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Contar con las herramientas adecuadas para la atención al cliente permite a las empresas, entre otras cosas, ofrecer múltiples canales de contacto al cliente, gestionar de forma centralizada todas las interacciones con los usuarios y dar seguimiento a los tickets de soporte y métricas de satisfacción.
En definitiva, un potente software de atención al cliente es indispensable para brindar un servicio de excelencia, resolver rápidamente las consultas de los usuarios y fidelizar a los clientes. A continuación te presentamos las 10 mejores soluciones del mercado.
Los 10 mejores softwares para atención al cliente del mercado
1. Ringover
Ringover es un software de atención al cliente y software contact center que ofrece una completa solución de comunicación, incluyendo telefonía, videoconferencia, SMS para empresas y mensajería colaborativa. Algunas de sus principales ventajas son:
- Integración con herramientas CRM y APIs
- Panel de control unificado
- Videollamadas y conferencias
- Prueba gratuita
Precios 💰
Ringover ofrece 3 planes de tarifas mensuales diferentes que van desde los 21€ al mes por agente para el plan básico (SMART), pasando por €44 por agente para el plan avanzado (Business) y hasta los 54€ por usuario al mes con el plan Advanced. También ponen a tu disposición una prueba gratuita de 7 días para que puedas descubrir a tu ritmo todas las funcionalidades.
2. Nextiva
Nextiva es una plataforma de comunicación unificada en la nube que ofrece funciones de telefonía VoIP, videoconferencia, chat, correo electrónico colaborativo y más. Nextiva ofrece principalmente comunicaciones unificadas, integrando múltiples canales de comunicación como llamadas, chat, correo electrónico y mensajería en una sola plataforma. Permite a los equipos colaborar y comunicarse de manera eficiente.
Además, al igual que Ringover, Nexitva ofrece informes en tiempo real para analizar el rendimiento del equipo, las métricas de las llamadas y más y es capaz de integrarse con CRMs como Salesforce y Zoho.
Precios 💰
Nextiva ofrece planes para empresas de todos los tamaños. El plan básico empieza en 18,95$ por usuario/mes. También hay planes premium con más funciones avanzadas.
3. Freshdesk
Freshdesk es una plataforma de atención al cliente que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono. Ofrece una amplia gama de características para mejorar la eficiencia del servicio al cliente.
Freshdesk es una solución SaaS basada en la nube que no requiere hardware o software adicional. La plataforma está diseñada para equipos de cualquier tamaño y es altamente escalable. Freshdesk permite a los agentes ver y gestionar todos los tickets de soporte en un solo lugar para una mayor eficiencia.
Precio 💰
Freshdesk ofrece un plan básico gratuito, a partir de ahí, planes de precios escalables. El plan “Growth” para equipos pequeños cuesta 15€ por agente/mes. El plan "Pro" con más funciones cuesta 49€ por agente/mes. También hay planes personalizados disponibles para empresas grandes.
4. Zendesk
Zendesk es una de las plataformas de atención al cliente más populares. Ofrece un conjunto completo de herramientas para unificar conversaciones, brindar asistencia y mejorar las relaciones con los clientes. Zendesk incluye un soporte de comunicación omnicanal que permite gestionar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
Precio 💰
En cuanto al precio, Zendesk ofrece tres planes principales:
- Suite Team: 55€ por agente/mes. Permite hasta 5 canales de soporte y roles de agente ilimitados.
- Suite Growth: 89€ por agente al mes. Permite varios formularios de tickets al mismo tiempo.
- Suite Professional: 115€ por agente/mes. Acceso a características avanzadas como informes customizados y flujos de trabajo automatizados.
Zendesk es una excelente opción para pequeñas y medianas empresas que buscan una solución de atención al cliente completa y escalable.
5. LiveAgent
LiveAgent es un software multicanal de centro de ayuda con abundantes características, más de 170, incluidas chat en vivo, soporte telefónico, integraciones con redes sociales y una base de conocimientos.
Ofrece soporte multilingüe 24/7 durante todo el año, sea cual sea el plan que elija. Cuenta con seguridad líder en la industria que incluye cifrado HTTPS, múltiples centros de datos y copias de seguridad diarias.
Entre sus principales funciones se encuentran:
- Chat en vivo
- Llamadas de voz
- Integraciones con redes sociales
- Informes y análisis
Precios 💰
Los precios de LiveAgent comienzan en 9$ al mes por agente y se extienden a lo largo de cuatro planes, cada uno más completo que el anterior. Además, ofrece una prueba gratuita de 15 días.
6. Gorgias
El software Gorgias es una plataforma de soporte al cliente diseñada específicamente para empresas de comercio electrónico. Permite conectar todos los canales de atención al cliente, como correo electrónico, chat, teléfono, mensajería, Facebook, Instagram y SMS, en un solo tablero de control.
Con Gorgias, las empresas pueden automatizar las solicitudes de servicio al cliente de rutina y gestionar de manera más sencilla los casos más complejos. Además, ofrece la integración con sistemas como Shopify, Magento, BigCommerce y ReCharge para proporcionar información de back-office en tiempo real.
Precios 💰
Gorgias ofrece diferentes planes de precios con funciones adicionales que se pueden añadir por un coste mensual extra. Los planes a parte de las tarifas mensuales que puedes añadir son:
- Automate: Disponible por un coste adicional de 25 dólares al mes para interacciones automatizadas mensuales.
- Convert: Disponible por un coste adicional de 30 $ al mes por clics mensuales en campañas in situ.
- Voice: Disponible por un coste adicional de 25 $ al mes por tickets de voz mensuales.
- SMS: Disponible por un coste adicional de 17 $ al mes.
Estas funciones adicionales ofrecen a los usuarios la posibilidad de mejorar sus capacidades de atención al cliente en función de sus necesidades específicas.
7. Help Scout
Help Scout es una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a brindar un excelente servicio al cliente. Ofrece una amplia gama de características para gestionar conversaciones con los clientes a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto y redes sociales.
Al igual que los softwares mencionados anteriormente, Help Scout también es un soporte multicanal que permite a los agentes gestionar conversaciones con los clientes a través de varios canales desde una sola plataforma.
Precios 💰
Help Scout ofrece planes mensuales que van desde 20$ por agente para el plan básico, hasta 65$ por agente para el plan empresarial con todas las funciones. También ofrecen una prueba gratuita de 30 días. Help Scout es una excelente opción para empresas de todos los tamaños que buscan maximizar la satisfacción del cliente.
8. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud es un CRM para que los clientes de Salesforce brinden servicio y soporte a su negocio. Esta solución integral facilita interacciones fluidas con los clientes, gestión eficiente de casos e inteligencia automatizada para garantizar un excelente soporte.
Salesforce Service Cloud ofrece una consola unificada para agentes de servicio al cliente que les permite gestionar y resolver consultas e incidencias de los clientes. Proporciona herramientas para la gestión de casos, colaboración entre equipos, inteligencia artificial, informes y análisis, y más.
Precios 💰
Salesforce Service Cloud ofrece varios planes de suscripción en función del número de usuarios y funciones necesarias. Sin embargo en la web no comunican las tarifas exactas por lo que te recomendamos contactar directamente con su equipo comercial.
9. Zoho Desk
Zoho Desk es una plataforma de atención al cliente completa que ofrece funcionalidades como gestión de tickets, autoservicio para clientes, bots conversacionales, y mucho más. Algunos aspectos destacados incluyen:
- Plataforma SaaS de atención al cliente desarrollada por Zoho Corporation.
- Permite la gestión omnicanal de tickets, base de conocimientos, chat, llamadas, redes sociales, correo electrónico, y más.
- Ofrece funciones de automatización con bots y flujos de trabajo.
- Integración con otras aplicaciones de Zoho y de terceros.
- Disponible en múltiples idiomas incluyendo español.
Precios 💰
Los planes de precios van desde 14€ por agente/mes con algunas opciones gratuitas limitadas. Ofrecen descuentos por volumen de contrato y hasta una versión gratuita para 3 agentes.
10. Intercom
Intercom es una plataforma de atención al cliente todo en uno diseñada para ayudar a las empresas a comunicarse con los clientes, resolver sus problemas y obtener información valiosa sobre ellos.
Se trata de una herramienta muy completa para gestionar las comunicaciones con clientes y obtener información valiosa sobre ellos. Su flexibilidad y amplias funciones la convierten en una opción popular para negocios de todo tipo. Algunas de sus características principales son:
- Chat en vivo y mensajería instantánea: Permite a los clientes comunicarse con el soporte en tiempo real a través del sitio web o la aplicación móvil.
- Buzón de entrada unificado: Centraliza conversaciones de múltiples canales como chat, correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales.
- Base de conocimientos: Creación de artículos de ayuda para resolver preguntas frecuentes.
- Segmentación de clientes: Divide a los usuarios en grupos para enviarles mensajes personalizados.
Precios 💰
Intercom ofrece varios planes:
- Básico: $49 al mes por usuario activo.
- Plus: $99 al mes por usuario activo.
- Pro: Precio personalizado.
Características de las herramientas de servicio al cliente
Facilidad de uso ✅
La facilidad de uso es clave para cualquier software de atención al cliente. Los agentes necesitan una interfaz intuitiva que sea fácil de aprender y usar.
- Una interfaz bien diseñada reduce la curva de aprendizaje para los nuevos agentes. Debe ser simple e intuitiva, permitiendo a los agentes encontrar rápidamente la información que necesitan.
- El software debe estar optimizado para los flujos de trabajo más comunes en atención al cliente. Esto permite a los agentes completar tareas de forma rápida y eficiente.
- La interfaz debe ser responsive y funcionar bien en diferentes dispositivos. Muchos agentes trabajan de forma remota y necesitan acceso desde smartphones y tablets.
- Las acciones más comunes como crear tickets, buscar información de clientes, escalar tickets, etc. deben requerir la menor cantidad de clics posibles. Esto ahorra tiempo a los agentes.
- Debe haber opciones de personalización y flujos de trabajo configurables. Esto permite adaptar el software a los procesos específicos de cada empresa.
- La interfaz debe proporcionar feedback claro a las acciones de los agentes para evitar confusiones. Por ejemplo, notificaciones de que un ticket ha sido creado o asignado exitosamente.
En definitiva, el software debe ser fácil de actualizar e implementar nuevas versiones sin afectar el trabajo diario de los agentes.
Omnicanalidad ✅
El software de atención al cliente debe permitir la omnicanalidad, es decir, la capacidad de gestionar la comunicación con los clientes a través de múltiples canales como teléfono, email, chat, redes sociales, etc. Esto proporciona una experiencia de cliente consistente en todos los puntos de contacto.
La omnicanalidad mejora la experiencia del cliente al permitir una comunicación fluida en el canal que prefieran, con toda la historia de interacciones disponible para los agentes. También incrementa la eficiencia de los equipos al enrutar cada interacción al mejor agente.
Tickets y colas ✅
Una gestión efectiva de tickets y colas de espera es esencial para brindar un excelente servicio al cliente. El software de atención al cliente debe permitir la creación, seguimiento y cierre de una herramienta de ticketing para llevar un registro ordenado de las interacciones con los clientes.
Aspectos clave a considerar:
- Creación y asignación de tickets. El software debe permitir crear tickets de manera rápida y sencilla, ya sea manualmente o de forma automática según el canal de contacto del cliente. Los tickets deben poder asignarse a los agentes más adecuados.
- Colas inteligentes. Las colas de espera deben ser dinámicas, dirigiendo a cada cliente al agente correcto en base a habilidades, disponibilidad y otros criterios. Esto optimiza los tiempos de espera.
- Panel de tickets. Los agentes necesitan una interfaz centralizada para ver todos los tickets asignados, su estado actual y la información del cliente. Esto agiliza el manejo de los casos.
- Reglas y flujos de trabajo. El software debe permitir automatizar tareas y definir flujos de trabajo para enrutar los tickets de forma eficiente. Por ejemplo, escalar tickets sin respuesta o redirigir según tipo de consulta.
- Reportes. Para mejorar continuamente el servicio es clave que el software brinde métricas y reportes sobre volumen de tickets, tiempos de resolución, productividad de los agentes, etc.
Seguimiento y métricas ✅
El software de atención al cliente debe proporcionar herramientas para hacer un seguimiento efectivo de los tickets y medir el rendimiento. Algunas métricas clave para monitorear incluyen satisfacción del cliente (CSAT), tiempo de primera respuesta (TPR) y tiempo medio de resolución (ART).
Las herramientas de seguimiento de tickets permiten a los agentes ver el estado de cada ticket, incluyendo quién está asignado, tiempo de respuesta, y más. Esto mejora la transparencia y hace más fácil priorizar y manejar el volumen de tickets. Algunos software también tienen tableros e informes para analizar tendencias y medir el rendimiento en diferentes áreas. Esto ayuda a identificar oportunidades de mejora en los procesos y operaciones de atención al cliente.
Inteligencia artificial ✅
Los chatbots y asistentes virtuales con inteligencia artificial son cada vez más populares para la atención al cliente. Utilizan procesamiento de lenguaje natural para entender las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas. Algunos beneficios son:
- Disponibilidad 24/7: los chatbots pueden manejar consultas fuera del horario de atención.
- Respuestas instantáneas: dan una respuesta inmediata a preguntas frecuentes.
- Multi Idioma: entienden y responden en múltiples idiomas.
- Escalado: pueden manejar un gran volumen de consultas simultáneas.
- Análisis conversacional: ayudan a mejorar el servicio analizando las conversaciones. La solución de Empower by Ringover de inteligencia artificial capaz de hacer análisis conversacional en tiempo real.
Integraciones ✅
La capacidad de integrar el software de atención al cliente con otros sistemas es clave para proporcionar una experiencia sin fisuras al cliente. Las integraciones permiten compartir datos entre plataformas, automatizar procesos y ofrecer una visión unificada del cliente.
Elegir un software de atención al cliente con capacidad de API y amplias integraciones pre-construidas puede ahorrar mucho tiempo y esfuerzo. Además, garantiza que todos los datos e interacciones con el cliente estén centralizados en una única plataforma.
Soporte omnicanal ✅
El soporte omnicanal es esencial para brindar una excelente atención al cliente en la era digital. Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de múltiples canales como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, teléfono y más. Los mejores softwares de atención al cliente ofrecen soporte omnicanal integrado en una sola plataforma.
Esto permite a los agentes ver el historial completo de interacciones del cliente a través de todos los canales para resolver consultas de forma rápida y consistente.
Seguridad y privacidad ✅
Cumplir con la ley de protección de datos es fundamental para cualquier software de atención al cliente. El RGPD en Europa y leyes similares en otras regiones requieren que las empresas protejan la información personal de los clientes.
El software de atención al cliente debe permitir el consentimiento informado, el derecho al olvido y el acceso a los datos personales. Debe cifrar toda la información confidencial y permitir su anonimización cuando sea necesario. Los datos deben residir en servidores seguros y solo el personal autorizado debe acceder a ellos.
Ringover cuenta con certificaciones oficiales que aseguran la protección y encriptación de los datos, cumpliendo con las normativas de la industria, como el GDPR y el Privacy Shield. Su infraestructura global consta de 12 centros de datos distribuidos en París, Londres, Madrid, Sídney, Singapur, Atlanta, Miami, Dallas, Chicago y Nueva York, garantizando así una presencia global y una alta disponibilidad de sus servicios.
¿Por qué utilizar un software de atención al cliente en tu empresa?
Usar un software de atención al cliente en una empresa ofrece una serie de beneficios significativos, entre los cuales se incluyen:
- Eficiencia: Permite gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, optimizando la respuesta a consultas y solicitudes.
- Centralización: Facilita la consolidación de todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar, lo que simplifica la gestión y seguimiento de las interacciones.
- Automatización: Ofrece la posibilidad de automatizar tareas repetitivas, como respuestas a preguntas frecuentes, lo que libera tiempo para enfocarse en asuntos más complejos.
- Personalización: Permite tener un registro detallado de las interacciones pasadas con los clientes, lo que facilita brindar un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades individuales.
- Análisis de datos: Proporciona herramientas para analizar métricas clave, como tiempos de respuesta, satisfacción del cliente y tendencias en las consultas, lo que facilita la toma de decisiones informada.
- Escalabilidad: Conforme la empresa crece, un software de atención al cliente puede adaptarse para soportar un mayor volumen de interacciones, sin comprometer la calidad del servicio.
Un software de atención al cliente puede mejorar significativamente la eficiencia, la calidad y la experiencia general del cliente, lo que a su vez puede tener un impacto positivo en la reputación y el éxito de la empresa.
Si lo que buscas es un software para atención al cliente eficaz, capaz de ofrecerte un sinfín de funcionalidades y de integrarse con varios CRM más importantes del mercado, no dudes en contactar con nuestros comerciales, podrás resolver todas tus dudas al mismo tiempo que ellos te hagan una demostración del producto. Además, también podrás realizar una prueba gratuita durante 7 meses para ir viendo a tu ritmo todas las ventajas que te ofrece la telefonía cloud.
