Productividad en Call Center: lo que hay que controlar y medir para mejorarla

La productividad call center te obsesiona por una buena razón: ¡cuanto más productivo sea tu centro, más rentable será tu empresa! Entonces, cuando gestionas la productividad de tus agentes de centro de llamadas, ¿cómo la mides?

¿Te enfocas en la cantidad de llamadas que un agente atiende en un día o en el impacto de esas llamadas en la satisfacción del cliente?

La verdad es que es difícil definir la productividad con un solo número. Hay muchos elementos que deben tenerse en cuenta, tales como:

• los indicadores clave de rendimiento (KPIs),
• la duración promedio de las llamadas,
• la resolución de las solicitudes de los clientes.

La productividad de un centro de llamadas desempeña un papel clave en su crecimiento y competitividad. Por lo tanto, los líderes empresariales deben comprender qué es la productividad en un centro de llamadas, cómo medirla utilizando las herramientas e indicadores adecuados, y cómo mejorarla para alcanzar los objetivos establecidos por sus equipos.

¿Qué es la productividad en un centro de llamadas?

En una frase, la productividad se define como la cantidad de insumos necesarios para producir un resultado. En el contexto de un centro de llamadas, se puede considerar que los agentes son los insumos y los resultados son los tickets de soporte resueltos en un día, semana, etc. Vamos a hacer un poco de matemáticas analizando los datos disponibles. Tranquilo, no es mi materia favorita tampoco :)

Tomemos el caso de dos centros: el centro de llamadas A y el centro de llamadas B. El centro A cuenta con 50 agentes que, en conjunto, pueden resolver 500 tickets en un día con una duración media de llamada óptima.

El centro B también tiene 50 agentes, pero ellos pueden resolver 1000 tickets de soporte en un solo día. Según tú, ¿cuál es más productivo?

Si te basas únicamente en esos números, naturalmente te inclinarás por el centro de llamadas B. Pero vale la pena observarlo con más detalle. Si, por ejemplo, un agente resuelve 3 tickets por hora, mientras que otro solo resuelve uno, pero su impacto en la satisfacción del cliente y los ingresos es mayor, ¿qué deberíamos medir?

Lo importante aquí es entender que la productividad no puede medirse con un solo indicador. Requiere un análisis completo de KPIs como la tasa de resolución en la primera llamada y la eficacia de cada agente en la gestión de solicitudes.

¿Cómo medir la productividad de un agente de call center?

Hay muchos factores a considerar al medir la productividad, y es fundamental evaluar a los agentes individualmente. Después de todo, cada agente desempeña un papel clave en la gestión de llamadas y en la satisfacción del cliente. Pero también es útil tener una visión general del rendimiento de tu centro. Aquí tienes una lista rápida de preguntas, métricas de centros de llamadas e indicadores clave (KPI) que debes tener en cuenta para evaluar eficazmente el desempeño de tus equipos.

Tasa de resolución en la primera llamada (FCR): ¿Se resuelven los problemas con rapidez?

Esta métrica se refiere al número de clientes cuyo problema fue resuelto en la primera llamada. Si tus agentes tienen una alta tasa de resolución en la primera llamada, significa que son eficaces resolviendo las solicitudes inmediatamente.

No es necesario hacer llamadas de seguimiento ni múltiples interacciones, lo que mejora la satisfacción del cliente. Si el problema no se resuelve en la primera llamada, el cliente volverá a llamar varias veces, aumentando el tiempo de espera y la carga de trabajo para los agentes, quienes no podrán atender otras solicitudes con rapidez.

Además, sin un sistema de etiquetado (para calificar llamadas) o un registro de llamadas, la gestión de estas se vuelve ineficiente, y el cliente tendrá que repetirse con varios agentes, lo que perjudica la experiencia del cliente y disminuye la calidad del servicio.

Tiempo promedio de gestión: ¿Cómo calcularlo?

¡Más matemáticas! El número de llamadas resueltas en el primer contacto dividido entre el número total de llamadas, multiplicado por 100, te da la tasa de resolución en la primera llamada, un KPI esencial.

Sin embargo, para calcular el tiempo promedio de gestión o AHT (Average Handling Time), debes considerar el tiempo total que tus agentes dedican a cada llamada.

Esto incluye el tiempo que un agente dedica a todas las actividades relacionadas con la interacción o atención al cliente: gestión de solicitudes y resolución de problemas, ya sea diaria, mensual o anual.

Esta métrica debe ser baja; eso indica que tus agentes son eficaces gestionando el tiempo de las llamadas y resolviendo rápidamente los problemas de los clientes.

No olvides también centrarte en la calidad del servicio al cliente, más allá de solo reducir el tiempo de atención. Supervisar y escuchar llamadas también puede ayudarte a determinar si tus agentes están ofreciendo una experiencia satisfactoria.

Gracias a la funcionalidad de whisper y double-listening de Ringover, podrás evaluar mejor el rendimiento de tus agentes. Para una medición más concreta de los KPIs, dirígete al siguiente apartado.

¿Cómo medir la productividad de un teleoperador?

Solo necesitas sumar el tiempo total de conversación y el tiempo dedicado al post-llamada, y dividirlo entre el número total de llamadas. Siguiendo este cálculo obtendrás una estimación aproximada de la productividad de tu teleoperador.

También está el tasa de llamadas perdidas, un KPI crucial para evaluar la eficiencia del centro. Se trata de las llamadas no atendidas o perdidas por varios motivos: el cliente llama, se impacienta durante la espera y cuelga antes de que un agente responda. O bien cae en el buzón de voz y no deja mensaje. ¿Qué sucede entonces con esa llamada? El 85% de las personas que no reciben respuesta no volverán a llamar.

Si un cliente llama por una consulta comercial y no recibe respuesta, ¡puedes decirle adiós a ese ingreso!

De hecho, las empresas pueden perder hasta 75 mil millones de dólares al año debido a malas experiencias de cliente. En esencia, debes mantener una baja tasa de llamadas perdidas para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el rendimiento de tu centro.

Si esta tasa es alta, quizás debas optimizar procesos, actualizar tus herramientas de gestión de llamadas, contratar más agentes internos o incluso externalizar algunos equipos.

Deberías vigilar este indicador con estadísticas en tiempo real y KPIs. También del lado del cliente hay datos valiosos que analizar para mejorar la eficiencia del servicio de atención.

CSAT: medir la satisfacción del cliente

Si aún no usas el puntaje CSAT, ¡es hora de implementarlo! Esta puntuación de satisfacción del cliente es un indicador esencial para medir cómo se sienten los clientes con tu servicio.

Solo toma unos segundos para los clientes, y con su feedback puedes mejorar procesos y la calidad del soporte.

El CSAT (Customer Satisfaction Score) se obtiene de los clientes mediante una escala de puntuación del 1 al 5 enviada en forma de encuesta después de una llamada con un agente.

Se les pide que evalúen su nivel de satisfacción con el agente, la calidad del servicio y cómo se resolvió su problema. Este puntaje es valioso porque refleja una evaluación subjetiva y real de los clientes sobre su experiencia con tu centro de llamadas.

Se enfoca en lo que los clientes piensan de los agentes y de la calidad de la resolución de problemas.

Un CSAT alto básicamente indica que tus agentes están haciendo un buen trabajo ofreciendo soluciones eficaces. Y si quieres mejorar la tasa de respuesta a las encuestas, puedes ofrecer un código promocional, sin importar la puntuación, para motivar a los clientes a compartir su opinión.

Ideas para darle más autonomía a los clientes

No olvides que no todos los clientes desean necesariamente hablar con alguien al teléfono. Por eso, es importante ofrecerles suficientes alternativas y fomentar su autonomía.

Dale más autonomía a los clientes a través del autoservicio

Según la Harvard Business Review, los clientes suelen preferir obtener respuestas a sus preguntas sin contactar al equipo de soporte. De hecho, el 86 % de los clientes ahora espera opciones de autoservicio en línea.

Los millennials y la generación Z, en particular, prefieren opciones como el correo electrónico o el chat. Si los clientes pueden encontrar inmediatamente lo que buscan mediante un sistema eficiente de gestión de llamadas, les estarás brindando una experiencia excepcional.

Además, el autoservicio libera tiempo para que tus agentes puedan enfocarse en tickets de soporte más urgentes y complejos, mejorando así el desempeño general de tu centro.

Asegúrate de que tu estrategia de autoservicio permita a los clientes acceder rápida y fácilmente a la información que necesitan, reduciendo el tiempo de espera. Cuando sea absolutamente necesario, proporciona información clara sobre cómo contactar a un agente, para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.

Crear una sección de Preguntas Frecuentes (FAQ)

Puedes crear una página de FAQ o una base de conocimientos que reúna las preguntas más comunes. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y mejora la eficiencia de tu centro de llamadas.

Uso de un chatbot inteligente

¿También puedes ahorrar tiempo valioso automatizando las respuestas a consultas repetitivas mediante un asistente de inteligencia artificial?

El asistente virtual de Ringover, impulsado por IA, es capaz de gestionar de forma autónoma muchas solicitudes de clientes.

Anima a tus agentes a ser multicanal

Los centros de llamadas virtuales están muy lejos de los centros de llamadas tradicionales. Para diferenciarte de tus competidores y mejorar el rendimiento de tu centro, tienes que ofrecer el mejor servicio y la mejor experiencia a tus clientes.

Para ello, tienes que atender a tus clientes dondequiera que estén, utilizando diversos canales de comunicación, no sólo tu sitio web.

Empieza a formar a tu equipo de asistencia para que domine los distintos canales de comunicación, incluidas las llamadas telefónicas, las herramientas de IA, el correo electrónico, el chat, las aplicaciones de mensajería y cualquier otro canal relevante para tu negocio.

Entrena y forma de manera continua

Para mantener un alto nivel de rendimiento, tus equipos deben evolucionar al mismo ritmo que tus productos. Implementa una formación continua para tus agentes sobre tus políticas, productos y servicios, para que puedan ayudar mejor a los clientes y resolver las solicitudes de forma más eficaz.

Complementa esta formación con sesiones de coaching individualizadas basadas en el desempeño real de los agentes. Para ello, será necesario identificar previamente las áreas de mejora y destacar las buenas prácticas.

Utiliza el análisis conversacional para perfeccionar tu coaching

Con Empower, podrás comprobar de un vistazo la relevancia y eficacia del discurso de tus agentes.

Descubre más sobre Empower

Dale a tus agentes las mejores herramientas y tecnologías

Más del 90% de los empleados afirman que una buena tecnología les ayuda a trabajar eficazmente. Encuentra el mejor software call center que permita a tus agentes dar lo mejor de sí cada día. Una buena herramienta facilita una mejor gestión de llamadas, reduce los tiempos de espera y aumenta la productividad.

El sistema telefónico en la nube de Ringover se integra perfectamente con la mayoría de los CRM como Salesforce y con muchas soluciones de help desk, reduciendo así los retrasos en la gestión de solicitudes de clientes. Obtén ayuda para la productividad, incluyendo etiquetado de llamadas, filtrado, transferencia de llamadas, gestión de colas y análisis avanzados de rendimiento. Implementa un seguimiento y formación continua para mejorar las habilidades de tus agentes y la calidad del servicio.

Qué debes recordar sobre la productividad en call center

Es importante analizar los datos de tu software de centro de llamadas, pero aún más importante es actuar en consecuencia.

La supervisión de llamadas te permitirá seguir el desempeño e identificar áreas específicas de mejora, usando indicadores como la tasa de resolución, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente.

Podrás elaborar módulos de formación personalizados según el rendimiento real de cada agente.

Empleados empoderados y bien formados pueden mejorar tu centro de llamadas aún más si saben qué significa el éxito y se sienten motivados por objetivos claros.

Un buen software de centro de llamadas puede impulsar la productividad de los agentes gracias a herramientas avanzadas de análisis y gestión del desempeño. Esto se traduce en una mejora de la calidad del servicio que ofreces a tus clientes, colocando a tu empresa en el camino hacia el éxito a largo plazo.

¡Realiza una prueba gratis Ringover y Empower ahora mismo!

FAQs sobre la productividad en call center

¿Cuál es la productividad de los agentes en un call center?

En el entorno a menudo bajo presión de un centro de llamadas, la productividad no es solo una carrera por números. Se mide en la capacidad de los agentes para gestionar las interacciones con rigor, resolver solicitudes sin sacrificar calidad, y cumplir con los horarios. No es una fórmula fija, sino un equilibrio dinámico entre rapidez, precisión y calidad percibida por quien llama.

Se trata de varios indicadores: volumen de interacciones, precisión de la información, fluidez en transferencias, puntualidad y también aspectos intangibles como la habilidad para calmar tensiones o personalizar un intercambio, incluso dentro de un marco estandarizado.

Medir la productividad de un agente implica observar cómo equilibra las exigencias operativas con las expectativas del cliente. A veces, la productividad se juega en detalles sutiles: una reformulación adecuada, una iniciativa discreta.

¿Cuál es la fórmula para calcular la productividad en un call center?

Existen diversas fórmulas, ratios y tablas dinámicas para medir la productividad. Su relevancia depende del contexto. Una de las aproximaciones más comunes combina tres datos clave:

• volumen de llamadas gestionadas
• número de horas trabajadas
• tasa de resolución en el primer contacto

Concretamente, suele calcularse así:

(Número de llamadas gestionadas ÷ horas totales trabajadas) × tasa de resolución

Esto da una visión cuantitativa robusta, pero por sí sola puede ocultar lo esencial. Un agente puede manejar muchas llamadas sin garantizar calidad, mientras que otro con menos llamadas puede ser muy efectivo en resolver.

Es un buen indicador, siempre que se interprete con juicio y junto a otros factores humanos, organizativos o contextuales.

¿Por qué es importante la productividad en call center?

Porque la productividad no es solo eficiencia interna: impacta directamente en la experiencia del cliente y en el equilibrio financiero de la empresa. Cuando un agente gestiona solicitudes sin sacrificar claridad ni atención, todo el sistema mejora, desde el cliente satisfecho hasta el equipo menos estresado.

Reducir tiempos de espera, evitar transferencias innecesarias y resolver problemas en el primer contacto son claves para una gestión productiva. Pero esta eficiencia es un ajuste continuo entre el ritmo de trabajo y la capacidad humana para mantener coherencia.

Además, un call center bien organizado limita costos adicionales, reduce la rotación y mejora la fidelización del cliente. Cada minuto ganado por el agente puede convertirse en una ventaja competitiva, siempre que la calidad no se sacrifique.

Bibliografía

• https://www.pwc.com
• https://www.forbes.com
• https://hbr.org