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Métrica de servicio al cliente Gold Standard: resolución en la primera llamada

Métrica de servicio al cliente Gold Standard: resolución en la primera llamada
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La resolución de la primera llamada (FCR) es una de las métricas más importantes que cualquier centro de contacto debe monitorear con precisión. No hay ningún misterio en la definición, es simplemente la capacidad de resolver problemas, preguntas o necesidades de los clientes la primera vez que llaman, sin que se requiera una acción de seguimiento o respuesta. Con frecuencia se expresa como porcentaje del total de llamadas entrantes.

Obviamente, eso es lo que quieren los clientes: que sus consultas se resuelvan, sus preguntas se respondan, sin demora. Para el cliente, no hay problemas grandes o pequeños, ni problemas sencillos frente a complejos; simplemente existe su propia preocupación, y eso es lo que necesitan resolver. Si lo logran, entonces la llamada probablemente haya sido exitosa para ellos y son un cliente feliz.Pueden expresar esa satisfacción a través de varios indicadores de desfase, que también son importantes de rastrear, como puntajes de NPS, revisiones en línea, encuestas de usuarios, etc. Todas estas métricas brindan valor retrospectivo sin embargo, mientras que el FCR puede y debe ser monitoreado continuamente, cualquier declive puede identificarse y abordarse rápidamente. Si espera hasta que el analisis de satisfaccion revele que las relaciones van cuesta abajo, es posible que ya se le haya hecho mucho daño a su marca.Y, por supuesto, resolver problemas en una sola llamada también es eficiente para la empresa: menos tiempo perdido en retroceder y volver a contactar, en lugar de eso, el agente puede pasar directamente a ayudar a la siguiente persona que llama en la fila. Por lo tanto, las mejoras en FCR son beneficiosas para la empresa y sus clientes.Este artículo destaca por qué es importante la resolución en la primera llamada, junto con algunos puntos de referencia estándar.

La investigación realizada por The Ascent Group en 2019 indicó que el 60% de las empresas que midieron el FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30% en su desempeño. El dicho "lo que se mide se gestiona" se atribuye a muchas personas inteligentes, incluido el gurú de la gestión, Peter Drucker, y contiene una gran cantidad de verdad.También le puede interesar leer: Tasa de respuesta, NPS… ¿Qué indicadores de llamadas de servicio al cliente debe rastrear?

Cómo medir las tasas de resolución de la primera llamada

Para realizar un seguimiento de los cambios, lo que importa es la coherencia de los datos a lo largo del tiempo. Exactamente lo que mide y cómo lo expresa puede variar, de acuerdo con la naturaleza de su negocio y el tipo de consultas que normalmente recibe, y aunque puede haber estándares basados ​​en la industria para FCR , debe tener cuidado al compararlo con otras organizaciones. que puede medir las cosas de diferentes maneras.Para obtener datos significativos, tendrá que ponerse de acuerdo sobre si una llamada medida incluye a los llamantes que fueron re-contactados a través de chat o correo electrónico, en nuestra era omnicanal, y tendrá que abordar las decisiones cualitativas como "¿lo contamos como un FCR exitoso si la persona que llama es transferida a otro agente? " o, "¿una llamada escalada incluye llamadas en las que un colega estuvo en conferencia?"Solo una vez que mida lo mismo de manera consistente en todos los contactos, sus análisis serán relevantes, y se deduce que las comparaciones con competidores o la evaluación comparativa con otras organizaciones es menos probable que sean útiles.Lo que importa es resolver las inquietudes de sus clientes, la primera vez, con la mayor frecuencia posible, sea lo que sea que se vea en su organización. Y lo que les parece es lo que importa, así que considere incluir algún tipo de encuesta de seguimiento del check-in con ellos de forma regular ... El hecho de que el agente piense que las cosas están arregladas, no necesariamente significa que el cliente siente lo mismo.Para que FCR se refleje verdaderamente en la retención de clientes y las mejoras en su valor para el cliente a largo plazo, debe asegurarse de que estén realmente satisfechos.

Cómo mejorar las puntuaciones de resolución de la primera llamada

Si identifica que los puntajes de FCR son bajos o están disminuyendo en su centro de contacto, hay muchos factores que podrían estar en juego. Es esencial tener una visión de la situación basada en datos y asegurarse de estar solucionando el problema correcto.

Motivación del agente y satisfacción laboral

La mayoría de la gente ha tenido experiencia hablando con personas que claramente tienen una visión muy limitada de su rol y responsabilidades cuando se trata de solucionar los problemas de las personas. En los primeros días de la banca telefónica en el Reino Unido, esto era un gran problema, ya que las personas que llamaban con frecuencia saltan de un agente a otro, a menudo con largas esperas y tenían que explicar su consulta una y otra vez, solo para que todos les dijeran que eso no era su trabajo, y tendrían que ser transferidos a otra persona ...Por el contrario, un profesional de servicio al cliente dedicado que está comprometido a llegar al fondo del problema y hacer feliz al cliente, es una alegría de tratar.Para transformarse uno en otro, el agente necesita el tipo adecuado de liderazgo e incentivo, ya sea progresión profesional o recompensa monetaria; las motivaciones de las personas varían, pero la satisfacción de hacer feliz a alguien debería ser un gran impulsor para cualquier buen agente de CX, si están en el trabajo correcto.Para hacer bien ese trabajo, necesitan acceso a las herramientas y la información necesarias para resolver tantos problemas como sea posible para el cliente, por ejemplo, un sistema telefónico comercial que se conecta directamente al CRM. Esto les brindará información de soporte relevante en el momento, en lugar de que tengan que ir a averiguarlo y hacer una devolución de llamada, para que sepan que están causando una gran impresión en las personas que llaman y demostrando que la organización se preocupa lo suficiente. sobre ellos para realizar un seguimiento de toda su interacción.

Puntos débiles del producto

Por supuesto que puede tener al equipo de atención al cliente más motivado del mundo haciendo todo lo posible para que los llamantes estén contentos, pero luchando con un problema fundamental (el producto), que les impide hacer su trabajo y obstaculiza la satisfacción del cliente. En este caso, puede haber un problema del producto que deba solucionarse en la fuente, o tal vez el agente tenga dificultades para comprender y respaldar un aspecto crucial de la experiencia del usuario y simplemente necesite capacitación y revisión.Herramientas de supervisión de RingOver le permiten activar la grabación y revisión de llamadas, incluso para escuchar discretamente en tiempo real. Por lo tanto, puede llegar al meollo de los puntos conflictivos y comparar el enfoque de un agente directamente con otro: ¿todos terminan necesitando una devolución de llamada cuando se presentan con un problema en particular? ¿Hay funciones que requieren regularmente una escalada técnica y una remisión, pero que, en cambio, podrían ser tratadas por el primer agente, si tuvieran el conocimiento y el soporte adecuados del producto?Incluso podría utilizar las potentes herramientas API y los webhooks de RingOver para crear una integración personalizada que respalde mejor a sus agentes de servicio al cliente, para acceder a información contextual relevante más rápidamente, desde la documentación del producto hasta los historiales de los usuarios.Los agentes capacitados y motivados, que tienen la información correcta al alcance de la mano, tienen la mayor posibilidad de atender a sus clientes de manera impecable y solucionar sus problemas a la primera, siempre.

Entiende a tus clientes

Un buen servicio al cliente significa encontrarse con los usuarios donde se encuentren y, sea cual sea la tentación, no atribuir sus problemas a ningún déficit por su parte. Si continúan rompiendo o haciendo mal uso de su producto, puede ser frustrante, pero si realmente conoce a los clientes y sus problemas, puede descubrir el por qué.Recuerde que a medida que se pueda brindar más y más servicio al cliente en forma de autoservicio (por ejemplo, utilizando el IVR personalizado de RingOver para abordar problemas de rutina ), los clientes con los que termine hablando directamente serán cada vez más los casos extremos: aquellos con problemas complejos. problemas, tal vez con soporte adicional o necesidades de comunicación, y dificultades inusuales con el producto para el que no ha creado soporte de rutina.Conocerlos a través de la investigación de usuarios y la investigación de mercado puede ayudarlo a mejorar la eficiencia de su servicio al cliente en varias métricas, así como a generar mayores ventas y satisfacción para todos.Pero tenga en cuenta que si está, como debería estar, ofreciendo cada vez más formas para que los clientes se ayuden a sí mismos a resolver sus problemas rutinarios y sencillos, entonces su seguimiento de FCR puede confundirse con el tiempo, ya que solo los más complejos y difíciles son tratado por un agente en primer lugar. Es más probable que estas consultas requieran tiempo adicional para resolverlas, posiblemente la derivación a especialistas de soporte técnico y la necesidad de profundizar más en cada ticket para resolverlo de una manera que satisfaga al cliente.Pero tenga en cuenta que si está, como debería estar, ofreciendo cada vez más formas para que los clientes se ayuden a sí mismos a resolver sus problemas rutinarios y sencillos, entonces su seguimiento de FCR puede confundirse con el tiempo, ya que solo los más complejos y difíciles son tratado por un agente en primer lugar. Es más probable que estas consultas requieran tiempo adicional para resolverlas, posiblemente la derivación a especialistas de soporte técnico y la necesidad de profundizar más en cada caso para resolverlo de una manera que satisfaga al cliente.

El rol cambiante del agente

Por lo tanto, cuando busca mejorar su FCR, es de vital importancia identificar primero dónde hay margen de mejora, de modo que trabaje para corregir el déficit en el lugar correcto. Debe ver la métrica en contexto con otros, para entender los cambios cualitativos en el entorno de servicio al cliente.El año pasado, Research de Salesforce (uno de los socios de integración de CRM más populares de RingOver ) destacó la forma en que el trabajo de agente de servicio al cliente se ha convertido en algo mucho más estratégico e importante que el puesto de nivel de entrada que alguna vez fue.Recuerdo un trabajo de estudiante de hace mucho tiempo en los días anteriores a la Internet de consumo masivo, contestando teléfonos para una compañía de seguros y llevando a las personas que llaman a través de una serie de indicaciones en pantalla para generar cotizaciones para asegurar su automóvil. Era un trabajo mal pagado y poco satisfactorio, en el que se nos supervisaba continuamente el tiempo dedicado a las llamadas y el tiempo perdido (al segundo) entre llamadas. Por supuesto, no tiene ningún sentido que cualquier negocio pague incluso los salarios de los estudiantes para que un ser humano haga esto en 2020, donde un conjunto de herramientas de autoservicio como un IVR lo hará de manera más consistente, rápida, precisa y cuando el cliente lo desee.Hoy en día, las empresas que reconocen el papel cada vez más estratégico que puede desempeñar un agente de servicio al cliente altamente capacitado y bien respaldado son empresas exitosas: la investigación de Salesforce mostró que el 63% de los agentes dedican la mayor parte de su tiempo a resolver problemas complejos, en las áreas de mayor rendimiento. equipo. (En comparación con los equipos de bajo rendimiento, sin embargo, donde una proporción similar de agentes (57% pasa la mayor parte de su tiempo en tareas mundanas).Por lo tanto, no es de sorprender que las organizaciones que se basan en métricas poco sofisticadas, como los tiempos de llamada promedio para evaluar el rendimiento de sus agentes, no entienden el punto. y años atrás en la forma en que la industria está funcionando ahora.

Resolución de primera llamada y el futuro

A medida que avanzamos hacia el futuro, FCR seguirá siendo una métrica vital de lo que se llama cada vez más 'éxito del cliente', ya que las empresas alinean el éxito de sus clientes con el suyo y dan un valor cada vez mayor a la satisfacción como resultado, en lugar de los tickets liquidados o otros datos sin sentido.Los sistemas de voz como RingOver formarán cada vez más parte de una matriz integrada de comunicaciones omnicanal, ya que los clientes esperan comunicarse con las marcas a través de una combinación cada vez mayor de modos y vías, cambiando de uno a otro a voluntad, tal como lo hacen con sus aplicaciones de comunicaciones para el consumidor.Si bien las personas siempre querrán y necesitarán hablar con un ser humano de vez en cuando, esto formará parte de una mezcla de autoservicio e interacciones multidireccionales con las empresas, que no dependen de la edad o la generación, sino de las necesidades de los clientes. Estado y urgencia: tanto los Baby Boomers como los Millennials se sienten 100% cómodos usando interacciones de autoservicio como un cajero automático para retirar efectivo, por ejemplo, pero es mejor poder hablar con un banquero personal en el momento en que cualquiera de ellos noté una irregularidad en su extracto bancario .Por lo tanto, es cada vez más probable que ese agente de voz esté hablando con un cliente que está angustiado, ansioso o que tiene necesidades únicas, lo que significa que no puede usar herramientas de autoservicio, por lo que deberá estar capacitado y preparado para abordar una amplia gama de problemas. preguntas complejas y lejos de lo habitual. Pero estarán potenciados por aumentos de inteligencia artificial que les brindan documentos y contexto relevantes en el momento, utilizando el procesamiento del lenguaje natural para escuchar la llamada e identificar de manera predictiva lo que la persona que llama realmente necesita, o lo que el agente necesita para resolver sus problemas. .Tendrán que sentirse cómodos cambiando de canal tan rápido como lo hacen en sus teléfonos inteligentes con sus amigos, por ejemplo, saltando a una videollamada de pantalla compartida con un cliente para analizar una solución o replicar sus errores en tiempo real. Pero la información contextual que su sistema telefónico integrado brindará discretamente en el momento los hará parecer sobrehumanos y omnipotentes, incluso cuando estén respaldando productos muy complejos y especializados.Este es un futuro hacia el que nos dirigimos, donde la satisfacción del cliente sigue siendo su esencia, y la resolución de la primera llamada sigue siendo una de las áreas de enfoque más críticas, para todos los que se preocupan por hacer felices a sus clientes. La forma en que se transmite la felicidad será cada vez más sofisticada, pero la naturaleza humana y la necesidad de resolución siempre serán coherentes.

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