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Atención al cliente y vacaciones: 6 consejos de oro para preparar a tu equipo de atención al cliente

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Atención al cliente y vacaciones: 6 consejos de oro para preparar a tu equipo de atención al cliente

Índice

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Se acercan las vacaciones, se acercan las vacaciones...Y se podría decir que este año son más importantes que nunca. Por todo el mundo la gente ha comenzado pronto a celebrar este nuevo año, con decoraciones navideñas y luces que a menudo han sido instaladas desde noviembre. Tal vez sólo necesitemos dejar atrás este difícil periodo y celebrar la renovación del 31 de diciembre.


De cualquier manera, el comercio electrónico ha estado en pleno auge este año, y cada proveedor de bienes y servicios debe estar en su mejor forma para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la temporada, para terminar el año 2022.

Sin embargo, la inflación ha obligado al comercio electrónico a caer ligeramente este año (-7% según Salesforce), y todo proveedor de bienes y servicios necesita estar en plena forma para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la temporada, con el fin de terminar 2022 con buena nota tanto en términos de ventas como de satisfacción del cliente.

Aun así, Deloitte prevé que las ventas navideñas por Internet aumenten entre un 12,8% y un 14,3% entre noviembre y enero, alcanzando entre 260.000 y 264.000 millones de dólares en total. Este año, es probable que los compradores mantengan los hábitos que adoptaron durante la crisis sanitaria y se entreguen aún más a las compras por Internet.

Así que, si evitan las calles principales y las tiendas abarrotadas, tu centro de llamadas y las operaciones entre bastidores deben estar preparadas para un rápido aumento y el empujón final que podría marcar la diferencia en tu cuenta de resultados anual.

1. Conoce tus cifras y elabora un plan

Aunque el año 2022 ha sido ciertamente un poco inusual, gran parte del aumento del volumen de llamadas será predecible y estacional. Echa un vistazo a los datos de tu centro de llamadas de años anteriores y ve dónde están las altas y bajas, para que puedas aumentar tu personal en consecuencia.


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¿Ha aumentado el tiempo medio de espera o el número de llamadas abandonadas en este período en años anteriores? Si es así, sabrás que no contabas con el personal suficiente para responder a las llamadas durante esos días. Puedes ir a los equipos correspondientes para planificar sus horarios en consecuencia. Por ejemplo, algunas personas pueden optar por consultar su sitio web a altas horas de la noche, cuando salen del trabajo, en lugar de comprar en el exterior.


Si los productos que vendes son realmente de temporada, tendrás que considerar aumentar aún más el tamaño de tus equipos para satisfacer la demanda esperada de tu departamento de atención al cliente. Afortunadamente, el software del centro de llamadas de Ringover, totalmente basado en la nube, hace que sea rápido y fácil de hacer esto, sin dificultades de cableado o instalación. Simplemente introduce la capacidad deseada en tu tablero de mandos, y tus agentes podrán ponerse a trabajar directamente.

Asegurar la disponibilidad de tus recursos humanos puede ser más difícil ¡porque los humanos no están basados en la Nube! Pero estos pueden ser localizados en cualquier lugar, lo que es una ayuda en pleno del invierno, y muchos de ellos pueden esperar tener equipos e ingresos adicionales durante el período de máxima actividad. 

También podrán utilizar el dispositivo de su elección, incluida una aplicación en su escritorio o teléfono móvil, que les permite conectarse fácil y cómodamente a la línea en muy poco tiempo, y te permite distribuir más fácilmente nuevos terminales de hardware.

¡No olvides el día después de Navidad!

Una vez que todo es enviado y entregado, una gran parte del trabajo de los vendedores online está hecho, pero no todo está terminado.


Tu equipo de ventas puede tomarse un merecido descanso una vez que los regalos hayan sido desenvueltos, pero si vendes productos que requieren algún grado de montaje o instalación técnica, asegúrate de tener a mano un buen equipo de apoyo para ayudar a los nuevos propietarios de nuevas tecnologías a empezar a usarlas. Si Papá Noel se olvida de comprar las pilas, no es culpa tuya, pero si el cliente no entiende las instrucciones o no sabe cómo empezar a usar el producto, debes estar preparado para ayudarle y asegurarte de que todos puedan disfrutar fácilmente de su nuevo equipo.

2. Mejora la eficiencia de tu servicio de atención al cliente

Conoces tu negocio y tu industria, y has optimizado el balance entre los costes y el rendimiento en tiempos "normales". Pero las vacaciones no son tiempos normales, y puede que tengas que hacer cambios temporales para evitar que la cola de espera se alargue demasiado. Por ejemplo, podrías considerar estos puntos:

  • Acelera las cosas introduciendo herramientas como el chat en vivo, que los agentes pueden manejar en paralelo. Esto permite a los agentes competentes tramitar varias solicitudes superpuestas con una eficiencia sorprendente, e incluso si cada charla coge más tiempo -porque los clientes tienen que teclear sus respuestas- esperan menos tiempo al principio, lo que da una impresión más positiva de una interacción exhaustiva tras un retraso más breve.
  • Usa tu IVR para sacar a la gente de la cola de espera ofreciendo alternativas. A veces la gente, incluidos tus clientes VIP, pueden tratar de hablar contigo sólo para aclarar puntos de información que podrían obtenerse por otros medios: Pulsa 3 para comprobar el horario de apertura de las tiendas este fin de semana. Para conocer en vivo la hora de entrega prevista, por favor usa el enlace de seguimiento en tu correo electrónico de confirmación. Por favor, consulta nuestra página web para comprobar la disponibilidad de la consola de juegos más popular de la temporada, que está agotada en todas partes.
  • Disfruta de la mensajería automática para evitar que los clientes se pongan en contacto contigo. Todo el mundo aprecia que se le notifique -por ejemplo, por SMS o correo electrónico- de la entrega y el envío, lo que también ayuda a gestionar las expectativas en caso de retrasos o problemas inesperados.
  • La automatización de los servicios también puede ser útil. El despliegue de robots de chat inteligentes puede ayudar a mover grandes volúmenes de solicitudes y transacciones rutinarias de la cola de espera, permitiendo a los clientes obtener lo que necesitan más rápidamente y liberando el tiempo y la atención de tus agentes para las interacciones que más lo necesitan.
  • En el caso de los problemas de soporte, una videollamada puede resolver la situación de manera mucho más rápida, permitiendo que los clientes te muestren su problema directamente a ti y que el agente te muestre cómo arreglarlo en lugar de explicarlo verbalmente. Las videollamadas son fáciles de activar en el sistema de telefonía en nube de Ringover, por lo que los clientes pueden ser guiados directamente al tipo de interacción adecuado y sus problemas pueden resolverse lo más rápidamente posible. Especialmente cuando se trata de aparatos y productos tecnológicos, los clientes que no están familiarizados con las nuevas tecnologías suelen ser muy malos para describir con palabras lo que intentan hacer o no hacen, y la interacción vídeo puede acelerar las cosas enormemente.

3. Asegurar el enlace entre los servicios

La preparación de un servicio de atención al cliente fluido y eficiente durante el período de vacaciones no es un asunto que concierne solamente al centro de llamadas.


Para asegurar un servicio eficicaz y sensible, es necesario saber qué está pasando en el resto de la compañía. ¿Cuándo envía el equipo de marketing esta oferta especial a tu lista de clientes más importante? ¿Cuándo estarán disponibles las nuevas existencias? ¿Habrá promociones y descuentos limitados en el tiempo que den lugar a un aumento de las consultas en un período de tiempo muy corto?

several department managers discussing plans

Es importante que el servicio al cliente esté en el centro de estas discusiones desde el principio. No sólo sois los expertos en comunicación dentro de vuestra organización, sino que también sois el punto de encuentro entre vuestra oferta comercial y su público. Si los decepcionas aunque sea solo una vez, puedes despedirte de tus clientes. El auge del comercio electrónico es una buena noticia para ti, pero también aumenta las posibilidades y la competencia por atraer a tus clientes.


Si te conviertes en el cuello de botella de una gran promoción que no conocías, no sólo decepcionarás a tus compañeros, sino también a tus clientes, así que no pierdas de vista el valor de la comunicación interna y el vínculo con los otros departamentos.

4. Espera lo inesperado

En el hemisferio norte, la temporada de vacaciones siempre ha coincidido con la mitad del invierno, e incluso antes de que el clima se volviera menos predecible, esto siempre ha podido producir un caos. Añade esto una crisis sanitaria mundial o una interrupción política que afecte a la cadena de suministro, y te preguntarás por qué se decidió que este era el mejor momento para comprar un flujo de nuevos productos. Pero eso no va a cambiar ahora, así que tienes que preveer la continuidad del servicio, pase lo que pase.


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Evidentemente, no puedes predecir de antemano el tipo de eventos inesperados a los que puedes estar confrontado, pero puedes planificar el tipo de perturbaciones que pueden ocurrir, por si acaso. Por ejemplo:

  • ¿Qué proporción de tus existencias depende de la entrega directa o del almacenamiento y suministro just-in-time? Si es probable que se produzca alguna perturbación, es posible que puedas almacenar los artículos clave con antelación para evitar cualquier decepción.
  • ¿Puedes proporcionar un vale o un cheque regalo, en caso de que no llegue un contenedor o se agote el stock de un artículo clave? No hay nada peor que un pedido incumplido, pero si trabajas con tus clientes para ayudarles a hacer las cosas bien, de forma transparente y generosa, quizás te perdonen. Por ejemplo, si una entrega de consolas de juegos se retrasa y no llega hasta después del 25 de diciembre, podrías crear una bonita ilustración que los clientes podrían regalar, con un vale para que lo compren en físico en enero. Asegúrate de que tus agentes sepan exactamente lo que están haciendo, lo que necesitan hacer para que el cliente esté contento (véase más abajo), y ayúdales a lidiar con cualquier emoción fuerte y decepción que pueda generarse.
  • Puesta en espera del agente virtual - contratar personal por temporadas es un arte, no una ciencia, y es difícil saber exactamente cuánta gente necesitas tener a mano en un momento dado. Pero si tu equipo trabaja a distancia y de forma flexible, podrás discutir los temas que te preocupan con antelación y tener recursos extra listos para empezar a trabajar en un corto período de tiempo para una mejor tasa de rotación. Por ejemplo, si una tormenta de nieve cierra un depósito y todo el mundo entra en pánico por su entrega, tendrás personal a mano para tranquilizarlos y proporcionarles información si es necesario.

5. Aumentar el campo de maniobra de tus agentes

Acelerar la cola de espera y aumentar la satisfacción de tus clientes puede ser tan simple como dar a tus agentes más poder para hacer su trabajo.Por ejemplo, ¿puedes ayudarles proporcionándoles mejores materiales de referencia, formaciones y una mejor base de conocimientos? Una vez más, tus datos tendrán todas las respuestas si los utilizas correctamente: ¿hay algún producto en particular que genere muchas solicitudes de clientes y búsquedas de agentes para obtener información?


Si es así, tal vez un miembro del equipo de producto podría venir para realizar una sesión de preguntas y respuestas y ayudar a preparar mejores respuestas a las preguntas que realmente interesan a los clientes. O podría revisar los materiales de apoyo proporcionados.

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¿Estos soportes son accesibles para los agentes que los necesitan? Los robots de ayuda, como los robots de la IA, pueden escuchar las palabras clave e ir a buscarlas con antelación, mientras que el agente humano se encarga del lado de la empatía y la sensibilidad de las cosas (los robots no podrán hacer esto antes de un tiempo, aunque pueden detectar una escalada emocional y ayudar a los supervisores a proporcionar un apoyo específico en caso de acaloramiento).

Actuar de forma autónoma

Por último, ¿qué tal si dejas que tus agentes más experimentados tomen más decisiones?


Por ejemplo, ¿pueden permitir descuentos o reembolsos en el marco de ciertos parámetros predefinidos? Por supuesto, estas decisiones tienen un impacto directo en los resultados y deben ser utilizadas con criterio. Pero el precio pagado no es el único costo de la venta, y cualquier cosa que implique una devolución, pasar a un nuevo nivel de soporte o perder un cliente también tiene un coste directo. Sin mencionar el coste de reputación si empiezan a quejarse de ti públicamente. Las devoluciones y el reabastecimiento también tienen un coste.

A menudo, puede resultar mucho más beneficioso distribuir un poco de felicidad y formar a tus agentes para que ofrezcan descuentos autorizados de hasta el 10%, o el reembolso de cualquier compra inferior a 20 euros, por ejemplo, si eso es lo que hace falta para mantener al cliente satisfecho en ese momento.

6. Cuida de tus agentes

Además de entrenarlos y proporcionarles los medios para que hagan bien su trabajo, utilizando la última tecnología y proporcionándoles la información y los permisos que necesitan, también puedes aprovechar la temporada de vacaciones para demostrarles que te importan.


Han trabajado contigo durante un año difícil y ahora, más que nada, necesitan descansar, sentirse seguros y apreciados por lo que hacen. Si te ocupas de tu equipo, siempre se ocupará de tus clientes, y no hay mejor momento para recordarlo. Bonos, regalos, extras... Todo esto recompensa el buen servicio, y reconoce el importante papel del servicio de atención al cliente al representar a tu empresa directamente ante aquellos que compran tus productos y servicios.

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Ellos también trabajan en equipo, por lo que las reuniones sociales, el reconocimiento público y el tiempo para la relajación y la celebración mutua también son importantes. Estas actividades pueden requerir un poco más de imaginación y planificación cuando se trabaja de manera remota, en comparación con el hecho de reunir a todos en un salon con bebidas y unas bolsas de patatas fritas. Pero hay muchas maneras de divertirse con nuestros equipos remotos que requieren sólo un poco de anticipación, y son una gran manera de promover los valores y la cultura de su equipo y organización, al mismo tiempo que se agradece a su personal por su trabajo.


Después de todo, las vacaciones son un periodo de gratitud, y este año ha sido un reto para todos nosotros. Agradecer y recompensar a su equipo es la guinda del pastel de Navidad, que permitirá a todos relajarse durante esta pausa sabiendo que lo hicieron lo mejor posible, y volver descansados y listos para el 2023.

¿Está tu departamento de atención al cliente listo para las fiestas de fin de año?

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