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Según un estudio realizado por Akio en colaboración con LSA, el 70% de los consumidores se declaran dispuestos a cambiar de proveedor/marca si no obtienen una respuesta satisfactoria desde el primer contacto. Además, obtener una respuesta clara y adecuada desde el primer contacto es importante para el 99% de ellos. Es lo que se conoce como first call resolution o resolución de la primera llamada. Estas cifras ponen claramente de manifiesto la importancia de un buen servicio de atención al cliente en una empresa, ya que el riesgo de perder clientes sigue siendo alto.
- ¿Por qué la tasa de resolución de la primera llamada (FCR) es un indicador importante para tu call center?
- ¿Cómo contribuye el FCR a mejorar el índice de satisfacción de los clientes?
- ¿Cómo puedes mejorar tu FCR y aumentar la satisfacción de tus clientes?
En este artículo, descubrirás los factores que hacen de tu tasa de resolución de la primera llamada un indicador que no debes descuidar a la hora de mejorar la satisfacción de tus clientes. También encontrarás varios consejos para mejorar tu FCR.
¿Qué es la tasa de resolución de la primera llamada?
El FCR (índice de resolución en la primera llamada) o índice de resolución en el primer contacto, al igual que el Net Promoter Score (NPS) o la duración media de las llamadas, es uno de los principales indicadores de rendimiento que se controlan en los centros de llamadas. Su nombre habla por sí solo: se refiere a la capacidad de un centro de llamadas para resolver problemas y responder a las preguntas y peticiones de los clientes en su primera llamada.
En la práctica, si un cliente tiene que ponerse en contacto contigo varias veces para resolver la misma duda, esto puede significar que tus procedimientos internos son engorrosos y complejos, o que a tus agentes les falta formación y/o habilidades. Por lo tanto, si tienes un FCR alto combinado con un tiempo de conversación bajo, puede garantizar la satisfacción del cliente. Este indicador refleja, por tanto, el rendimiento de tu equipo de asistencia y te ayuda a identificar las dificultades que puedan encontrar durante sus llamadas.
¿Cómo controlar este KPI?
Una cosa es querer hacer un seguimiento de tu negocio y otra hacerlo de forma eficaz. Evidentemente, el objetivo es evitar registrar y copiar manualmente las cifras en una tabla. Hay que elegir las herramientas adecuadas para controlar los indicadores relevantes de su negocio de forma sencilla y automatizada.
Un software de call center como Ringover te permite recopilar una amplia gama de estadísticas de llamadas, tanto sobre tu historial de llamadas como sobre datos de llamadas en tiempo real. Para acceder a estas estadísticas, Ringover se integra con tu CRM y herramientas empresariales a través de una API específica y webhooks, para obtener datos más precisos sobre la gestión y el tratamiento de las llamadas, así como sus resultados.
Podrás seguir su evolución en el tiempo, proporcionándote la información relevante que necesitas para identificar el impacto de tus decisiones estratégicas en la relación con tus clientes:
¿Por qué es importante mejorar la tasa de resolución en el primer contacto?
Según Harvard Business Review, reducir el esfuerzo del cliente es el factor con mayor impacto en la fidelización. Un problema resuelto en el primer contacto representa menos esfuerzo para el cliente. Contactar varias veces con una empresa es sinónimo de dedicar mucho tiempo a explicar el problema para resolverlo.
Hoy en día, el 80% de las empresas no conocen su FCR porque no lo miden. Sin embargo, un estudio realizado por SQM Group demuestra que una mejora del 1% en el FCR conlleva una mejora del 1% en la satisfacción del cliente. Esta cifra pone claramente de relieve el hecho de que la tasa de resolución de la primera llamada mejora la satisfacción del cliente y evita que sus interlocutores pierdan el tiempo, sobre todo porque no les gusta esperar demasiado al teléfono.
Además de reducir los costes operativos de su empresa, la resolución de la primera llamada ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a fidelizarlo a largo plazo.
7 consejos para mejorar el FCR
Identifica los problemas a los que más te enfrentas
Una vez que hayas trazado tu FCR, tienes que ser capaz de encontrar las causas fundamentales de las llamadas que no dan lugar a un primer contacto satisfactorio. Un análisis exhaustivo de esta información te permitirá identificar los puntos débiles de tu estrategia y te ayudará a tomar decisiones basadas en estos datos.
Para identificar las razones por las que determinadas solicitudes no se resuelven en la primera llamada, tienes que hacerte las preguntas adecuadas. Fíjate en las razones por las que se transfieren las llamadas (si es que se transfieren), los agentes a los que se transfieren, los temas de las solicitudes más frecuentes o las razones por las que las personas que llaman no están satisfechas con la respuesta que reciben. Una vez que hayas identificado los problemas relacionados con la gestión de llamadas, tendrás que identificar cualquier problema relacionado con los procedimientos internos y la gestión. Hazte las preguntas adecuadas:
- ¿Tienen los procedimientos de la empresa un impacto directo en el rendimiento de los agentes?
- ¿Hay procesos que deban ponerse en marcha para casos concretos?
- ¿Tenía el agente que atendió la llamada los conocimientos, la formación y los recursos necesarios para resolver el problema?
- ¿Utilizó el agente los recursos disponibles de forma correcta y eficaz?
Para responder a estas preguntas, puedes examinar los informes y estadísticas de que dispones, consultar historiales de llamadas completos o escuchar grabaciones de llamadas. Una vez identificadas las carencias, puedes aplicar las medidas necesarias para mejorar tu FCR. Ten en cuenta que se trata de un proceso continuo. Debe buscar regularmente formas de mejorar sus relaciones con los clientes.
Asegúrate de que conoces a tus clientes
Cuanto más conozca una empresa a sus clientes y las razones por las que llaman, mejor preparada estará para satisfacer sus necesidades. Esto te permitirá tomar las medidas necesarias para mejorar tu servicio, aumentando tu tasa de resolución en la primera llamada.
Para ello, primero tienes que crear perfiles de clientes. Segmenta a tus clientes en grupos y define las características de cada grupo. Si dispones de información demográfica sobre tus clientes, puedes agruparlos en función de sus características comunes (edad, sexo, ubicación, salario medio, intereses, etc.), los productos que utilizan, su sector de actividad o su posición dentro de la empresa.
Una vez hecho esto, identifica las necesidades de cada grupo o las razones por las que utilizan tu producto o servicio.
También puedes analizar el comportamiento de tus interlocutores agrupándolos según las peticiones que hacen cuando te llaman. Con esta información, no sólo podrás conocer mejor a tu clientela, sino también deducir cuáles son las necesidades y peticiones más recurrentes.
También puedes utilizar esta información para dirigir a determinadas personas hacia el grupo de agentes mejor preparados para responderles, y preparar mejor a tu equipo para anticiparse a las necesidades de tus clientes.
Elige una solución completa para centros de llamadas
- Historial completo de cada llamada: equipar a tu equipo con las herramientas adecuadas es esencial para aumentar tu FCR. El acceso a un historial detallado de cada llamada proporcionará a tus agentes la información que necesitan para responder a las consultas de los clientes de forma profesional. Una solución completa de centro de llamadas, junto con la integración de CRM, te dará acceso a los datos esenciales de la persona que llama (nombre de la persona que llama, empresa, número de teléfono, correo electrónico, etc.), lo que permitirá a tus agentes conocer mejor a las personas que llaman, así como cualquier trato anterior con tu empresa. Así estarán mejor preparados para resolver su problema, sin tener que transferir la llamada o devolverla.
- Integración con CRM y helpdesk: Invertir en una solución de call center integrada con tu CRM y herramientas empresariales permitirá realizar automáticamente ciertas tareas relevantes, mejorando significativamente el rendimiento de tus agentes y tu RCF. Una solución como Ringover actualizará automáticamente los registros de llamadas de tus agentes y proporcionará información precisa sobre las personas que llaman en tiempo real. De este modo, tus agentes ahorrarán tiempo y ya no tendrán que introducir repetidamente información que se supone que deben conocer.
- Enrutamiento inteligente basado en las competencias: una función como Smart Routing te permitirá responder mejor a las necesidades de tus interlocutores desplegando una telefonía con enrutamiento basada en las competencias de tus agentes. Basándose en los datos recogidos mediante webhooks, los usuarios serán redirigidos automáticamente a la persona que pueda responder rápida y correctamente a su solicitud. Una vez más, tus clientes estarán aún más satisfechos, al igual que tu tasa de resolución en el primer contacto.
- Sistema de etiquetas: muchas soluciones para centros de llamadas permiten asignar etiquetas a cada llamada. Se trata de un sistema de clasificación de las llamadas en función de elementos específicos. Esto permite organizar las llamadas en función de las necesidades de la empresa, filtrarlas y analizarlas. Estos tags pueden asignarse en función de distintas características: el departamento encargado de la llamada (atención al cliente, soporte técnico, equipos de ventas, facturación, etc.), el idioma hablado, etc. Esta herramienta puede ayudar a tus agentes a obtener información clara sobre tus interlocutores y sus peticiones. Junto con un sistema de enrutamiento inteligente, el sistema de etiquetas garantizará que las llamadas se distribuyan correctamente y, por lo tanto, mejorará la satisfacción del cliente. Incluso podría resultar ser la herramienta más importante para mejorar el FCR de tu empresa.
Optimizar la organización de tu servicio de atención al cliente
Una vez que hayas comprendido y analizado las razones por las que tus clientes se ponen en contacto contigo, y dispongas de las herramientas adecuadas para entender su comportamiento, podrás trabajar en una forma diferente de organizar tu servicio de atención al cliente para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
Al instalar un IVR, puedes configurar el enrutamiento de las llamadas para que quienes llamen sean redirigidos directamente a los departamentos adecuados en función de sus peticiones. Las personas que deseen información sobre un producto serán redirigidas directamente a tu equipo de ventas, las que tengan preguntas sobre cómo utilizar tu producto serán redirigidas a tu equipo de soporte, etc. Configurar óptimamente tu centralita es una forma muy sencilla de aumentar la resolución de la primera llamada.
Fomenta el seguimiento de cada llamada
El seguimiento de una llamada de principio a fin aumentará drásticamente el FCR. Al implantar esta estrategia en tu equipo, será menos probable que los agentes transfieran llamadas simplemente con la idea de "pasar el problema" a otro agente, ya que se les exigirá que sigan el problema hasta que se cierre. Preferirán llamar a personas con las competencias necesarias para resolver el problema en colaboración. Además de aumentar el FCR, este método mejorará la profesionalidad de tus agentes, así como la satisfacción del cliente, y tendrá un impacto positivo en tu imagen de marca.
Proporciona a los agentes los recursos adecuados
Mejorar el rendimiento de los agentes es otra forma eficaz de contribuir a aumentar el FCR. No olvides formar adecuadamente a tus agentes. Deben ser capaces de responder a las distintas solicitudes de sus interlocutores. Por tanto, deben conocer las distintas herramientas de que disponen, los procedimientos internos que deben seguir y saber cómo comunicarse con los clientes.
Proporciónales una formación en profundidad sobre estos diferentes aspectos y asegúrate de mantenerlos informados de cualquier novedad o cambio interno en la empresa. Proporciona a tus agentes acceso a asistencia cuando la necesiten. Con una solución de telefonía que disponga de funciones de supervisión como la doble escucha o la intervención discreta, tus agentes podrán obtener ayuda de personas más competentes que puedan responder a las solicitudes más complejas.
Comunícate con tus empleados
Contar con una política de comunicación interna eficaz es importante para que tus empleados sepan con qué problemas se encuentran y cómo pueden mejorar. Si te comprometes con tus empleados de forma regular y les aconsejas sobre cómo pueden mejorar ciertas áreas, les proporcionarás un grado de motivación que sólo puede beneficiar a tu empresa.
Si apoyas a tus agentes y te comunicas con ellos a diario, podrás entender rápidamente los problemas que encuentran y cómo resolverlos. Siguiendo estos consejos, podrás adoptar un enfoque estratégico para mejorar tu tasa de resolución en el primer contacto.
Aunque no todos estos consejos son aplicables a todas las situaciones, tener en cuenta los que son relevantes para su negocio tendrá un impacto significativo en la mejora de la FCR y, por lo tanto, de la relación con el cliente. Para descubrir cómo Ringover puede ayudarte a mejorar tu FCR y tus relaciones con los clientes en general, realiza una prueba gratuita o ponte en contacto con un representante de ventas para solicitar una demostración.
FAQ - Tasa de resolución en el primer contacto
¿Qué significa FCR?
FCR son las siglas de First Call Resolution o First Contact Resolution. Es un indicador clave del rendimiento de los centros de llamadas, en particular de los centros de llamadas de servicio de atención al cliente. Mide la capacidad de un call center o centro de contacto para resolver los problemas de los clientes que se ponen en contacto con ellos desde la primera llamada.
¿Cómo se calcula la tasa de resolución a la primera llamada?
Para calcular la tasa FCR (First Call Resolution) se necesitan los siguientes datos:
- El número total de consultas resueltas
- El número de casos resueltos en la primera llamada
El cálculo es el siguiente: Divide el número de casos resueltos en la primera llamada por el número total de consultas resueltas y, a continuación, multiplica el resultado por 100.
La fórmula de la tasa de resolución a la primera llamada puede resumirse del siguiente modo:
Tasa de resolución en la primera llamada = (Problemas resueltos en la primera llamada / Número total de problemas gestionados) x 100
Ejemplo: si tu centro de atención al cliente atendió 127 llamadas y tus agentes resolvieron completamente 86 problemas, entonces tu tasa de resolución en la primera llamada es:
Tasa FCR = (86/127) x 100 = 67,72%.
¿Cómo leer e interpretar la tasa de resolución de la primera llamada?
Una vez calculado el porcentaje, puedes interpretarlo de la siguiente manera:
Cuanto mayor sea el porcentaje, más eficaz es tu centro de llamadas entrantes a la hora de resolver los problemas de tus clientes en la primera llamada.
Si el porcentaje es bajo, sin duda necesitas revisar tu estrategia y la calidad de tu producto/servicio. Puedes identificar áreas de mejora utilizando herramientas como la doble escucha y la grabación de llamadas.
¿Qué es un buen FCR?
Un buen índice de resolución de llamadas en el primer contacto suele estar entre el 70 y el 75%.
