¿Qué es un distribuidor automático de llamadas (ACD)?


Diagrama con dibujos de teleopradores que muestran el funcionamiento de un ACD

El Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, del inglés Automatic Call Distributor) es una tecnología de telecomunicaciones que "responde" a las llamadas y las dirige a departamentos o agentes específicos dentro de un centro de llamadas, basándose para ello en las reglas de distribución. Agiliza la comunicación, previniendo la sobrecarga de los sistemas de llamadas y asegurando que aquellos aue están llamando no terminen en un bucle permanente o en una cola demasiado larga, mejorando de esta manera su experiencia general.

Lo más importante es que los ACD facilitan los intercambios entre los consumidores y las compañías que proveen los productos y servicios en los que confían cada día.
Aunque en general la gente no es capaz de definir este término de forma espontánea, la gran mayoría de nosotros hemos utilizado este sistema mucho más a menudo de lo que pensamos.

La realidad es que las compañías que reciben cientos o miles de llamadas al día no podrían manejar tal volumen de llamadas sin poner algún tipo de sistema de filtrado - que es donde entra el ACD. Significaría que también necesitarían cientos o incluso miles de agentes atendiendo los teléfonos, ¡y esto no es factible!

De hecho, no nos equivocariamos si digiesemos que los centros de llamadas no existirían sin el ACD, al menos no en cualquier forma reconocible para los consumidores de hoy en día. Aunque el término centro de llamadas en sí mismo a menudo tiene una connotación negativa (molestos teleoperadores, transferencias interminables de departamento en departamento y mantener la música que gira ad infinitum) la verdad es que son necesarios, para bien o para mal, como lo es la tecnología que los hace funcionar.

En el siguiente artículo intentaremos arrojar algo de luz sobre este aspecto desconocido pero indispensable de un centro de llamadas. Y aprenderás cómo tu empresa puede aprovechar la solución de Ringover para incrementar sus ventas y mejorar tu servicio de atención. Vamos a ver todo esto:


1. ¿Qué es un distribuidor automático de llamadas (ACD)?

2. Cuál es la diferencia entre un ACD y el IVR

3. Breve historia del ACD

4. Cómo funciona el ACD

5. Los tipos más comunes de distribución de llamadas entrantes

6. ¿De que manera puede ayudarte el ACD de Ringover?


Diferencias entre un ACD y el IVR


La principal diferencia entre un ACD y un servidor de Respuestas de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) es que los IVR están diseñados para enrutar las llamadas o proporcionar información basada en las selecciones de los llamantes, sin requerir la intervención de un operador ("pulse 1 para ventas, 2 para soporte o 3 para facturación"). Los clientes también suelen ser capaces de realizar tareas como el pago de facturas, la recuperación de contraseñas o la actualización de información personal a través de un IVR.

La distribución automática de llamadas se basa en reglas que han sido predefinidas de acuerdo con la configuración o los requisitos específicos de la empresa. Por ejemplo, las llamadas que llegan después del horario de trabajo o durante las vacaciones se desvían automáticamente al buzón de voz. Por su parte, las llamadas de números con determinados prefijos geográficos pueden ser enrutadas a operadores capaces de atenderlas en distintos idiomas o que están familiarizados con esa región determinada.

Sin embargo, las diferencias entre ambos no significan que los IVR y los ACD se excluyan mutuamente. De hecho, los avances actuales de la telefonía en la nube permiten que estas tecnologías sean frecuentemente emparejadas. Las selecciones de IVR de un llamante pueden hacer que las reglas del ACD se apliquen, y un ACD puede ser configurado para canalizar ciertos tipos de llamadas a un IVR. Eliminar el intermediario, si se quiere, en términos de costes de hardware y configuración también significa que ambas son más fáciles de poner en marcha, por lo que cada vez más empresas están disfrutando de lo mejor de ambos mundos.

Breve historia del ACD


Varias evoluciones del ACD han existido desde la década de 1950, cuando los dispositivos PBX enrutaron las llamadas basándose en los principios de funcionamiento de la centralita. Se empezó a utilizar sistemáticamente a mediados de la década de 1970 con la llegada del Distribuidor Automático de Llamadas de Rockwell Galaxy, que implementó una tecnología basada en un sistema patentado por Robert Hirvela. Continental Airlines puso en marcha el ACD de Rockwell en 1973 y continuó haciéndolo durante más de 20 años.

Entonces ¿cómo funciona realmente el ACD?


Digamos que quieres que alguien venga a arreglar tu servicio de televisión por satélite. Probablemente podrías pedir la cita por internet enviando un correo electrónico a la compañía o rellenando un formulario online. Pero muchos preferimos tener una confirmación instantánea de una persona real, por lo que entonces decides llamar a tu proveedor de servicios, que emplea a varios cientos de personas en una amplia área geográfica.

Ahora imagina tu llamada como un vagón de tren, y tu línea telefónica saliente como un tramo de ferrocarril. Tu llamada recorrerá un tramo de vía entre la parada en la que se sube a bordo (marcando el número) y tu parada final (un representante del servicio de atención al cliente que puede programar una cita para ti). En este escenario, el ACD es la Gran Estación Central. Todos los trenes que viajen por las líneas que la atraviesan serán enviados en una dirección u otra basándose en criterios como la ubicación de la persona que llama (que será dirigida preferentemente a agentes que hablen el mismo idioma o en la misma zona horaria) o la selección de IVR, para ser impulsados a los siguientes pasos.

Las reglas de distribución preestablecidas (también conocidas como "routing") actúan como intercambiadores de tren, poniendo los trenes que llevan a los VIP en vías rápidas o dirigiéndolos directamente al agente de su elección. Los que hacen más cola los envía al frente de la línea, y a los recién llegados los redirige a centros de llamadas deslocalizados en Madrid, Valencia o Lima. En cuanto a los viajeros que lleguen después de que todos los jefes de estación se hayan ido a casa, ¡tendran que pasar la noche (buzón de voz o solicitud de devolución de llamada)! Pero se acabaron las metáforas: ¡estamos seguros de que ya lo entiendes!

El CTI (Computer Telephony Integration), que vincula la telecomunicación de una empresa con un CRM o un centro de ayuda, permite que el ACD vaya un paso más allá. Aquí entra en juego el ANI (Identificación Automática de Número), similar a la identificación de llamadas, que permite que las llamadas entrantes sean sincronizadas con la información de la persona que llama que ya está en el sistema informático de la empresa. Esto es extremadamente útil ya que permite que el sistema reconozca las llamadas de clientes de alta prioridad y las envíe a la línea directa de su gerente de cuenta sin más demora, o que abra el archivo del cliente directamente en la pantalla del ordenador del teleoperador que toma la llamada.

El DNIS (Servicio de Identificación del Número Marcado) dirige las llamadas a un departamento u otro basándose en el número exacto marcado: soporte técnico, servicio de atención al cliente, etc. Esto evita que los vendedores tengan que transferir constantemente a las personas con preguntas sobre facturación o soporte a los departamentos correctos, y viceversa.

Aquí están algunos de los tipos más comunes de distribución de llamadas entrantes:


1. Distribución Fija


Las llamadas se dirigen directamente a un grupo específico de agentes (llamados a veces “grupos de caza") que tienen un conjunto de habilidades particulares (idioma, conocimientos técnicos, etc.) en el mismo orden cada vez. Las llamadas entrantes sonarán cada vez a la primera persona del grupo, y si su línea está ocupada, a la siguiente, y así sucesivamente.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de llamadas fija

2. Round-robin


Las llamadas se enrutan en un bucle para una distribución más uniforme; en otras palabras, sólo una vez que el último agente ha tomado una llamada, la siguiente llamada entrante irá al primer agente de la lista, reiniciando el ciclo.


3. Menos activo


Las llamadas suenan cada vez al teleoperador que ha estado menos tiempo al teléfono, de modo que todos los agentes reciben más o menos la misma cantidad de llamadas.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de menos activo

4. Basado en el tiempo


Las llamadas entrantes suenan en un orden preestablecido a un grupo de agentes que se han marcado como disponibles durante un período de tiempo determinado. Por ejemplo, el martes por la mañana las llamadas pueden ser dirigidas a Juan, Carmen y Marcelo en ese orden, mientras que las llamadas de la tarde serán dirigidas a Miguel, Marcelo y Laura, ya que Carmen estará ocupada dirigiendo un seminario de entrenamiento, y Juan no llegará hasta bien después del almuerzo.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de llamadas basado en el tiempo

5. Simultánea


Las llamadas suenan a todos los agentes disponibles a la vez, así que el que gestiona la llamada es simplemente el primero en atenderla cada vez.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de llamadas simultanea

6. Ponderado


Las llamadas se dirigen a los agentes según un determinado porcentaje de volumen de llamadas preasignado a cada uno. Por ejemplo, Carmen, que es la más experimentada de su grupo, recibirá el 60% de las llamadas entrantes; Laura recibirá el 30%; y Emma, que acaba de empezar la semana pasada y aún está aprendiendo, se encargará del 10%.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de llamadas ponderada

7. Basado en valores


También conocido como "enrutamiento inteligente", este tipo de enrutamiento opera en un nivel de complejidad mayor y utiliza información mucho más detallada que los otros. Más orientado a la generación de beneficios que al ahorro de tiempo, implica la evaluación de las personas que llaman basándose en factores como la demografía o la historia pasada con la empresa para determinar si esta persona que llama podría ser un buen candidato para una actualización o más abierto a la compra de productos o servicios adicionales.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de llamadas basada en valores

8. Basado en datos


De manera similar al enrutamiento basado en valores, este enrutamiento utiliza datos sobre el estado actual de la llamada. Por ejemplo, aunque la persona que llama haya llamado al número de asistencia técnica, el sistema puede detectar su factura vencida o su permanencia próxima a caducar y enviarla primero al departamento para el procesamiento de pagos o la renovación de la suscripción.

Esquema con dibujos del funcionamiento de la distribución automática de llamadas basada en datos

Tenga en cuenta que los métodos de distribución de llamadas descritos anteriormente son sólo algunos ejemplos de los muchos que existen hoy en día. A medida que la tecnología se hace más inteligente y rápida y las necesidades y deseos de las empresas y los consumidores evolucionan, algunos de ellos se adaptarán y serán aún más importantes, mientras que otros pueden quedar obsoletos dentro de unos pocos años.

¿De que manera puede ayudarte el ACD de Ringover?


Además de permitir tiempos de espera más cortos y canales de comunicación más directos entre sus clientes y la persona exacta con la que necesitan hablar para obtener la solución que buscan, hay otras ventajas de implementar la Distribución Automática de Llamadas a través de nuestra solución. Incluso si se trata de una empresa nueva con pocos empleados, también puede aumentar el rendimiento en todos los niveles con las siguientes características:


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