5 Tendencias tecnológicas 2024 para mejorar la experiencia del cliente

Impulsado por las nuevas tecnologías, el sector de las relaciones con los clientes evoluciona a un ritmo frenético. El año 2023, en el que asistimos al maremoto de la IA a través de ChatGPT, es un ejemplo perfecto.

Estas nuevas tecnologías vienen acompañadas de cambios en el comportamiento de los consumidores que debemos ser capaces de anticipar para garantizar en todo momento una experiencia del cliente de calidad. Entonces, ¿cuáles son las tendencias tecnológicas 2024?

Principales tendencias en la experiencia del cliente 2024

Cifras clave para las relaciones con los clientes

• En 2024 habrá más de 8.400 millones de asistentes de voz digitales.
• En 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente utilizarán IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente.
• El 33% de los consumidores afirma que prefiere ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa a través de las redes sociales antes que por teléfono.
• El 83% de los clientes afirma ser más fiel a las marcas que responden y resuelven sus problemas.
• El 80% de los consumidores dicen estar dispuestos a perdonar los errores cometidos por una empresa si han recibido un excelente servicio de atención al cliente.

1. El análisis de la voz del cliente da un nuevo giro

Las empresas se interesan cada vez más por la voz del cliente, tanto en sentido literal como figurado. Las conversaciones y todos los demás tipos de intercambio (SMS, correo electrónico, chat, videollamada, etc.) están llenos de información clave que a menudo pasa desapercibida para los profesionales por falta de tiempo o de recursos.

Gracias al análisis conversacional, las empresas pueden explotar estas conversaciones y sacarles el máximo partido para diversos fines:

• Mejorar la experiencia del cliente
• Detectar oportunidades (up-selling, cross-selling, renovaciones)
• Identificar tendencias
• Resolución de problemas

El análisis del voice of customer es posible gracias a las herramientas de Procesamiento del Lenguaje Natural. Estas herramientas son capaces de:

• tratamiento y análisis de datos
• limpieza
• extracción
• seguimiento
• generación de informes

En este contexto, Ringover, siempre a la vanguardia de la innovación, lanzó en la primavera de 2023 Empower, su herramienta de análisis conversacional diseñada para ayudar a los profesionales de las relaciones con los clientes y las ventas a explotar todas las oportunidades que se les presentan.

Descubre las principales características de Empower en vídeo

2. La inteligencia artificial continúa avanzando

Como mencionamos en nuestra introducción, la inteligencia artificial dio un gran paso adelante en 2023, que fue el año de la IA por excelencia. ChatGPT, Dall-e y Midjourney han sido los protagonistas. Esta democratización de la IA está creando nuevos usos y dando lugar a nuevos comportamientos por parte de los clientes, pero también está resolviendo un buen número de problemas por parte de las empresas.

Por tanto, es lógico que la IA generativa siga expandiéndose en las empresas en 2024. Los profesionales la utilizarán cada vez más para:

• Crear material personalizado para aumentar las ventas
• Enriquecer más fácilmente los CRM tras identificar patrones en el comportamiento de los clientes.
• Crear material de coaching y formación personalizado, como escenarios de juegos de rol.
• Automatizar tareas como la búsqueda de palabras clave o el formateo de datos.

La IA alimentará aún más a los chatbots y otros asistentes virtuales, proporcionando una mayor granularidad en la personalización de la experiencia del usuario y una mayor precisión en los datos recopilados por estos agentes conversacionales.

3. Clientes cada vez más autónomos

El teléfono sigue siendo una parte esencial de las relaciones con los clientes, ya sean entrantes o salientes. Sin embargo, algunos clientes desconfían cada vez más de la idea de tener que ponerse en contacto con un centro de llamadas para una simple consulta. En caso de problema, el teléfono es a menudo el último recurso si no se puede encontrar la respuesta en línea a través de un chatbot, un foro o una FAQ.

Esta tendencia continuará y debería normalizarse en los próximos años. Por lo tanto, es importante que las empresas creen y pongan a disposición de sus clientes recursos de autoservicio.

Este es otro ámbito en el que el análisis conversacional puede ser de gran ayuda, en la medida en que se pueden identificar fácilmente las consultas que se repiten con frecuencia por teléfono o por cualquier otro canal.

A continuación, se pueden crear contenidos dedicados para facilitar la resolución autónoma del problema y descongestionar las líneas telefónicas.

4. El omnicanal evoluciona

Las experiencias omnicanal se han estandarizado. Aplicación web, teléfono, SMS para empresas, asistente virtual, correo electrónico, sitio web, redes sociales... todos estos canales deberían permitirle ofrecer a sus clientes una experiencia fluida, proporcionándoles el servicio o producto adecuado en cualquier punto de su recorrido de compra.

Sin embargo, no siempre es fácil mantener la coherencia y la calidad de la comunicación en todos estos canales. De aquí a 2024, es probable que las empresas inviertan aún más en servicios que les permitan ofrecer y supervisar un recorrido omnicanal del cliente a través de CRM.

5. La seguridad en el punto de mira

En 2024, "experiencia personalizada" significará inevitablemente "transformación digital" y nuevos retos, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos. A los clientes les preocupa cada vez más cómo se utilizan sus datos personales.

Por eso la transparencia y la seguridad deben ser parte integrante de la experiencia del cliente. Generar confianza a través de la transparencia es imprescindible. No olvidemos que la IA está en el centro de muchos debates y controversias, hasta el punto de que es probable que algunos clientes la teman.

De hecho, aunque el 44 % de los clientes se sienten cómodos con las recomendaciones basadas en IA, ese mismo 44 % está preocupado por la reputación de una empresa y su capacidad para garantizar la integridad de sus datos.

En 2024, la atención se centrará, por tanto, en la transparencia y en las estrategias para tranquilizar a los clientes sobre estos nuevos cambios.

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