Según el Observatorio de Servicios al Cliente, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado para contactar con los servicios de atención al cliente. No obstante, numerosos estudios han demostrado que la mayoría de las llamadas se ponen sistemáticamente en espera durante la llamada. En otras palabras, la llamada en espera durante una llamada es probable, si no inevitable. Por lo tanto, es esencial hacer que este tiempo sea menos frustrante para tus interlocutores, y al mismo tiempo utilizarlo en beneficio de tu negocio.

¿Cómo te aseguras de que los que llaman no les importe tanto mantener la llamada en espera? ¿Cómo puedes hacer que sea un elemento clave para mejorar las relaciones con tus clientes? ¿Qué información no debe incluirse en un mensaje de espera? ¿Qué tipo de música deberías elegir para el mensaje?

Como habrás comprendido ya, la gestión de la espera durante una llamada es un elemento importante de su centralita telefónica IP para mantener una buena relación con sus clientes y así poder fidelizarlos. En este artículo te compartimos 6 consejos para gestionar la llamada en espera y convertirla en un activo para tu empresa, manteniendo al mismo tiempo una buena relación con el cliente.


1 - Dígale a su corresponsal que lo está poniendo en espera

2 - No lo hagas esperar demasiado

3 - Poner música agradable en espera

4 - Informar a su interlocutor sobre el progreso de su solicitud

5 - Comunicar las noticias de su empresa

6 - Informe a su interlocutor sobre la identidad de la persona a la que se le remite




1 - Indica a tu corresponsal que lo pones en espera


Imagina que estás en comunicación con un consejero y de repente se encuentra sin respuestas a sus preguntas y con la música en espera al otro lado del teléfono. Por supuesto, sería incomprensible e incluso frustrante.

puesta en espera


Es importante preguntar a la persona que llama si acepta ser puesta en espera y explicarle por qué es necesario. Sin embargo, siempre hay que tener en cuenta que, en promedio, el tiempo máximo de espera aceptado por la mayoría de los consumidores es de dos minutos. Evita hacerles esperar demasiado y recuerda informar regularmente sobre la evolución de su situación.


2 - No los hagas esperar demasiado tiempo


Los consumidores de hoy, especialmente los españoles, que son los menos pacientes, esperan una respuesta rápida, incluso inmediata, de lo contrario se frustran rápidamente. En efecto, el estudio "Las nuevas reglas de compromiso del cliente" realizado por Freshworks en 2019 indica que en España, el 12% de los consumidores desean una respuesta casi inmediata (en menos de un minuto), frente al 9% en todo el mundo. En otras palabras, poner a la persona que llama en espera durante demasiado tiempo puede llegar a molestar.

image

Como defiende David Eagleman, el famoso neurólogo americano, "el tiempo no se siente, sino que se percibe". En otras palabras, esperar a un cliente por teléfono, así como su satisfacción, son sólo percepciones, que varían de una persona a otra. Sobre todo porque cuando está en espera, siempre siente que el tiempo es más largo. Los estudios han demostrado que el tiempo de espera se percibe como 2,5 veces más largo de lo que realmente es. En otras palabras, un cliente que realmente espera un minuto sentirá como si hubiera esperado... ¡casi 3 minutos!

Se trata, pues, de limitar al máximo esta percepción mediante la difusión de una música adaptada a la imagen de su empresa o a la información de sus noticias, por ejemplo. Sus clientes tendrán la impresión de esperar menos en el teléfono y la imagen de su empresa será percibida como más profesional.


3 - Poner música agradable en espera


Según un estudio realizado en 2017 por el LSA en asociación con Sacem y Mood Media, la música tiene un impacto real y mejora la experiencia del cliente; 8 de cada 10 clientes prefieren escuchar música en lugar de un ambiente tranquilo, especialmente porque la espera se percibe como más corta para el 76% de ellos. También es importante elegir música agradable para no poner a los que llaman de mal humor...

musica espera telefono


Con el estudio online de Ringover, podrás crear una agradable experiencia musical en espera, gracias a nuestra selección de música libre de derechos, adecuada para cualquier tipo de actividad. Podrás superponer un mensaje así como música que se ajuste a la identidad sonora de tu empresa y elegir el idioma de tus anuncios de voz.

A continuación, un artículo que muestra cómo personalizar la música en espera o configurar un identificador de llamadas en espera en tu cuenta de Ringover: Personaliza la música en espera o el identificador de llamadas en espera en una cuenta de usuario.


4 - Informar a tu cliente sobre el progreso de su solicitud


Como hemos mencionado anteriormente, las personas que llaman no son particularmente pacientes cuando están al teléfono. Por lo tanto, uno de los principales objetivos es minimizar el tiempo de espera de los interlocutores. Sin embargo, no siempre es tan fácil. Por lo tanto, es aconsejable informar regularmente sobre el progreso de la solicitud.

De hecho, es más obvio para un cliente esperar cuando entiende cómo se está procesando su solicitud y el progreso de su expediente. En otras palabras, el famoso "No te vayas" ya no tiene lugar en la conversación. En lugar de eso, sería preferible un "Aceptaría que le ponga en espera mientras consulto su expediente" o "Podría esperar para que pueda preguntar al departamento de servicio técnico". Tu interlocutor entenderá entonces por qué está poniendo la llamada en espera y se sentirá menos frustrado.
Por último, no olvides agradecer a tu interlocutor por esperar cuando reanudes la llamada, antes de indicar las soluciones que has encontrado.

5 - Comunicar las noticias de tu empresa


Puedes haber elegido transmitir información sobre las noticias de tu empresa (eventos especiales, ferias, ofertas comerciales...) en el mensaje de espera. Por lo tanto, es esencial variar el horario de emisión a lo largo del tiempo y adaptar los mensajes a las diferentes situaciones.

De hecho, una persona que llama regularmente puede cansarse rápidamente de escuchar siempre el mismo mensaje cuando se le pone en espera. Así que aprovecha cualquier oportunidad para utilizar tus mensajes de espera como una herramienta de comunicación, mejorando la imagen de tu empresa.

image

Además, recuerda que debes asegurarte de que tu mensaje no se transmita demasiado rápido y en un bucle. Por ejemplo, un mensaje que dura 10 segundos y se repite cada 90 segundos... Como el tiempo de espera promedio no debe exceder los 3 minutos, la persona que llama sólo lo escuchará dos veces.

¡Pero ten cuidado de no hacer que tu mensaje de espera sea demasiado largo tampoco! Esto no sólo molestaría a la persona que llama, sino que también ahogaría la información importante en medio de datos secundarios o incluso inútiles. Mantén tus frases cortas, incluyendo sólo una idea por frase. De esta manera, la información es más fácilmente tenida en cuenta por la persona con la que se está hablando.


6 - Informe a su interlocutor sobre la identidad de la persona a la que se le remite.


Según un estudio de EBG en asociación con CGI Francia y Pitney Bowes Software, la repetición es un irritante para el 52% de los consumidores. Así que asegúrate de informar a tu interlocutor sobre a quién va a transferir la llamada y viceversa, para que todos estén debidamente informados y el intercambio sea más eficiente. De esta manera, el cliente entenderá por qué los pone en espera y a quién los dirige.

 transferir llamada


Como habrás entendido, es importante hacer un seguimiento del cliente y poner la información a disposición de los distintos agentes que estarán en contacto con sus clientes y clientes potenciales, con el fin de personalizar al máximo los intercambios y mejorar la satisfacción del cliente.

Hoy en día, el software de telefonía en la nube ofrece herramientas eficientes para gestionar el teléfono en espera. Este es el caso de Ringover, que ofrece una serie de funcionalidades muy completas, haciendo del teléfono en espera una verdadera herramienta de comunicación y de optimización de las relaciones con los clientes. Ringover te ofrece la posibilidad de un período de 7 días sin compromiso. Entonces, ¿a qué estás esperando?