su importancia debería comprenderse adecuadamente.Sin embargo, los centros de llamadas se enfrentan a menudo a retos operativos, como los que se exponen a continuación:

Retos en materia de recursos humanos

Las personas son el activo más importante de un centro de llamadas. Por eso, contar con las personas adecuadas al teléfono es fundamental para el éxito.

Reclutamiento y fidelización

Los puestos en los centros de llamadas siempre han sido un trabajo mal pagado y de alta rotación. A menudo se considera aburrido y repetitivo. Atrae a trabajadores estacionales, como estudiantes o trabajadores temporales, que pueden ponerse a trabajar rápidamente pero no tienen interés a largo plazo en desarrollar una carrera profesional.La automatización ha mejorado considerablemente las cosas, y en muchas interacciones sencillas de atención al cliente ya no intervienen agentes humanos. Ahora es mucho más fácil y cómodo para el cliente hacerlo él mismo a través de una aplicación web o un formulario, o incluso dejarse guiar por un chatbot, por ejemplo para completar encuestas o generar presupuestos. Así, las llamadas que requieren contacto humano son ahora las más complejas e interesantes, pues exigen una mezcla de paciencia, comprensión, inteligencia emocional, habilidades comerciales y conocimiento del producto.Sin embargo, ni las escalas salariales ni la reputación del trabajo han seguido el ritmo de esta evolución.

Formación e integración

La transición hacia el teletrabajo y el trabajo híbrido ha creado nuevos retos para los centros de llamadas, que se esfuerzan por crear una experiencia de cliente unificada y coherente. No importa dónde se encuentre el agente, ya sea trabajando desde casa o en un gran centro de trabajo, el cliente espera y merece una experiencia de calidad.Por este motivo, la formación debe adaptarse a la nueva realidad, y los responsables de los centros de llamadas deben asegurarse de que toda la formación -desde la incorporación inicial hasta las últimas actualizaciones de los productos- sea accesible digitalmente, se distribuya correctamente y esté actualizada.Se puede crear un programa de evaluación de conocimientos con autocomprobación para que los nuevos contratados adquieran los conocimientos necesarios de forma estructurada. También se puede utilizar para difundir actualizaciones a todo el equipo, por ejemplo, cuando se introduce una nueva gama de productos. Pero aunque no se pueda hacer cara a cara, es importante no pasar por alto el papel de las simulaciones y los juegos de rol. La mejor manera de comprobar la capacidad de una persona para atender llamadas es ponerla primero detrás de un teléfono: poner a prueba el aprendizaje virtual con una situación real.El sistema de telefonía empresarial Ringover permite la doble escucha de las llamadas a distancia y la intervención silenciosa para asistir a los agentes durante las llamadas.Para resolver el problema de la rotación de personal en los centros de llamadas, hay que esforzarse por ofrecer una carrera profesional y un camino definido para el desarrollo de los agentes. De lo contrario, tus mejores agentes, con todas sus habilidades de trato con el cliente y sus conocimientos del producto cuidadosamente adquiridos, te dejarán y se irán a otra empresa.El desarrollo de la carrera de los agentes de los centros de llamadas deberían incluir los siguientes elementos:

• Permitir una mayor especialización y experiencia en determinados tipos de interacción con el cliente, convirtiéndose en el punto de contacto para la resolución de conflictos complejos o la atención de clientes que hablan un segundo idioma, por ejemplo.
• Asignar un puesto de gestor de productos, con vistas a progresar en este ámbito, aportando una comprensión vital de las necesidades de los clientes a la investigación y el desarrollo, y sirviendo de enlace entre el equipo de productos y quienes venden y apoyan lo que crean.
• Aumentar la responsabilidad de los call center y formar a un experto en la supervisión y formación de nuevos agentes.
• Posibilidad de traslado a otro departamento de la empresa, lo que puede suponer un cambio completo de su función, pero manteniendo la continuidad y reduciendo los costes de contratación.

Calidad, supervisión y conformidad

La constancia no se limita a los conocimientos y la experiencia, ya que es fácil perder los hábitos.Por lo tanto, es esencial mantener un alto nivel de exigencia. Para ello, las herramientas de supervisión de llamadas de Ringover pueden utilizarse de forma remota, lo que permite a un supervisor escuchar fácilmente cualquier llamada, de forma aleatoria o bajo demanda. Puede ofrecer apoyo de forma discreta al agente, o incluso intervenir directamente si es necesario.

Los retos tecnológicos de los centros de llamadas

La rápida evolución del mundo de la tecnología crea sus propios desafíos en la gestión de todo el entorno del servicio al cliente. Por otro lado, la llegada del software cloud es una ventaja importante.Plataformas como el sistema telefónico para empresas Ringover están disponibles por suscripción, por usuario y por mes, y permiten externalizar todas las cuestiones relacionadas con las actualizaciones, la seguridad y la funcionalidad. Esto está muy lejos de la gestión in situ de los ciclos de depreciación de los equipos tradicionales de PBX. Este tipo de aplicaciones cloud ofrece una solución flexible y con capacidad de respuesta para centros de llamadas de todos los tamaños.Sin embargo, siguen existiendo retos tecnológicos:

Cambio en las expectativas de los clientes

La tecnología de consumo evoluciona rápidamente, y los cambios que surgieron durante los periodos de confinamiento han acelerado la adopción del e-commerce, las videollamadas y el teletrabajo. Esto es favorable para los call center. Pero es importante darse cuenta de que el cliente de hoy en día es quizás más inteligente y está más conectado que nunca, y sus expectativas se basan en la experiencia más reciente en las redes sociales. Es una experiencia multicanal, nativa y móvil.La adopción de las videollamadas es un claro ejemplo, y aunque seguimos hablando de centros de llamadas, esta etiqueta ya no se limita únicamente al canal de voz. Todos los paquetes de Ringover incluyen la videoconferencia Meet, pues ya no es una opción o un caso especial, sino una expectativa general.Siempre es mejor mostrar algo que explicarlo verbalmente. Y cuando se puede hacer esto sin interrumpir una llamada o cambiar de aplicación, se consigue que la experiencia sea fluida y fácil tanto para el cliente como para el agente, lo que contribuye a obtener mejores resultados y una mayor satisfacción.Desde el punto de vista operativo, las empresas tendrán que proporcionar los recursos adecuados, asegurándose de que las oficinas domésticas y los lugares de trabajo compartidos estén equipados con conexiones de gran ancho de banda y baja latencia para realizar videollamadas sin problemas.

Integrar la atención al cliente en todos los canales

Desde el punto de vista operativo, es esencial asegurarse de que todos los canales que ofreces están cuidadosamente controlados y de que respondes a ellos de forma coherente. Los clientes decidirán por sí mismos dónde quieren obtener un servicio, incluso si tú no pensabas que tu cuenta de Twitter, por ejemplo, estaba siendo utilizada para satisfacer sus necesidades.Pero si tienen un problema, pueden decidir abordarlo en ese canal, por lo que es primordial que alguien lo controle y responda, incluso si no está realmente equipado para resolver el problema a través de ese canal. Una queja pública no atendida tendrá un impacto más allá de la persona afectada. Por lo tanto, desde el punto de vista operativo, es necesario que alguien supervise los distintos canales y responda a los mensajes.

Integrar los datos telefónicos en las herramientas empresariales

Un reto operativo clave puede ser la vinculación de diferentes conjuntos de datos en toda la empresa para apoyar la interacción completa con el cliente.El sistema de telefonía empresarial Ringover permite integrarse con una serie de aplicaciones vinculadas a sus bases de datos, por lo que puedes :

• Conecta tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a tu sistema telefónico. Esto te permite conocer la identidad de la persona que llama antes de contestar el teléfono (y dar prioridad a tus clientes VIP), y acceder al historial completo de sus intercambios anteriores antes incluso de iniciar la conversación. No es necesario pedir a tus clientes que vuelvan a explicar su problema.
• Conecta tu plataforma telefónica con tu sistema de atención al cliente para acceder a los problemas anteriores de los clientes.
• Conecta tu base de datos a tu plataforma telefónica para dar a tus agentes un acceso rápido a los recursos de soporte más actualizados y precisos, para que puedan asesorar mejor a tus clientes.

En 2021, el centro de llamadas debe tener un papel importante en el centro de tus soluciones de marketing y su función debe asignarse correctamente en todas las categorías de negocio, no sólo en las relacionadas con las conversaciones telefónicas.¿Quieres mejorar tu centro de llamadas? Ponte en contacto con nuestros expertos para que te guíen paso a paso y empieza tu prueba gratuita hoy mismo.