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¿Por qué es vital que los servicios financieros cuenten con la tecnología más avanzada para garantizar una experiencia única de sus clientes?Nuestras finanzas repercuten en prácticamente todos los niveles de nuestra vida. Quien dijo que "el dinero no puede comprar la felicidad" puede tener razón en un sentido técnico, pero todos sabemos que la seguridad financiera puede evitar una gran cantidad de preocupaciones e incertidumbres, y ofrecer opciones valiosas cuando el mundo está en constante movimiento.
Resulta extraño, por tanto, que pocos de nosotros se dediquen realmente a la planificación financiera y que el conocimiento común del mercado y de lo que puede ofrecer sea escaso, mientras que muchas personas luchan por pagar más de lo que necesitan por los productos financieros cotidianos y tienen una red de seguridad muy limitada. Esto es así incluso antes de que se produzca algún acontecimiento imprevisto, como una crisis sanitaria y económica mundial.Incluso las personas que tienen niveles significativos de activos, heredados o ahorrados, no están necesariamente seguras en términos financieros. Si se les asesora mal sobre un mercado o producto que no entienden del todo, o se les recomiendan inversiones que no se ajustan a sus necesidades futuras o a su perfil de riesgo, pueden salir perdiendo rápidamente. Y las personas con recursos también pueden necesitar asesoramiento experto para minimizar las pérdidas mediante la planificación fiscal y anticipada de aspectos como la herencia, de forma legal y segura.Por último, hay consideraciones éticas a la hora de invertir. Tal vez te quieras asegurar de que tus ahorros no sólo te ayudarán durante la vejez, sino que no apoyarán regímenes opresivos o modelos empresariales cuestionables. Debido a la forma en que se crean, agrupan, empaquetan y comercializan los productos financieros, a menudo no está nada claro a dónde va exactamente el dinero y qué está financiando, como muchos descubrieron durante la crisis financiera de 2008, cuando los activos resultaron estar en productos mucho más arriesgados de lo que se les había hecho creer, como los valores respaldados por hipotecas en el extremo menos fiable del mercado.¿A quién recurre el inversor de a pie para que le asesoren correctamente sobre su próximo movimiento financiero?
Un asesor financiero de confianza
Esa misma crisis financiera dañó enormemente el valor de la marca de algunas de las mayores instituciones financieras del mundo, bancos y prestamistas que habían formado parte del establecimiento tradicional durante generaciones. Esto tuvo consecuencias de segundo orden para los servicios al cliente en el sector financiero que muchas empresas no previeron ni planificaron adecuadamente.En el siglo XX, muchas personas eligieron su primera cuenta bancaria simplemente siguiendo el comportamiento de sus padres, y luego pasaron a contratar créditos al consumo, préstamos hipotecarios, etc., con la misma marca de confianza. Todo eso cambió cuando las sucursales de las calles principales cerraron sus puertas y las instituciones internacionales se derrumbaron, y los bancos tradicionales dejaron de ser de repente lugares en los que la gente se sentía automáticamente segura con su futuro financiero.
En la última década han evolucionado muchas soluciones modernas desde la tecnología financiera (fintech), que ofrecen a los consumidores formas transparentes de autoservicio para interactuar con los productos financieros en sus propios términos y horarios, como las plataformas de préstamos e intercambios peer to peer como Mintos y Bondora, y las herramientas para inversores minoristas como RobinHood. Cualquier persona con un smartphone puede realizar fácilmente actividades financieras bastante complejas, como el comercio de derivados y la inversión en criptomonedas.Esto es estupendo para las personas que saben lo que hacen o lo que quieren, y están preparadas para trabajar en la curva de aprendizaje necesaria.Pero para todos los demás, el papel del asesor financiero ha cobrado protagonismo, ya sea actuando como agente de una marca o un fondo concreto, o actuando de forma independiente en nombre del consumidor.
Construir relaciones, crear vínculos
Muchas de las empresas profesionales que han surgido en este espacio en los últimos años son bastante pequeñas y especializadas, formadas por expertos con profundos conocimientos de nicho, así como por generalistas con una clara visión de conjunto.Dependen de la creación de relaciones duraderas con los clientes y de la capacidad de responder a sus necesidades cambiantes a lo largo del tiempo. Al igual que el banco de la calle principal ofrecía a los ahorradores noveles una brillante hucha y un bolígrafo como garantía de pérdidas para la compra de su futura hipoteca y seguro de vida, el IFA ayudará a los inversores a seleccionar productos y servicios en función de sus expectativas y necesidades presentes y futuras: los que empiecen a ahorrar para la jubilación con suficiente antelación podrán liberar más ingresos cuando sus necesidades familiares sean más exigentes, etc.Todo esto significa crear una conexión profunda con los clientes y animarles a confiar en ti.
En 2021, estas conexiones se realizan por teléfono.
Por supuesto, también implica documentos e información escrita, pero como indica la investigación de la FCA mencionada anteriormente, muchas personas necesitan ayuda para navegar por la información financiera que se les presenta: el 57% de sus encuestados descubrió que la gente se sentía nerviosa, abrumada o estresada cuando hablaba de productos y servicios financieros, y de ellos el 16% había caído en una deuda que podría haber evitado si hubiera entendido mejor sus opciones y responsabilidades.Incluso admitir una falta de conocimiento puede ser un reto, y aquí es donde la confianza es tan vital. Un agente que se ha tomado el tiempo necesario para conocer realmente a un cliente y ha establecido una relación de confianza mutua, es al que se recurrirá cuando éste tenga dudas o necesite que se le explique algo de una manera nueva, porque no tiene miedo de admitir que simplemente no lo ha entendido.
Los agentes, por su parte, tendrán que asegurarse de que cumplen los requisitos de su organismo regulador, garantizando que los clientes entienden realmente los términos del contrato que están firmando, y aquí es donde los modernos sistemas telefónicos en la nube para empresas pueden ser útiles, como la integración de Ringover con Salesforce, para permitir el intercambio de documentos en vivo y la interacción, mientras que una llamada está en curso.La posibilidad de revisar un documento juntos sin tener que terminar o reprogramar la llamada significa que el agente puede dirigir la conversación hacia las áreas más difíciles de entender o hacia los aspectos del producto que con frecuencia se malinterpretan. Puede llevar a los clientes a través de la letra pequeña en detalle, asegurándose de que ningún punto se pasa por alto o se malinterpreta.Además de asegurarse de que la diligencia debida se ha completado y de que su propio papel en la transacción está efectivamente documentado y sellado, esta atención a los detalles también ayuda a mantener y restablecer la confianza con el cliente, y profundiza la relación. Quizá este contrato se hubiera firmado cara a cara en la época anterior a Covid, pero con las herramientas de telefonía IP como Ringover, no hay razón para que nada se precipite o se malinterprete.
Más allá de los bots: ¡No perdamos la costumbre de hablar!
Por supuesto, no todas las compras financieras requieren este nivel de ayuda y seguridad.Las aplicaciones fintech y los bots pueden abstraerse de las cosas rutinarias: renovar el seguro del coche o cambiar de servicios públicos. La recopilación de información necesaria para esta diligencia puede ser realizada fácilmente por una IA en lugar de un humano en un centro de llamadas, y permite al cliente ocuparse de los asuntos de menor importancia en cualquier momento del día o de la noche, cuando le resulte conveniente. De hecho, cuando se trata de garantizar que un proceso se ha reproducido con precisión -como la lectura literal de una cláusula de exención de responsabilidad a cada cliente-, un bot de CX o un IVR multinivel pueden hacer un mejor trabajo que un humano (aburrido y apresurado), en algunas circunstancias.Disponer de opciones de autoservicio hace que muchas personas que llaman salgan de la cola para resolver el problema por sí mismas. Y también permite a los clientes seleccionar exactamente lo que es una solución fácil o independiente para ellos en particular, porque no todo el mundo puede necesariamente navegar por el portal de seguros de coche por sí mismo debido a problemas de idioma o discapacidad o razones desconocidas, por lo que tal vez un operador humano es necesario para hablar con ellos.Así que la necesidad de agentes humanos de atención al cliente con experiencia, empatía y conocimientos en el sector de los servicios financieros no va a desaparecer pronto. Los robots no vienen a por sus puestos de trabajo, ni mucho menos, sino que eliminan las partes aburridas y repetitivas, y conservan el tiempo de contacto entre el agente y el cliente exactamente para cuando se necesita con mayor urgencia.Muchos cambios vitales vienen acompañados de decisiones financieras.A veces estos cambios se anticipan, se esperan, incluso se anhelan... otras veces son completamente inesperados. El cambio puede ser emocionante, positivo y sorprendente, o desastroso en todos los sentidos.Pase lo que pase, la gente necesita asesoramiento profesional, más pronto que tarde. Y si ya disfrutan de una relación duradera/establecida con un asesor de confianza, mucho mejor. El asesor puede actuar como caja de resonancia y remitir a otros expertos (por ejemplo, agentes de crédito, abogados) cuando sea necesario...Obligado por los códigos profesionales de confidencialidad y buena fe, el IFA hábil combina su conocimiento del mercado con el de la historia, las prioridades y los planes del cliente, ya que todos esos datos están almacenados de forma segura en el CRM con el que se integra su sistema de telefonía VoIP.Pero sí esperan que les asesore e informe con inteligencia, y que tenga su información previa -especialmente cualquier cosa sensible, única o urgente- accesible cuando la necesiten, para poder asesorarles adecuadamente cuando la necesiten.Y también quieren evitar repetirse.Por eso, una experiencia memorable de atención al cliente por teléfono también depende de una calidad de audio cristalina, como la que disfrutan los clientes de Ringover.Sus clientes se merecen hablar de las decisiones que les cambian la vida sin tener que lidiar con la latencia, la pérdida de paquetes o las fluctuaciones. La distorsión del audio no sólo supone un riesgo de pérdida de datos o de malentendidos, sino que rompe el flujo y recuerda a todo el mundo que, después de todo, no estáis cara a cara tratando el problema juntos.Quizá hace una década reservabas las llamadas de negocios para el teléfono fijo de tu oficina, porque las llamadas de VoIP y de móvil eran demasiado poco fiables y las voces sonaban extrañas. Los datos de voz tendían a estar muy comprimidos, para evitar el tipo de artefactos y distorsiones a los que podrían estar sometidos, y para filtrar cualquier interferencia de fondo, de la misma manera que la gente suena extraña hablando por un walkie-talkie, o cuando un comentarista deportivo está al lado de una pista de carreras ruidosa.Pero el software de telefonia IP para empresas de hoy en día, como es el caso de Ringover, ofrecen la calidad de llamada que necesita, para esas conversaciones más vitales. No es necesario pedir a nadie que repita o aclare lo que quiere decir.En cambio, los profesionales de los servicios financieros de cualquier parte del mundo pueden confiar en Ringover para respaldar las interacciones de mayor calidad con sus clientes, en llamadas entrantes y salientes, con el historial y las notas del CRM al alcance de la mano, cada palabra claramente entendida y el entorno perfecto para explicar productos y decisiones complejas. Y aquellos que pongan en marcha un sistema de este tipo disfrutarán de una ventaja competitiva sobre los demás, en un sector que a veces puede ser sorprendentemente hermético y tradicional.Entérate de más tips, preguntas y, porqué no, algún cotilleo del sector, siguiendo a nuestro perfil de Linkedin Ringover España. 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