Centralita Empresas: ¿Qué es? Tipos, Precios y Contratación

Hablamos mucho de todas las técnicas existentes de ventas, los secretos mejor guardados para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera o las formas más constructivas de realizar coaching a tus agentes con tal de corregir errores que aparecen durante las interacciones con los clientes o prospectos. Y es importante tener en cuenta las estrategias a seguir con tal de aumentar la productividad y, por ende, los beneficios de un negocio. Sin embargo, poco se habla de los sistemas y sus funcionalidades que hacen que todas estas estrategias sean posibles.

¿Qué es una centralita en una empresa?

Una centralita para empresas es la plataforma o el departamento, físico o virtual, encargado de organizar y gestionar las comunicaciones telefónicas de un negocio. Antiguamente estas centralitas eran departamentos de gente que realizaba conexiones entre las llamadas entrantes y los destinatarios de forma manual.

Vídeo sobre la instalación de la centralita de empresa

¿Qué tipo de centralita existen?

Tal y como hemos mencionado anteriormente, las centralitas han sufrido un gran cambio positivo desde sus inicios allá por el 1878, cuando las centralitas telefónicas debían ser manuales existentes. A día de hoy, coexisten 4 tipos de centralitas: analógicas, digitales, virtuales y multilínea. Veamos con más detalle:

• Analógicas: Las centralitas tradicionales de toda la vida. Son las centralitas más limitadas en términos de prestaciones, sólo pueden realizar envíos de voz y fax.
• Digitales: Utilizan la llamada Red Digital de Servicios Integrados (RDSI), para transferir la información a través de los cables de cobre. Este tipo de centralitas empezó a añadir funciones extra como la posibilidad de poner una llamada en espera.
• Virtuales: Son las centralitas que utilizan el protocolo VoIP para transmitir voz y datos a través de internet. También conocidas como centralitas en la nube ya que se trata de un software al que puedes acceder en cualquier momento desde cualquier lugar gracias a los dispositivos conectados.
• Multilínea: Se trata de centralitas que combinan las 3 anteriores, utilizando hardware y software. Puede parecer un poco engorroso pero la ventaja de utilizar diferentes tipos de líneas es que si una se cae, no se corre el riesgo de perder todas las conexiones.

¿Qué hace una centralita telefónica?

Una centralita telefónica es un dispositivo material o aplicación virtual que se encarga de gestionar y unificar todas las conexiones telefónicas de un mismo lugar, ya sea una oficina pequeña, una más grande que comprenda un edificio entero o, incluso, una zona geográfica. Estas centralitas telefónicas enlazan, estableciendo conexiones, las llamadas entre distintos usuarios.

¿Qué es una centralita IP?

Es la evolución natural de la centralita tradicional análogica o digital. En vez de utilizar cables de cobre para transmitir la información de las conexiones telefónicas, la centralita VoIP o centralita IP utiliza las redes LAN y WAN para transferir la voz y los datos a través de internet, tal y como su nombre indica (IP son las siglas de “Protocolo por Internet”).

FAQ

¿Cuáles son los beneficios de una centralita de empresa?

Otras de las ventajas que podemos encontrar una vez tu empresa ha adoptado la telefonía en la nube como base para sus comunicaciones son:

• Flexibilidad. El hecho de que puedas utilizarla desde cualquier lugar permite ser flexible y adoptar un modelo de trabajo híbrido, autorizando a tus equipos o agentes a que ciertos días a la semana realicen teletrabajo o trabajo en remoto. En el caso de necesitar llevar cierto control sobre tus equipos, muchas centralitas para empresas en la nube ofrecen funcionalidades de seguimiento en tiempo real para no perderte nada del trabajo y rendimiento de tus equipos.
• Todo en uno. Por lo general, una centralita en la nube presenta una lista bastante extensa de funciones extra. Entre ellas encontramos el desvío automático de llamadas, estadísticas del rendimiento de tus agentes, grabación de llamadas, creación de números virtuales, IVR… Todo en una misma interfaz. Dependiendo del tipo de gestión de comunicaciones y de equipos que necesites, deberás escoger una solución u otra.
• Integración con tu CRM. Esta característica facilita la recopilación de datos y promueve el trabajo en equipo ya que las informaciones sobre las distintas interacciones realizadas con contactos y prospectos se almacenan directamente en la herramienta comercial que tengas y ésta, a su vez, está integrada con tu centralita para empresas. Accede de forma inmediata a la ficha de uno de tus contactos para mejorar tu capacidad de respuesta y tener una idea del historial de relación existente con ese contacto.

Éstas, sumadas con el ahorro de costes en material y mantenimiento, convierten la centralita para empresas, en la plataforma ideal para elevar tus conversaciones y convertirlas en una verdadera ventaja competitiva.

¿Cómo crear una centralita de empresa?

Crear una centralita de empresa es muy sencillo, sobre todo si lo que quieres instalar es una centralita virtual. Lo único que debes hacer es seguir 5 sencillos pasos.

1. Encuentra un proveedor que se ajuste a tus necesidades. Escoge uno que ofrezca funcionalidades extras específicas para algún tipo de problema que quieras cubrir. Por ejemplo, si necesitas mejorar el coaching de tus equipos, escoge uno con función de doble escucha o función susurro. Si lo que te iría bien es tener más de 1 canal unificado y, por ejemplo, tener la posibilidad de crear campañas de SMS, escoge uno que sea un contact center.
2. Una vez escogido tu proveedor, lo primero que debes hacer es abrir la aplicación y asignar roles de administrador y usuario, limitando y privatizando según qué permisos para evitar manipulaciones. Los administradores son aquellos con acceso a casi todas las funciones, los usuarios tendrán permisos específicos y más reducidos.
3. Ahora toca crear un IVR que permita al contacto que llama poder seleccionar el departamento (o la persona) con la que quiere hablar directamente. Crea un menú de voz interactivo que permita al interlocutor seleccionar el departamento con el que quiere contactar. Puedes configurar el mensaje de bienvenida de tal forma que ofrezca información sobre los horarios de contacto del servicio de atención al cliente o incluso añadir respuestas a las dudas más comunes. Quizá puedas resolver la pregunta del interlocutor antes de que transfiera la llamada a un agente.
4. Configura el horario de tu centralita de empresas para evitar ser molestado fuera de tu horario de oficina. Puedes modelar un mensaje de contestador automático que informe de los horarios en los que un agente estará disponible. Si se trata de un negocio en el que debe haber atención 24h puedes configurar un desvío automático a los agentes de soporte que estén de guardia.
5. Por último, integra tu centralita con tus herramientas empresariales CRM. Esta es una de las características principales de las centralitas en la nube, ya que permite automatizar la recopilación y organización de datos de todos los contactos que pasan por la centralita de tu empresa.

Y ahora sí, ya puedes empezar a utilizar tu centralita virtual en la nube. ¡Así de fácil!

¿Qué se necesita para instalar una centralita?

No existen muchos requisitos técnicos para instalar una centralita en la nube. Lo básico e importante es tener una buena conexión a internet y, como material físico, un dispositivo conectado: smartphone, tablet u ordenador.