El teletrabajo, ya sea que corresponda a situaciones excepcionales como la crisis actual que estamos atravesando, o a una nueva forma de trabajo, puede ser percibido tanto como una ventaja, como una limitación.

Lo que a menudo marca la diferencia es tener las herramientas adecuadas para permitir a los empleados trabajar desde casa como si estuvieran en la oficina.

Hay muchas herramientas adaptadas para el teletrabajo: herramientas para comunicarse internamente (Slack), herramientas para gestionar las tareas de forma colaborativa (Trello) herramientas para gestionar los horarios de los equipos (Monday, Planday)...

(Ver también nuestro artículo sobre las mejores herramientas para el trabajador a distancia.)

Todas estas soluciones cloud son fácilmente accesibles para el teletrabajador desde el ordenador de su casa.

Para la telefonía también se necesita una herramienta adecuada. Las soluciones históricas instaladas in situ, dentro de la empresa, no son útiles para posibilitar tener todos o parte de sus equipos trabajando en remoto. Cuando la interfaz principal es un teléfono en el escritorio, es difícil imaginar el trabajo a distancia, gestionando llamadas de empresa.

Las soluciones de telefonía cloud, o telefonía desmaterializada, permiten asegurar la continuidad de la actividad telefónica de una empresa con trabajadores remotos.

1 - Con la telefonía IP no hay diferencia entre la oficina y el trabajo a distancia para gestionar las llamadas


El beneficio más inmediato de la telefonía cloud es la posibilidad de que tus empleados sigan haciendo llamadas profesionales a distancia, mientras teletrabajan y sin ningún impacto en su actividad telefónica.

Cada usuario de una solución de telefonía desmaterializada puede acceder a todas sus líneas desde interfaces de llamadas basadas en la web, accesibles desde cualquier ordenador.

Ya esté en la oficina o en casa, podrá gestionar sus llamadas exactamente de la misma manera.

Lo único que tiene que hacer el teletrabajador es conectarse a la interfaz web de su solución desde un navegador Chrome para aprovechar todas las funciones de telefonía de la empresa. Así podrás acceder a los contactos, llamadas internas con un solo clic, llamada en espera, transferencia de llamadas, gestión de la disponibilidad y acceso a los registros de llamadas, mensajes del contestador automático y grabación de llamadas.

Imagen con un ordenador con la interfaz de Ringover

2 - Puede configurar un poderoso centro de llamadas virtual para administrar las llamadas de sus clientes o prospectos


Su empresa tiene un centro de llamadas desde el momento en el que dispone de un equipo encargado de atender las llamadas de los clientes o prospectos. Si sus trabajadores están en teletrabajo, la ventaja de la telefonía en la nube es inmediata: podrá desplegar un centro de llamadas en cuestión de minutos y gestionarlo tan eficazmente como si sus agentes estuvieran en la oficina.

Un centro de llamadas, técnicamente hablando, es toda la infraestructura necesaria para gestionar las llamadas entrantes de una empresa:


Para asegurar esta infraestructura, se necesita un software específico, llamado "software de call center” o centro de llamadas, que permite satisfacer estas necesidades de telefonía avanzada.

Al elegir el software en la nube, podrás construir un centro de llamadas virtual en cuestión de momentos que se adapte instantáneamente a las configuraciones de trabajo de todos tus empleados: en casa, en la carretera, en la oficina.

En particular, la solución cloud te permite :

Obtener números concretos y personalizar el saludo de voz


Es posible activar instantáneamente números específicos, generalmente un número por zona o país, o un número por servicio: atención al cliente, soporte técnico, equipo CSM... También puede personalizar directamente en el software y para cada número un saludo de voz en el idioma de su elección y gestionar usted mismo la música en espera.

Imagen de la parte de configuracion del mensaje vocal en la interfaz de Ringover

Desviar las llamadas a sus empleados en teletrabajo


La configuración y las modificaciones del desvío de llamadas a las personas que responden a éstas se hace simplemente desde un panel de control (una interfaz web de configuración y supervisión, disponible para los administradores).

Tú mismo defines las reglas de desvío de llamadas en función de su horario de atención al cliente, según las competencias (idioma, experiencia en el producto...), según un servidor de voz interactivo (con un menú de voz del tipo “marque 1”, “marque 2”...) y teniendo en cuenta la disponibilidad de sus empleados que están trabajando a distancia.

Configurar y modificar estas reglas de distribución de llamadas es muy simple con un software de llamadas a través de internet. Todo puede ser manejado con unos pocos clics por el administrador de la cuenta, normalmente el director del equipo, sin ningún conocimiento técnico.

Conectar las llamadas a tu software de gestión de tickets o al servicio de asistencia técnica


Otra particularidad de los programas de llamadas en la nube es que permite conectar la telefonía en unos pocos clics a su herramienta de gestión de tickets, su servicio de asistencia o su CRM.

Un equipo remoto podrá entonces acceder a cada llamada entrante en su ordenador y recuperar automáticamente el archivo del cliente o prospecto. Además, el historial de toda la actividad telefónica con este contacto (llamadas, grabación de llamadas, SMS) se integrará en el archivo, ahorrando un tiempo considerable.

Esta productividad en la gestión de llamadas es uno de los aspectos técnicos más importantes de los centros de llamadas eficientes y, con los sistemas de telefonía cloud, esta misma productividad es ahora la misma tanto si el equipo está en la oficina como si está teletrabajando.

Con la telefonía cloud, un equipo de soporte técnico repartido por todo el mundo trabaja exactamente de la misma manera que si el equipo estuviera en la sede de la empresa.

3 - Puedes seguir la actividad de tu equipo en directo


Uno de los principales temores de los empleadores al aceptar el teletrabajo para sus equipos es el miedo a que no trabajen lo suficiente. El director prefiere echar un vistazo de primera mano a su equipo, para tener una imagen completa de quién está haciendo qué.

La telefonía IP ofrece herramientas de rastreo de llamadas en tiempo real que permiten el mismo nivel de control sobre la actividad de los empleados que teletrabajan que el que tienen en la oficina.

De un vistazo, el gerente tiene acceso a las llamadas en curso: quién está en línea, quién está en “snooze” y a todas las estadísticas de llamadas de cada uno de sus empleados: número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, etc.

Imagen del panel de control de la interfaz de Ringover

4 - Puedes formar y entrenar a tus empleados remotos


Los programas de telefonía cloud ofrecen herramientas eficientes para formar y entrenar equipos a distancia.

Las funciones de doble escucha permiten a los jefes monitorear las conversaciones en tiempo real para poder informar a un miembro de su equipo de teletrabajo sobre la discusión que han tenido con un prospecto o cliente. El director del equipo tiene acceso a un panel de control con las llamadas actuales y puede escuchar cualquier conversación en cualquier momento.

También puedes dar acceso a esta función a nuevos miembros del equipo para que puedan escuchar en vivo las llamadas realizadas por los empleados más antiguos y así aprender de ellos las mejores técnicas.

Imagen del panel de doble escucha de Ringover

Como hemos visto, todas las posibles barreras para implementar el teletrabajo se van superando gracias a una buena solución de comunicación desmaterializada como Ringover. La gestión de llamadas funciona exactamente igual que si los empleados estuvieran en la oficina, ya sea para llamadas internas, llamadas a proveedores, clientes... llamadas de prospección de los representantes de ventas o llamadas de clientes.