Se acercan las vacaciones, se acercan las vacaciones...

Y se podría decir que este año son más importantes que nunca. Por todo el mundo la gente ha comenzado pronto a celebrar este nuevo año, con decoraciones navideñas y luces que a menudo han sido instaladas desde noviembre. Tal vez sólo necesitemos dejar atrás este difícil periodo y celebrar la renovación del 31 de diciembre.

De cualquier manera, el comercio electrónico ha estado en pleno auge este año, y cada proveedor de bienes y servicios debe estar en su mejor forma para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la temporada, para terminar el año 2020 Aunque el año 2020 ha sido ciertamente un poco inusual, gran parte del aumento del volumen de llamadas será predecible y estacional. Echa un vistazo a los datos de tu centro de llamadas de años anteriores y ve dónde están las altas y bajas, para que puedas aumentar tu personal en consecuencia. de la mejor manera posible en términos de ventas pero también de satisfacción del cliente.


Deloitte predice que las ventas online para la temporada navideña aumentarán entre un 25 y un 35 por ciento entre noviembre y enero, alcanzando entre 182 y 196 mil millones de dólares en total. Una encuesta realizada por el especialista en investigación de mercados en línea Dynata para Redpoint Global mostró que casi dos tercios de los 1.000 compradores adultos encuestados (el 62%) planean hacer todas sus compras navideñas en línea.
Así que si los compradores están evitando las calles principales y las tiendas abarrotadas, tu centro de llamadas y las operaciones entre bastidores deben estar preparados para un aumento rápido y en el tramo final, lo que podría marcar una diferencia sustancial en tu balance anual.



1. Conoce tus cifras y elabora un plan

2. Mejora la eficiencia de tu servicio de atención al cliente

3. Asegurar el enlace entre los servicios

4. Espera lo inesperado

5. Aumentar el campo de maniobra de tus agentes

6. Cuida de tus agentes




1. Conoce tus cifras y elabora un plan


Aunque el año 2020 ha sido ciertamente un poco inusual, gran parte del aumento del volumen de llamadas será predecible y estacional. Echa un vistazo a los datos de tu centro de llamadas de años anteriores y ve dónde están las altas y bajas, para que puedas aumentar tu personal en consecuencia.

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¿Ha aumentado el tiempo medio de espera o el número de llamadas abandonadas en este período en años anteriores? Si es así, sabrás que no contabas con el personal suficiente para responder a las llamadas durante esos días. Puedes ir a los equipos correspondientes para planificar sus horarios en consecuencia. Por ejemplo, algunas personas pueden optar por consultar su sitio web a altas horas de la noche, cuando salen del trabajo, en lugar de comprar en el exterior.

Si los productos que vendes son realmente de temporada, tendrás que considerar aumentar aún más el tamaño de tus equipos para satisfacer la demanda esperada de tu departamento de atención al cliente. Afortunadamente, el software del centro de llamadas de Ringover, totalmente basado en la nube, hace que sea rápido y fácil de hacer esto, sin dificultades de cableado o instalación. Simplemente introduce la capacidad deseada en tu tablero de mandos, y tus agentes podrán ponerse a trabajar directamente.

Asegurar la disponibilidad de tus recursos humanos puede ser más difícil ¡porque los humanos no están basados en la Nube! Pero estos pueden ser localizados en cualquier lugar, lo que es una ayuda en pleno del invierno, y muchos de ellos pueden esperar tener equipos e ingresos adicionales durante el período de máxima actividad. También podrán utilizar el dispositivo de su elección, incluida una aplicación en su escritorio o teléfono móvil, que les permite conectarse fácil y cómodamente a la línea en muy poco tiempo, y te permite distribuir más fácilmente nuevos terminales de hardware.


¡No olvides el día después de Navidad!


Una vez que todo es enviado y entregado, una gran parte del trabajo de los vendedores online está hecho, pero no todo está terminado.

Tu equipo de ventas puede tomarse un merecido descanso una vez que los regalos hayan sido desenvueltos, pero si vendes productos que requieren algún grado de montaje o instalación técnica, asegúrate de tener a mano un buen equipo de apoyo para ayudar a los nuevos propietarios de nuevas tecnologías a empezar a usarlas. Si Papá Noel se olvida de comprar las pilas, no es culpa tuya, pero si el cliente no entiende las instrucciones o no sabe cómo empezar a usar el producto, debes estar preparado para ayudarle y asegurarte de que todos puedan disfrutar fácilmente de su nuevo equipo.


2. Mejora la eficiencia de tu servicio de atención al cliente


Conoces tu negocio y tu industria, y has optimizado el balance entre los costes y el rendimiento en tiempos "normales". Pero las vacaciones no son tiempos normales, y puede que tengas que hacer cambios temporales para evitar que la cola de espera se alargue demasiado. Por ejemplo, podrías considerar estos puntos:


3. Asegurar el enlace entre los servicios


La preparación de un servicio de atención al cliente fluido y eficiente durante el período de vacaciones no es un asunto que concierne solamente al centro de llamadas.

Para asegurar un servicio eficicaz y sensible, es necesario saber qué está pasando en el resto de la compañía. ¿Cuándo envía el equipo de marketing esta oferta especial a tu lista de clientes más importante? ¿Cuándo estarán disponibles las nuevas existencias? ¿Habrá promociones y descuentos limitados en el tiempo que den lugar a un aumento de las consultas en un período de tiempo muy corto?

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Es importante que el servicio al cliente esté en el centro de estas discusiones desde el principio. No sólo sois los expertos en comunicación dentro de vuestra organización, sino que también sois el punto de encuentro entre vuestra oferta comercial y su público. Si los decepcionas aunque sea solo una vez, puedes despedirte de tus clientes. El auge del comercio electrónico es una buena noticia para ti, pero también aumenta las posibilidades y la competencia por atraer a tus clientes.
Si te conviertes en el cuello de botella de una gran promoción que no conocías, no sólo decepcionarás a tus compañeros, sino también a tus clientes, así que no pierdas de vista el valor de la comunicación interna y el vínculo con los otros departamentos.


4. Espera lo inesperado


En el hemisferio norte, la temporada de vacaciones siempre ha coincidido con la mitad del invierno, e incluso antes de que el clima se volviera menos predecible, esto siempre ha podido producir un caos. Añade esto una crisis sanitaria mundial o una interrupción política que afecte a la cadena de suministro, y te preguntarás por qué se decidió que este era el mejor momento para comprar un flujo de nuevos productos. Pero eso no va a cambiar ahora, así que tienes que preveer la continuidad del servicio, pase lo que pase.

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Evidentemente, no puedes predecir de antemano el tipo de eventos inesperados a los que puedes estar confrontado, pero puedes planificar el tipo de perturbaciones que pueden ocurrir, por si acaso. Por ejemplo:



5. Aumentar el campo de maniobra de tus agentes


Acelerar la cola de espera y aumentar la satisfacción de tus clientes puede ser tan simple como dar a tus agentes más poder para hacer su trabajo.

Por ejemplo, ¿puedes ayudarles proporcionándoles mejores materiales de referencia, formaciones y una mejor base de conocimientos? Una vez más, tus datos tendrán todas las respuestas si los utilizas correctamente: ¿hay algún producto en particular que genere muchas solicitudes de clientes y búsquedas de agentes para obtener información? Si es así, tal vez un miembro del equipo de producto podría venir para realizar una sesión de preguntas y respuestas y ayudar a preparar mejores respuestas a las preguntas que realmente interesan a los clientes. O podría revisar los materiales de apoyo proporcionados.

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¿Estos soportes son accesibles para los agentes que los necesitan? Los robots de ayuda, como los robots de la IA, pueden escuchar las palabras clave e ir a buscarlas con antelación, mientras que el agente humano se encarga del lado de la empatía y la sensibilidad de las cosas (los robots no podrán hacer esto antes de un tiempo, aunque pueden detectar una escalada emocional y ayudar a los supervisores a proporcionar un apoyo específico en caso de acaloramiento).


Actuar de forma autónoma


Por último, ¿qué tal si dejas que tus agentes más experimentados tomen más decisiones?

Por ejemplo, ¿pueden permitir descuentos o reembolsos en el marco de ciertos parámetros predefinidos? Por supuesto, estas decisiones tienen un impacto directo en los resultados y deben ser utilizadas con criterio. Pero el precio pagado no es el único costo de la venta, y cualquier cosa que implique una devolución, pasar a un nuevo nivel de soporte o perder un cliente también tiene un coste directo. Sin mencionar el coste de reputación si empiezan a quejarse de ti públicamente. Las devoluciones y el reabastecimiento también tienen un coste.

A menudo, puede resultar mucho más beneficioso distribuir un poco de felicidad y formar a tus agentes para que ofrezcan descuentos autorizados de hasta el 10%, o el reembolso de cualquier compra inferior a 20 euros, por ejemplo, si eso es lo que hace falta para mantener al cliente satisfecho en ese momento.


6. Cuida de tus agentes


Además de entrenarlos y proporcionarles los medios para que hagan bien su trabajo, utilizando la última tecnología y proporcionándoles la información y los permisos que necesitan, también puedes aprovechar la temporada de vacaciones para demostrarles que te importan.

Han trabajado contigo durante un año difícil y ahora, más que nada, necesitan descansar, sentirse seguros y apreciados por lo que hacen. Si te ocupas de tu equipo, siempre se ocupará de tus clientes, y no hay mejor momento para recordarlo. Bonos, regalos, extras... Todo esto recompensa el buen servicio, y reconoce el importante papel del servicio de atención al cliente al representar a tu empresa directamente ante aquellos que compran tus productos y servicios.

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Ellos también trabajan en equipo, por lo que las reuniones sociales, el reconocimiento público y el tiempo para la relajación y la celebración mutua también son importantes. Estas actividades pueden requerir un poco más de imaginación y planificación cuando se trabaja de manera remota, en comparación con el hecho de reunir a todos en un salon con bebidas y unas bolsas de patatas fritas. Pero hay muchas maneras de divertirse con nuestros equipos remotos que requieren sólo un poco de anticipación, y son una gran manera de promover los valores y la cultura de su equipo y organización, al mismo tiempo que se agradece a su personal por su trabajo.

Después de todo, las vacaciones son un periodo de gratitud, y este año ha sido un reto para todos nosotros. Agradecer y recompensar a su equipo es la guinda del pastel de Navidad, que permitirá a todos relajarse durante esta pausa sabiendo que lo hicieron lo mejor posible, y volver descansados y listos para el 2021.


¿Está tu departamento de atención al cliente listo para las fiestas de fin de año?


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