El mundo empresarial es cada vez más competitivo. Por eso es importante buscar constantemente maneras de mejorar nuestros servicios. Estas mejoras pueden implicar el aumento de ventas, facilitar la colaboración entre equipos, retener a clientes o simplemente asegurarse de que cada fase en la cadena de operaciones se está ejecutando de forma óptima. Independientemente de las áreas de tu negocio que desees mejorar, el registro y la grabación de tus llamadas supone una forma sencilla de detectar posibles detalles a solucionar o a optimizar.

Desde enseñar a tu departamento de atención al cliente para que puedan manejar mejor situaciones complicadas al teléfono, hasta permitir que los nuevos comerciales escuchen y aprendan de sus compañeros más veteranos y experimentados. La grabación de llamadas contribuye en gran medida a maximizar beneficios, minimizar la rotación de empleados y fidelizar clientes. ¡Te explicamos cómo tu empresa y tú podéis sacar el máximo provecho a esta herramienta!



¿Cómo empezó todo?


Érase una vez 1903 con Theodore y Carl Freese y un disco de cera… No te vamos a aburrir con una historia tan densa. En resumen. !Las grabaciones en el teléfono se han realizado desde hace más de un siglo! A pesar de que este primer "contestador automático" de los hermanos Freese nunca llegó a ser muy popular (era difícil de usar y tenía una capacidad de grabación limitada) su creación impulsó nuevos desarrollos a lo largo de los años. La grabadora original de disco de cera fue reemplazada por las grabadoras de cinta en los años 30, que utilizaban cinta magnética para hacer y almacenar el sonido grabado.

En los años siguientes se desarrollaron numerosas versiones de contestadores automáticos que grababan en cinta la voz de las llamadas entrantes. Cada una de ellas más pequeña, más fácil de usar y con mayor capacidad de grabación que la anterior. Se utilizaron hasta finales del siglo XX, cuando apareció la grabación digital. Este tipo de grabación de llamadas sigue desarrollándose hasta el día de hoy, empleando capacidades tales como la CTI (Computer Telephony Integration), que sincroniza los datos de un sistema informático con la solución de comunicación de una empresa, y como el almacenamiento de un volumen mucho mayor de datos durante períodos de tiempo más largos.

10 beneficios de las grabaciones de las llamadas


Simplificando. A continuación te enumeramos 10 ventajas de la grabación de llamadas en el sistema telefónico de tu empresa:

1. Identifica posibles fallos


Saber lo que tus agentes están hablando con los clientes por teléfono es la mejor manera de señalar los posibles problemas de comunicación dentro de tu equipo de soporte, tanto a nivel individual como grupal. Saber también cómo responden los clientes a ciertas frases o estilos de comunicación puede ser útil para modificar los guiones que utilizan tus teleoperadores, derivando en un incremento de satisfacción de los clientes.

Por ejemplo, en lugar de preguntar a las personas que llaman: "¿Qué problema tienes actualmente?", es mejor que los agentes pregunten: "¿En qué puedo ayudarte hoy?". La forma en que los teleoperadores están siendo entrenados para lanzar ciertos productos o servicios también se puede revisar si se da el caso de que muy pocos clientes están firmando con tu empresa.

2. Mantén unos registros detallados


Las llamadas grabadas archivadas en el CRM de tu empresa o en otro sistema de información pueden ser útiles para verificar la información almacenada de los clientes. Gracias al CTI, las llamadas grabadas pueden ser almacenadas automáticamente en el archivo de clientes apropiado, sin necesidad de que el agente que tomó la llamada busque en el sistema para guardar manualmente el archivo de sonido en el lugar correcto. También puede ayudar a las campañas de ventas al permitir a los comerciales consultar detalles precisos de conversaciones anteriores: "Ya que nos comentaste que estabas muy contento con el producto/servicio X el año pasado, nuestra nueva oferta probablemente te interesará...".

3. Recupera detalles que se pudieron pasar por alto


La posibilidad de volver a escuchar las llamadas de un determinado cliente puede ser muy valiosa, sobre todo si alguna vez surge una situación que implique una confusión sobre la compra de un cliente. Digamos que tienes una compañía de piscinas y un cliente insiste en que el técnico de tu empresa instaló el tipo de bomba equivocado para filtrar el agua. Aunque tus registros pueden indicar que éste es el producto preciso que pidió el cliente, tu jefe de soporte puede volver a escuchar todos los intercambios anteriores entre el cliente y la empresa para encontrar la fuente exacta de la falta de comunicación y así encontrar fácilmente una solución.

4. Garantía de calidad


Las llamadas grabadas te permiten medir el nivel de satisfacción general de los clientes y evaluar la calidad de la asistencia que tu servicio de atención al cliente. Esto, a su vez, te permitirá adaptar eficazmente los mensajes de bienvenida del IVR de tu centralita y los anuncios o música de espera. También podrás adaptar los guiones de respuesta de tus agentes en todos los departamentos. Informar a las personas que llaman de que sus llamadas están siendo grabadas contribuye a promover una sensación de transparencia, asegurando a los clientes que su información personal sólo está siendo utilizada en su mejor interés.

5. Mejora continua


Contratar a los mejores empleados es sólo el primer paso para ofrecer un gran servicio. La grabación de llamadas que ofrece Ringover es una forma muy efectiva de evaluar a tu equipo de soporte, manteniéndote en todo momento al tanto de los niveles de satisfacción de los clientes, los problemas recurrentes y los puntos fuertes y débiles de tus trabajadores. Toda empresa debe poner en marcha sistemas para rastrear e identificar fácilmente los puntos clave a mejorar una y otra vez.

6. Proporciona a tus agentes una valiosa retroalimentación


La formación de los trabajadores encargados del procesamiento de llamadas será mucho más eficaz si tanto el gerente como el teleoperador pueden escuchar juntos una llamada anterior y discutir los aspectos positivos y negativos en detalle. Los agentes que pueden tener dificultades pueden escuchar sus propias llamadas repetidamente y aprender a reconocer los posibles errores (evitando ponerse nerviosos cuando una persona que llama levanta la voz, por ejemplo) así como las cosas que están haciendo bien (como preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar antes de colgar). Por su parte, los nuevos empleados del departamento pueden escuchar las llamadas de sus compañeros para recibir información valiosa, tanto sobre las técnicas de llamadas en frío, como para seguir fidelizando clientes.

7. Permitir la mejora del producto o servicio


Si docenas o incluso cientos de personas que llaman al día expresan quejas similares a tu servicio de atención al cliente, está claro que es una señal de alarma y que tu empresa necesita solucionar el problema lo antes posible. Utiliza las llamadas grabadas para ver si hay áreas específicas del producto o servicio que deben ser examinadas, y si todo el mundo está generalmente descontento con ellas, considera retirarlas completamente de tu portfolio de ofertas.

8. Resuelve disputas entre agentes y clientes


Encontrar el origen de un desacuerdo puede ser bastante útil. Un empleado que permitió que una discusión acalorada fuese a más quizás necesite descansar un poco del teléfono y aprovechar ese tiempo para recibir entrenamiento o evaluación adicional. E incluso si la culpa recae en el cliente, escuchar las llamadas puede ayudarte a decidir si es mejor salvar la relación profesional -ofreciendo descuentos o actualizaciones gratuitas- o cortar lazos con el cliente directamente.

9. Mejora las campañas de comercialización


Tu equipo de marketing, aunque no esté en contacto directo con los clientes, se beneficia enormemente de las opiniones que comparten. Al grabar sus llamadas con los clientes, tus expertos de marketing y comunicación pueden revisarlas para averiguar cuáles son los pros y cons del cliente ideal y así poder idear formas creativas de dirigirse a ellos en sus campañas. También pueden escuchar las grabaciones para identificar palabras clave que los clientes están (o no) mencionando, a fin de optimizar mejor las publicaciones y la facturación de los anuncios online.

La revisión de las grabaciones de llamadas puede ayudar a eliminar las conjeturas para crear herramientas de marketing de calidad que incluyan el target de personas objetivo y atraer a las audiencias adecuadas.

10. Legalidad ante todo


Aunque en ciertos países puede ser ilegal hacerlo, en algunos se puede exigir por ley que se graben las llamadas de la empresa y que se conserven esas grabaciones durante cierto tiempo. Si alguna vez surge una demanda u otro tipo de litigio por algo dicho por o a uno de sus agentes por teléfono, se podría exigir a la empresa que divulgue una grabación de la llamada como prueba. Y aunque su país no le exija hacerlo, es mejor grabar las llamadas como medida de protección para posibles futuras disputas legales.

Ya sea que trabajes para una empresa nueva con pocos empleados a tiempo parcial o que tengas a tu cargo a más de 1.000 personas, es probable que tu actividad telefónica sea un aspecto esencial de la forma en que te comunicas con tus clientes o prospectos. La solución de Ringover te proporciona la capacidad de grabar llamadas con la misma calidad que la de grandes corporaciones internacionales.

¿Te animas a descubrir lo que podemos hacer por ti y por tu empresa? Configura la herramienta de grabación de llamadas y aprovéchate de la funcionalidad para impulsar el rendimiento de tu equipo.

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