En un contexto cada vez más competitivo, en el que el consumidor pone en competencia a los distintos proveedores y cambia al más mínimo disgusto, las relaciones con los clientes son una cuestión estratégica importante para las empresas. Los que no logren establecer una relación de confianza, tanto duradera como próspera, estarán condenados al fracaso. ¿Pero cómo puede asegurar la calidad de su servicio al cliente?

Su servicio de atención al cliente es el escaparate de su empresa: cada llamada que recibe, ya sea de un cliente actual o de un prospecto en busca de información, es una oportunidad para hacer brillar o empañar su imagen. De hecho, como nos recuerda el fundador de Wal-Mart, Sam Walton:

"Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a cualquier persona de la compañía, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar."

Dar la bienvenida a sus clientes no es sólo una cuestión de lo que usted dice, sino también de cómo lo dice.

10 reglas de oro para comunicarse bien con sus clientes #servicioalcliente #tips

1. Respetar los buenos modales y hablar con educación


En el teléfono como en la vida real, el respeto a los buenos modales es la base de las relaciones sanas y cordiales. Inicie la conversación saludando a la persona que llama y presentándose antes de dejarla hablar: "Hola, soy Javier, del servicio de atención al cliente de X, ¿qué puedo hacer por usted?"

Puede parecer evidente, pero al mirar fijamente la pantalla de una computadora todo el día, se tiende a olvidar que es una persona real la que está al otro lado del teléfono.

Usar el nombre de su cliente es una forma sutil de recordarles que no es un robot y de añadir un toque personal a sus conversaciones. No olvide agradecer a su interlocutor por su llamada, y anote la valiosa información que obtuvo durante el intercambio.

2. Cuide su tono… pero sin exagerar


Tengan buenos modales y hablen con educación, sí, pero que sean naturales.

El uso de estructuras de frases complicadas o formales hace que la comunicación sea impersonal y puede confundir el discurso. Para comunicarse realmente con sus clientes, use palabras simples, hable como lo haría en la vida cotidiana... ¡sin caer en la familiaridad! Por el contrario, una fórmula como "Está bien, vale, vale" le desacreditaría directamente con su cliente, pues parece que le está diciendo que termine ya la conversación.

3. Adopte la actitud correcta


En su posición o en la entonación de su voz, su interlocutor puede percibir inmediatamente su nivel de implicación e interés en responder a su petición. Asegúrese de estar cómodo y mentalmente disponible para recibir llamadas. Sonreír antes de hablar le dará un tono más cálido y le permitirá comenzar la discusión con una nota positiva.

Y si la persona que llama adopta un tono agresivo al principio de la llamada, reduzca el volumen de su voz y mantenga un tono tranquilo. Así se calmará más rápido de lo que podrías hacerlo con palabras.

4. Escuchar y empatizar


"El que habla, siembra. El que escucha, cosecha". Palabras de Pitágoras

Primero que nada, escucha lo que la otra persona tiene que decir. Practique lo que se llama "escucha activa": no le interrumpa, no le discuta. Incluso si la persona está equivocada. Deje que la otra persona le diga lo que tiene en mente. Algunas personas que a veces están aisladas, o simplemente son habladoras, pueden usar esta oportunidad para contar la historia de su vida. Aprenda a acortar la discusión con suavidad si siente que la persona con la que está hablando se está desviando de lo que quería hablar.

Esta fase de escucha es aún más importante si siente que su cliente ya está molesto: avería, problema de facturación, falta de respuesta del servicio de atención al cliente (!), ... Póngase en el lugar de su cliente: si le llama para quejarse, hay un problema que resolver. Demuestre a la persona que llama que entiende su frustración. Sentirse escuchado hará que su cliente se sienta más seguro y más receptivo a su respuesta y explicaciones.

Dibujo con dos personas hablando entre ellas por teléfono

5. Reformular la solicitud


Para evitar una mala interpretación, asegúrese de que ha entendido la petición de su cliente. Antes de empezar con la primera idea que tenga de su solicitud, reformúlela con sus propias palabras y hágala validar por su interlocutor. Así podrá responder más eficazmente a sus expectativas y evitar la pérdida de tiempo.

6. Esté siempre informado


No hay nada peor para un asesor que descubrir un mal funcionamiento o una avería del servicio durante una llamada de un cliente. Asegúrese de averiguar los problemas técnicos identificados internamente y hable con sus compañeros sobre las causas recurrentes de las llamadas.

Manténgase también informado de los nuevos productos, las novedades previstas o las sutilezas de una nueva oferta comercial a fin de responder o encontrar rápidamente información en caso de una pregunta de su interlocutor.

7. No utilice la jerga profesional


Evite la jerga interna y los anglicismos: se supone que su interlocutor no debe saber que la próxima evolución del servicio es un "releasa" y puede no ser consciente del significado de "Cuenta SIP".

Recuerde que su papel es resolver el problema de su cliente lo más rápida y eficientemente posible, no probar el alcance de su conocimiento. Usar una jerga que su cliente no entiende puede hacerle parecer condescendiente, y no aclarará la situación en absoluto.

8. Saber pedir disculpas


¡Qué frustración para un cliente cuando un proveedor no reconoce sus errores! Tener un problema técnico o cometer un error en una factura puede pasarle a cualquiera. Lo mejor que puede hacer es disculparse sinceramente con su cliente y pedirle perdón. De nuevo, muestra empatía y muestra a la persona que está de su lado.

Sin una disculpa, se arriesga a pagar un alto precio: el 67% de los consumidores dejan a un proveedor después de una mala experiencia. Y eso por no mencionar la amenaza de mala publicidad.

9. Aprender a decir no


Algunos de sus clientes pueden tratar de llamar para pedir un descuento o para compartir con usted su "lista para los Reyes Magos" de características esperadas. Es importante pensar de antemano en su estrategia: ¿Hasta dónde está dispuesto a llegar para retener a uno de sus clientes?

Del mismo modo, si bien es interesante escuchar los comentarios de los clientes para definir la evolución de su producto, no hay que decir que sí a todo. Elabore su hoja de ruta según su propio objetivo, y si tiene que renunciar a algunos clientes, ese es el juego. Es mejor servir a una categoría específica de clientes que tratar de satisfacer medianamente a todos.

10. Hacer un seguimiento de las llamadas


¡Una vez que se cuelga el teléfono, no se acaba! Si la situación de su cliente requiere una intervención de back-office, asegúrese de que la solicitud se maneja adecuadamente. También puede devolver un mensaje unos días más tarde para asegurarse de que el problema o la pregunta se ha resuelto. Ponga un recordatorio en su calendario o en su buzón de correo para contactar de nuevo a cada cliente una o dos semanas después de la llamada. Esto les hará saber que está siempre disponible si le necesitan.

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Si su base de clientes es su recurso más importante, su servicio de atención al cliente es su mejor activo para mantenerlo y hacerlo crecer. Trabajen juntos para definir las reglas apropiadas y los discursos que les gustaría escuchar si estuvieran en su lugar. Y no olvide lo más importante: demostrar que es humano.