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Existe un meme de la Generación Z sobre un usuario frustrado que no es capaz de eliminar una extraña aplicación de su teléfono móvil; parece una especie de teléfono fijo antiguo que debe pertenecer a otro siglo. Pero a ver, ¿quién sigue llamando por teléfono?
El teléfono sigue importando
Sin embargo, la realidad es mucho más interesante de lo que parece, especialmente cuando se trata de la comunicación con las empresas. Existen datos que muestran que es menos probable que los "nativos digitales" utilicen las líneas de llamada para socializar, pero aún así hacen llamadas a través de Internet todo el tiempo con sus amigos, y particularmente cuando quieren comunicarse con una empresa. Por supuesto, en 2020 tenemos una amplia gama de opciones y contamos con una amplia variedad de canales a través de los que podemos ponernos en contacto con nuestras marcas favoritas, desde las redes sociales hasta el vídeo o texto. Pero cuando la llamada es urgente, y especialmente si algo está yendo mal, esperamos poder coger el teléfono y hablar con alguien.No obstante, el propio hecho de que tengamos esta variedad de opciones de canales disponibles, incluso cuando navegamos en internet sin objetivo concreto o cuando tenemos una duda no urgente, significa que nuestras expectativas aumentan cuando hacemos una llamada a una empresa. Significa que necesitamos tener una respuesta de inmediato, que no tenemos tiempo para buscarla nosotros mismos. Significa que esperamos una conversación sincrónica, en la que podamos sondear y profundizar en las respuestas, algo que no podemos hacer fácilmente en un correo electrónico o extraer de las "preguntas frecuentes".Es por eso que lo último que esperamos es que nuestra llamada quede sin respuesta. E incluso si nos devuelven la llamada, es cada vez menos probable que la respondamos si proviene de una fuente desconocida. Este artículo destaca cómo las llamadas perdidas tienen un impacto real en tu negocio y cómo puedes lidiar con ellas.
El Precio de una llamada perdida
El precio de una oportunidad perdida siempre es difícil de cuantificar, pero debes realizar un intento honesto de hacerlo para responder a la siguiente pregunta: ¿Puede mi empresa permitirse este gasto?
El precio de la pérdida de una venta potencial
Si inviertes en marketing de contenidos y optimización de motores de búsqueda como negocio y logras llegar a la cima de la clasificación para los términos de búsqueda más relevantes, estás muy por delante de tu competencia. Pero no te bastará con rellenar palabras clave y trucos similares; solo llegarás a estar en el primer lugar si has invertido previamente en contenido de calidad y has llevado a cabo una gestión estratégica de tu perfil a lo largo del tiempo, para alcanzar esa posición privilegiada que tanto ansiamos. Y cada vez más, con la búsqueda por voz en particular, la búsqueda online se ha convertido en un caso de: 'el ganador se lo lleva todo': Si no eres la respuesta número uno, ni siquiera te verán.Alcanzar esa posición codiciada es una completa pérdida de recursos, si lo que viene tras ella es un: "Llama a este número Siri", y esa llamada no es respondida.Para buscar en el navegador, dicho sea de paso, La propia investigación independiente de Google indica que el botón "clic2call" en los resultados de búsqueda es una de las funciones más utilizadas en la página, y el 70% de los usuarios que realizan búsquedas móviles han utilizado el clictocall para conectar con una empresa directamente desde los resultados de búsqueda de la página.¿Volverán a llamar en otro momento si no respondes? No es probable. Por muy brillante que sea tu negocio, los clientes potenciales no tienen ninguna razón para pensar que eres excepcionalmente bueno, y es muy probable que este sea el punto en el que el resultado de búsqueda número 2 reciba una llamada sin que tu ni siquiera seas consciente del problema.
¿Qué es lo que te cuesta esto? Una investigación del proveedor nacional del Reino Unido, British Telecom en 2019, estimó que el valor de perder solo una llamada de un cliente potencial, promediado sobre su valor potencial para el cliente de por vida (LCV), es de alrededor de £1200 (1356€), lo que sugiere que solo las pequeñas empresas del Reino Unido podrían llegar a perder en torno a £90 millones (más de 100 € millones).Por supuesto, los márgenes de cada negocio son diferentes, pero es fácil ver tus propios datos: debes conocer tu índice de conversión de consultas de ventas entrantes y cuántas llamadas quedan desatendidas en tu organización, así como en tu propio LCV. Para que puedas ejecutar tus propios números y averiguar rápidamente lo que te está costando.
El precio de la reputación perdida
Las nuevas consultas comerciales que nunca se molestan en hablar pueden perjudicar financieramente y beneficiar a sus competidores, pero incluso si usted fuera la primera empresa con la que intentaron ponerse en contacto, probablemente no lo recordarán ni hablarán de usted.Compare eso con la experiencia de un cliente o parte interesada existente, que a pesar de toda la gama de diferentes formas en que pueden ponerse en contacto con usted hoy y tiene una consulta o queja que es lo suficientemente urgente como para hacer 'clic to call', o incluso tocar su número directamente en su dispositivo.Y luego pasan a un buzón con un mensaje grabado, o peor aún, rebotan por la eternidad a través de un infierno de menús y opciones...¿Qué pasa con esa urgencia, esa frustración que, más adelante, querrá ser liberada? Ese dispositivo desde el que te llaman también se conecta directamente a sitios de reseñas y redes sociales, círculos de influencia directa e indirecta. Su percepción de tu supuesta falta de profesionalismo e incapacidad de responderles cuando lo necesitan, puede llegar a presentarse como un número creciente de quejas.De este modo, no solo se pierde ese momento de negocio sino que, además, se pierde una posible recomendación positiva. Una mala crítica que se queda para siempre en el escaparate público que es internet.
Es una realidad difícil de aceptar para las empresas, pero de acuerdo con algunos cálculos de Inc.com , se necesitan aproximadamente 40 experiencias positivas de los clientes para revertir el impacto de una sola critica negativa, según la cantidad de clientes que probablemente dejarán una negativa frente a una critica positiva en primer lugar, en comparación con cómo se clasifican y agregan normalmente estas revisiones. Eso puede parecer tremendamente injusto, pero también refleja percepciones de sentido común: si recibe un mal servicio de una empresa, ¿a cuántas personas es probable que se lo diga? ¿Y qué tan bueno tiene que ser el servicio para que le cuentes eso a tus amigos?La simple acción de no responder a una persona que llama cuando lo necesita le está costando a su negocio, tanto en términos de resultados inmediatos como en el daño a largo plazo a su reputación y percepción.Y significa que has perdido una de las oportunidades más valiosas que cualquier empresario puede recibir de forma espontánea: la oportunidad de escuchar a su cliente. Recibir nueva información de ellos, escuchar sus comentarios, sentir lo que no están diciendo y explorar cualquier cosa adicional que pueda hacer por ellos.¿Cómo de invaluable es eso? Si no respondes la llamada, nunca lo sabrás.
¿Por qué las empresas no responden a las llamadas?
Dados los riesgos reales de pérdida de negocios y reputación, ¿por qué las empresas se arriesgan alguna vez a perder una llamada de uno de sus clientes actuales o potenciales? Hay una variedad de factores contribuyentes."¡Estoy demasiado ocupado para contestar!"Debido a que una llamada telefónica es una comunicación sincrónica en tiempo real, impulsada por el estado de necesidad de la parte externa, esencialmente interrumpe lo que sea que esté haciendo en su negocio en ese momento.También existe, en nuestro mundo ruidoso y multicanal, una tensión inevitable entre las expectativas de la persona que llama y las prioridades del destinatario. Si alguien se dedica a un trabajo creativo o concentrado, es posible que no se dé cuenta del impacto de desviar sus llamadas al correo de voz durante unas horas solo para bajar la cabeza y concentrarse. La gente está acostumbrada a que se responda un correo electrónico más tarde en el día, pero las expectativas son simplemente diferentes con el teléfono.Lo que necesitas es un sistema telefónico empresarial administrado de manera adecuada, que maximice las posibilidades de que cada persona que llama llegue al mejor agente para hablar en tiempo real, en todo momento.
No planificar
Las empresas emergentes podrían argumentar que no pueden planificar algo que esté fuera de su control, y que el momento de las llamadas entrantes depende de la instigación de la persona que llama. ¿Cómo se puede anticipar?Sin embargo, la realidad es que la mayoría de las empresas tienen algunos resultados en los que basarse, así como datos y análisis del historial, para realizar predicciones sensatas sobre el volumen de llamadas entrantes. Por ejemplo, si ejecutas una nueva oferta o campaña publicitaria, el sentido común indicaría la importancia de disponer de más recursos de respuesta de contestador automático en ese momento, porque de lo contrario podría tirar tu inversión publicitaria directamente a la basura (de hecho, esto sería incluso mejor, que la doble negativa de crear una impresión negativa en un cliente potencial cuando no puede ponerse en contacto contigo fácilmente).También puedes utilizar tu inteligencia empresarial combinada con un análisis de llamadas para escalar a medida que creces y aportar recursos adicionales para respaldar los volúmenes. Por lo tanto, si tienes un número creciente de llamadas perdidas porque ocurren fuera del horario de atención de la ubicación de tu empresa, puedes considerar cómo reaccionar. Compara tu tasa de conversión con tu LCV y compáralo con el precio de un servicio de contestador automático o el pago de horas extra para contestar el teléfono, por ejemplo.
Tus llamadas no están llegando a la persona indicada
Si publicas números de marcación directa para que las personas puedan comunicarse con departamentos o individuos específicos en tu empresa, esto indica una preferencia, pero no una obligación.Para una pequeña empresa o emprendedor, que se dedica a diferentes funciones, esto podría ser intrusivo o prácticamente imposible el contestar el teléfono si está en el momento en una conversación o ocupado en cualquier otro lugar. Incluso en una empresa más grande, un marcador directo podría quedarse atascado con tu correo de voz en circunstancias similares. Nadie puede contestar dos llamadas a la vez, hace tiempo ya existía alguna empresa que contaba con un grupo de recepcionistas que respondian y enrutaban manualmente las llamadas; sin embargo, hoy en día tener un administrador personal que filtra las llamadas es bastante raro, excepto para aquellos que cuentan con roles mucho más importantes.Cualquiera que llame a la Persona A no debería presionar su correo de voz solo porque la Persona A está en una reunión, no si hay otros compañeros disponibles para atender la llamada en persona. Este es el diferenciador clave del uso del enrutamiento de llamadas inteligente, con un sistema telefónico empresarial administrado como Ringover:
Cómo un sistema telefónico empresarial administrado te ayuda a contestar más llamadas
El uso de un sistema telefónico empresarial totalmente basado en la nube como Ringover puede ayudar a tu empresa a tener menos llamadas perdidas de muchas formas distintas:
Responde a tus llamadas en el dispositivo que prefieras
La aplicación móvil Ringover significa que puedes instalar el sistema telefónico de tu empresa en tu teléfono iOS o Android, así como en tu navegador de preferencia, lo que refleja el hecho de que las empresas de hoy en día son cada vez más independientes de la ubicación y flexibles, y su sistema telefónico debe igual. La aplicación funciona completamente por separado de tu número de teléfono móvil normal y no utiliza minutos de tu plan de llamadas personal.Para aquellos que están llamando, la experiencia es constante, no tendrán idea de que estás contestando a la llamada en un teléfono móvil desde tu casa o fuera de ella, en lugar de estar sentado en la oficina esperando que se pongan en contacto contigoDe hecho, para brindar una flexibilidad total, puedes incluso transferir la llamada sin problemas de un dispositivo a otro, sin que la persona que llama se dé cuenta. Por tanto, nunca te arriesgarías a perder una llamada porque tu teléfono se encuentra en la habitación equivocada o no está en el lugar habitual para recibirlo.
Priorizar las llamadas entrantes
Inevitablemente, es posible que algunas llamadas tengan que priorizarse, en horas punta o si una persona en particular tiene una gran demanda. La multitarea rara vez es productiva en cualquier situación, y en las llamadas de voz es prácticamente imposible. Eso significa que si dos personas quieren hablar contigo al mismo tiempo, debes tomar una decisión, una elección que debe tomarse en función de las prioridades de tu negocio, en lugar de quién ha captado tu atención primero o quién está gritando más fuerte.Aquí es donde realmente ayuda tener el sistema telefónico de su empresa integrado con otros servicios. Considere: está teniendo una llamada con un prospecto que no califica y probablemente no irá a ninguna parte ... Nunca se sabe, por lo que está dejando que se desarrolle por si acaso.Luego entra otra llamada, y debido a la integración de Ringover con su CRM favorito, sabrás de inmediato que este es uno de sus mejores clientes, su gallina de los huevos de oro, a quien debe mantener feliz en todo evento y con quien personalmente ha construido la relación de ventas.Para salir con éxito de la primera llamada y responder a una nueva es una decisión de una fracción de segundo, pero la información que le indica su integración de CRM es la inteligencia crítica que te permite realizarla en el momento.Si estás trabajando como parte de un equipo, esas llamadas entrantes, por supuesto, pueden enrutar a cualquier persona que tenga la libertad de atenderlas, independientemente de la persona a la que hayan intentado llamar directamente. Las personas hacen negocios con las personas, razón por la cual las comunicaciones telefónicas son tan importantes, por lo que el enrutamiento prioritario de Ringover se puede configurar como una preferencia para pasar las llamadas entrantes en primera instancia a la última persona que las trató directamente, según el historial de llamadas. - aumentar las posibilidades de profundizar la relación comercial y el valor para el cliente.También puedes optar por priorizar al agente que ha tenido más llamadas con ese cliente, o las llamadas más largas, dependiendo de cómo funcionan las relaciones con los clientes dentro de tu organización.La lógica de enrutamiento de prioridad también se puede configurar para equilibrar la distribución de llamadas dentro de tu equipo, reenviando las llamadas primero a los agentes que reciben la menor cantidad de llamadas, haciendo el uso más justo de los clientes potenciales en un entorno de ventas competitivo, por ejemplo.
Ponerse en contacto automáticamente con los clientes a través de un IVR
Si hay períodos en los que nadie en tu empresa puede atender las llamadas y tu modelo de negocio no permite la subcontratación de esta función a un servicio de contestador automático, entonces es importante que tus clientes comprendan por qué y qué está pasando. Puede que no sea tan satisfactorio como hablar con un ser humano de inmediato, pero si, por ejemplo, su empresa está cerrada fuera del horario de atención, dejar esto claro a las personas que te están llamando al menos les proporcionará una información valiosa.
Poder personalizar rápidamente las respuestas, para indicar un festivo local o que una situación inusual está afectando los tiempos de respuesta de las llamadas, tranquiliza a los clientes y aumenta sus posibilidades de dejarte un mensaje y la oportunidad de llamarlos para restablecer el contacto, incluso si no puede responder de inmediato.
No puedes permitirte perder llamadas
Entonces, lejos de que las llamadas telefónicas sean menos importantes en un mundo omnicanal, estas están aumentando en importancia y urgencia, tanto para aquellos que llaman como para sus destinatarios.Como empresa, es importante comprender los costes directos e indirectos de las llamadas perdidas y la variedad de opciones disponibles para ayudarte a interpretarlas y priorizarlas, hagas lo que hagas y desde cualquier lugar.No dejes a las personas que te llaman esperando una respuesta, no hay necesidad ni excusa si cuentas con un sistema telefónico comercial administrado por Ringover.
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