Índice
Este análisis busca identificar tendencias, insights o puntos clave en las conversaciones, permitiendo optimizar estrategias, detectar problemas o mejorar la experiencia del usuario.
Para aprender cómo realizar un análisis de conversación debemos entender de dónde viene esta tendencia... El origen del lenguaje sigue siendo una incógnita. Existen diferentes teorías que calculan que la primera conversación o intercambio de palabras, se originó hace más de 400.000 años.
En cambio, si nos centramos en pruebas escritas, gracias a restos arqueológicos que datan del 3500 a. C, podemos confirmar que la lengua más antigua del mundo escrita es la lengua sumeria. Esta prueba más antigua se encontró en el Irak de hoy, en un soporte conocido como la Tabla de Kish.
Lo que sabemos a ciencia cierta es que desde esa época las conversaciones han ido evolucionando y tomando carácteres más específicos y diferenciados según el propósito que tenga ésta.
Por ejemplo, si lo llevamos al área de negocios no sería la primera vez que se enseña a cómo interpretar según qué interacciones con posibles clientes con tal de aprender cómo redirigir o adaptar el diálogo para conseguir el objetivo de ventas.
¿Cómo hacer un análisis de una conversación?
En el mundo empresarial, un análisis de conversación se realiza a partir de la grabación de las interacciones entre el comercial o agente de ventas y el posible cliente. Mediante esta grabación de llamadas y sobre todo, gracias a la transcripción de éstas reproducciones, podemos diseccionar e interpretar los diálogos para poder mejorar los discursos de nuestro equipo o mostrarlos como ejemplos de “buen hacer” a otros empleados.
Herramientas como el Speech Analytics propusto por Ringover, pueden ayudarte a hacer un buen análisis de conversación. Gracias a la tecnología que usa la inteligencia artificial, esta solución es capaz de analizar cada una de las conversaciones que tus equipos de ventas o de soporte, además de recopilar un volumen de datos considerable, gracias a los cuales, podrás:
- Identificar nuevas oportunidades de venta
- Mejorar el cierre de ventas
- Mejorar el recorrido del cliente
- Formar a tu personal
- Identificar irritantes concretos
- Controlar el discurso
¿Qué es la conversación y su ejemplo?
Una conversación es un intercambio de palabras oral, escrito o por señas, entre dos o más personas. Suele ser una charla sin necesidad de guión que se va desarrollando de manera natural no planificada sobre un tema determinado.
Cuando esta conversación se desenvuelve en el ámbito comercial, el tema sobre el que se debate siempre será alrededor de una posible venta. Es decir, la conversación no se planifica pero al tener un objetivo claro, todas las interacciones se harán en torno al producto o servicio que se desea ofrecer. Es por ello que a veces está bien tener a mano un guión comercial que te paute cómo contestar a según qué preguntas del prospecto para no cogerte desprevenido y realizar una conversación exitosa.
Un ejemplo de diálogo comercial con el objetivo de vender un servicio o producto de tu negocio podría ser:
Agente: Buenos días, te llamo de [nombre de tu empresa], ¿tendrías unos minutos para poder hablarte sobre nuestro [nombre de producto / servicio / oferta]
En caso afirmativo:
Prospecto: Sí, te puedo dedicar un par de minutos antes de entrar en una reunión.
Agente: Perfecto. Sé que en vuestra empresa [nombre de la empresa a la que pertenece el cliente] utilizáis [ejemplo de CRM como Salesforce] como herramienta comercial. No se si sabías que nuestro producto se puede integrar con éste y muchos otros CRM. [Iniciar discurso de ventas sobre tu producto o servicio enumerando las ventas y por qué sería un valor añadido para la empresa del prospecto]
Finalizar la conversación:
Agente: ¿Podrías indicarme un correo electrónico al que enviarte toda esta información para que puedas discutirlo con tu jefe? Además, te ofrezco una demo gratuita para que puedas probar de primera mano nuestro producto o servicio.
¿Cuál es el objetivo de la conversación?
La finalidad de una conversación o charla es intercambiar información entre las 2 o más personas que participan en ella. Dialogar, tanto de forma oral o escrita, con otras personas es importante porque nos permite conocer y comprender lo que piensan los demás. Es una forma excelente de aprender sobre diferentes opiniones o de intercambiar impresiones tanto si se tiene un objetivo específico o no.
En un negocio, el principal objetivo de una conversación debería ser una venta exitosa, una resolución de problemas con algún cliente o, incluso, poder desarrollar tus actividades como líder de forma ventajosa sin dejar de lado las opiniones de tu equipo.
Para conseguir tus objetivos, sean cuales sean, debes tener en cuenta varios aspectos:
- Escucha antes de hablar
- Vigila el tono de voz
- Entrena tu capacidad de síntesis
- Modera tu lenguaje corporal
Existe otro factor determinante para llevar a cabo un buen diálogo, sobre todo si hablamos de : la confianza en uno mismo. Una buena idea es estudiarte bien lo que quieras compartir y entrenarte llevando a cabo conversaciones con gente de confianza que sea capaz de corregirte en el caso de detectar alguna anomalía en tus argumentos.
¿Qué son las secuencias de la conversación?
Las secuencias de una conversación son los intercambios entre dos o más personas, llamados interlocutores, que se realizan alrededor de un mismo tema. Cuando se cambia de temática, empieza una secuencia nueva. Cada secuencia de conversación tiene una duración determinada, dependiendo del interés que tengan los conversadores en alargarla o no.
Lo que está claro es que para poder conversar necesitas una buena plataforma de comunicaciones que te permita intercambiar información desde distintos canales. Empieza tu prueba gratuita con Ringover y descubre como un centro de llamadas en la nube puede impulsar tus comunicaciones.
