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¿Qué indicadores tengo que usar para mi servicio de atención al cliente?

picture of the author | 9 Diciembre 2019

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Tasa de llamadas contestadas, NPS … ¿sabe cuáles son los indicadores de llamadas a seguir para su servicio de atención al cliente?

Si, como nosotros, usted está convencido de la importancia del teléfono en la relación con los clientes, usted probablemente ya haya :

- creado un centro de llamadas dentro de su empresa para gestionar las llamadas entrantes y cuidar la relación con sus clientes
- desplegado una solución eficaz para gestionar estas llamadas
- seleccionado (y capacitado) a las personas responsables de responder a estas llamadas
- definido las reglas de oro de su relación con el cliente

Eso está muy bien, pero eso no es todo. Para poder medir la efectividad de su servicio al cliente, necesita identificar y monitorear los indicadores clave que rastrean su actividad telefónica. Le explicamos todo aquí.

¿Por qué monitorear los indicadores?


Tanto si son cualitativos como cuantitativos, los indicadores clave de rendimiento (KPI) son esenciales para medir la calidad de su servicio al cliente. Le permiten controlar la evolución de la calidad de la gestión de las llamadas y, en última instancia, de la satisfacción de sus clientes.

Además, estos indicadores también pueden utilizarse para motivar a sus equipos. Puede organizar desafíos de satisfacción del cliente, recompensar a su mejor técnico de soporte o establecer objetivos de tasa de respuesta para su equipo. Por lo tanto, la elección de sus indicadores dependerá de sus objetivos.

Los 5 principales indicadores que se deben controlar para su servicio al cliente


Tasa de respuesta


Este KPI le permite medir la tasa de disponibilidad de sus técnicos de soporte. Indica el porcentaje de llamadas contestadas por los agentes en comparación con el número total de llamadas entrantes. Por lo tanto, es lo contrario de la tasa de abandono.

Tiempo de espera


Entre los KPI clave para los servicios de atención al cliente, el tiempo de espera es uno de los que le proporciona la mejor visión de la calidad general del servicio y la adecuación entre las necesidades del cliente y sus recursos. Es el tiempo que tarda en tener una persona de contacto en el teléfono. Puede incluir el tiempo de navegación entre las diferentes opciones de su Servidor de Voz Interactivo, así como el tiempo de permanencia en la "fila de espera".

Este tiempo de espera debería añadirse al tiempo que transcurre antes de que se resuelva el problema para calcular un tiempo de tratamiento medio.

Duración media de la llamada


Medir la duración media de las llamadas y comparar los promedios de sus técnicos de soporte es interesante para entender su negocio e identificar llamadas potencialmente "fallidas" o, por el contrario, agentes menos expertos que requerirían ayuda para manejar las llamadas de manera más eficiente.

Sin embargo, tenga cuidado de no convertir en un objetivo la reducción de la duración media de las llamadas a toda costa, ya que corre el riesgo de deteriorar las relaciones con los clientes.

Resolución en la primera llamada: tasa de resolución en el primer contacto


First Call Resolution (FCR) es la tasa de resolución en el primer contacto. Puede reflejar el desempeño de sus técnicos de soporte, o las dificultades que pueden encontrar para resolver los problemas independientemente de su buena voluntad.

Este indicador requiere que usted conecte su software de llamadas a su helpdesk, a través de una API específica o webhooks, permitiéndole correlacionar las llamadas entrantes con la resolución de los tickets.

NPS (Net Promoter Score)


El Net Promoter Score es un simple indicador que evalúa la satisfacción de sus clientes. Mide la probabilidad de que un cliente le recomiende a otra persona, basándose en una sola pregunta: "En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestro producto/servicio? »
Dependiendo de su respuesta, sus clientes se clasifican en una de las siguientes tres categorías:

- 9-10: promotores
- 7-8: neutral
- 1-6: detractores

La puntuación neta del promotor se calcula mediante la siguiente ecuación:
NPS = % de promotores - % de detractores
Para ser útil, su NPS debe ser la base de una campaña del equipo Customer Success. Por ejemplo, puede enviar un enlace de referencia automático a todos sus promotores, y ofrecer una llamada a sus clientes neutrales y detractores para identificar y resolver las áreas de tensión.

¿Qué herramientas están disponibles para el seguimiento de estos KPIs?


Está muy bien querer hacer un seguimiento de su actividad, pero si tiene que tomar las cifras clave de su departamento e introducirlas a mano en una tabla semanal o mensual, pronto se arrancará el pelo. Por lo tanto, es necesario elegir las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento de los KPI de su departamento de atención al cliente de forma sencilla y automática.

Por lo tanto, el software de su centro de llamadas debe imperativamente contener un cierto número de estadísticas, tanto sobre el historial de sus llamadas como sobre sus llamadas en tiempo real. Además, debe ser capaz de integrarse con su herramienta de CRM o de atención al cliente, para obtener datos más detallados sobre la gestión de las llamadas y la satisfacción del cliente.

Tenga cuidado, los valores de sus indicadores no son interesantes en sí mismos. Sólo la comparación (con los competidores, los estándares de la industria, ...) y su evolución en el tiempo le dará información relevante para identificar el impacto de sus decisiones en su relación con los clientes.
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