Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente en 2024

¿Tu empresa aún no se centra en el servicio al cliente? ¡Es hora de ponerse las pilas! Puede que tengas un super producto pero eso ya no es suficiente: si no tienes buenas herramientas de atención al cliente y equipos atentos, amables y proactivos, ya puedes ir despidiéndote de gran parte de tu negocio.

¿Necesitas razones de peso? Echa un vistazo a algunas de estas estadísticas en las que se destaca la importancia del servicio de atención al cliente:

• El 71% de los clientes afirma haber realizado una compra basándose en la calidad del servicio de atención al cliente de una empresa.

  
  
• El 50% dicen que cambiarían a un competidor a la mínima, después de una sola mala experiencia de servicio al cliente; el 80%, lo harían después de más de una.
  
• Al menos el 55% de los clientes espera un mejor servicio de atención al cliente año tras año. Este porcentaje es mayor en el rango de edad de 18 a 34 años: el 70% necesita una mejora constante o se irá a otro sitio.
  
• Las malas experiencias ocurren en cualquier lugar, pero el 78% de los clientes dicen que perdonarían un error de una empresa si recibieran un servicio de atención para resolver los problemas excelente.
  
• Atención: Una pandemia no es una excusa para dejar pasar las cosas.
  
• El 78% de los clientes cree que la crisis debería ser un catalizador para mejorar, y el 91% señala el servicio de atención al cliente como uno de los sectores en los que hay que trabajar.
• Aunque estés orgulloso de la situación de tu equipo, siempre hay oportunidades para aprovechar las nuevas tecnologías y conocimientos y llevar tu servicio de atención al cliente a niveles aún más altos.

¿Estás preparado para realizar los cambios que te permitirán atraer, retener y atender mejor a todos tus clientes?

Echa un vistazo a nuestras principales tendencias y consejos de atención al cliente para este 2023:

Mejorar la agilidad y la adaptabilidad

Más que nunca, el servicio al cliente puede cambiar en un instante. Es posible que tengas que lidiar con problemas de última hora en la cadena de suministro, que tengas que responder a algo que se acaba de decir sobre tu empresa en las redes sociales o que simplemente seas una empresa de rápido crecimiento con frecuentes actualizaciones de productos y funcionalidades. Sea cual sea el motivo, asegúrate de formar a tus empleados para que sean ingeniosos, proporcionándoles información actualizada sobre las ofertas de tu negocio y oportunidades de aprendizaje continuo, y dándoles las herramientas digitales que necesitan para gestionar rápidamente cualquier incidencia que se les presente.

Utiliza los datos para mejorar el tiempo de respuesta

Es un hecho. Los clientes odian que se les ponga en espera o que se les envíe un correo electrónico. Pero, ¿has estado presionando a tus agentes para que hagan más y más rápido sin tener en cuenta los datos que les ayudarían a mejorar sus tiempos de respuesta? ¡Es momento de aprovechar las actualizaciones de datos personalizables que ofrecen servicios como Ringover!

Con las actualizaciones en tiempo real de las métricas, incluyendo el tiempo medio de abandono de llamadas, el tiempo máximo de espera, el nivel de servicio y los tiempos de entrada y salida de TMC, podrás seguir los patrones y obtener información que nunca antes habías percibido.

Equipa a tus agentes con información y poder

Cuanta más información tengan los agentes de atención al cliente, mejor podrán hacer su trabajo. Esta información puede llegar de diferentes formas.

En primer lugar, recuerda que los clientes ahora esperan que los agentes tengan todo su historial delante de ellos durante cualquier intercambio de comunicaciones. En lugar de pasar por diferentes departamentos, necesitan saber que están tratando con un equipo competente y cohesionado, listo para ayudarles en cuestión de minutos. Si aún no dispones de un sistema que proporcione a tu equipo información contextual sobre las compras anteriores de los clientes, los envíos, las solicitudes de servicio, etc., ¡deberías invertir en uno hoy mismo!

Además, comparte los datos con tu equipo, ya que ellos pueden obtener más información que tú a partir de algunos números complicados. ¿No sabes por qué el tiempo medio de las llamadas aumenta durante las vacaciones? Tal vez te digan que no se trata necesariamente de un aumento de los problemas con tu producto, sino que la gente está más comunicadora y habladora en esta época del año. Confía en tu equipo para que te ayude a analizar los datos y a gestionar las mejoras en el futuro.

Por último, asegúrate de dar a tu equipo ejemplos de un servicio de atención al cliente increíble. Ringover hace esto muy fácil: gracias a nuestra solución puedes proporcionar grabaciones de las interacciones con prospectos y clientes. Cuando alguien haga un gran trabajo en una situación difícil, compártelo con todo tu equipo, ya sea en sesiones de formación o en chats para toda la empresa. De este modo, los agentes pueden aprender unos de otros sobre cómo gestionar incluso las llamadas más complicadas.

Ofrece una asistencia omnicanal

No te quedes atrás como las empresas que sólo ofrecen a sus clientes una o dos formas de ponerse en contacto con ellos. Los clientes quieren poder enviar un ticket de soporte rápido desde su teléfono mientras están en movimiento, y luego llamar a un agente si su problema no se resuelve.Asegúrate de ofrecer a los clientes varias formas de comprobar su ticket de asistencia -teléfono, correo electrónico, texto, chatbot- y la posibilidad de cambiar de una a otra siempre que sea necesario.

Construye las redes sociales de forma orgánica

En los primeros días de las redes sociales, la mayoría de las empresas se esforzaban por estar en todos los canales, priorizando su mera presencia en un sitio en lugar de comprometerse con los diferentes grupos demográficos que frecuentaban una plataforma determinada.

Ahora, los clientes buscan un compromiso frecuente y orgánico en una plataforma que coincida con su público objetivo. ¿No tienes un producto que esté comercializando para la generación Z? Entonces, no pienses en Tik Tok. ¿Recibes con frecuencia preguntas sobre tus servicios en Facebook? Entonces, asegúrate de que un miembro ingenioso de tu equipo se dedique a mantener una presencia relevante en la red, a relacionarse con otras empresas y a ofrecer respuestas rápidas y bien informadas a todo aquel que se dirija a tu página.

El resultado será una audiencia comprometida y dedicada que confía y disfruta de tu excelente alcance social. Construir relaciones duraderas con los clientes, retener sus negocios y ganarse su confianza de boca a oreja será más fácil que intentar captar clientes en plataformas ajenas a tu grupo demográfico.

¡Personalízate!

A medida que el mundo se vuelve más digital, los clientes anhelan la oportunidad de ser tratados de forma más personal. Utiliza herramientas de IA que te ayuden a ofrecer el servicio que necesitan. Desde recomendaciones personalizadas hasta correos electrónicos de cumpleaños y ofertas especiales basadas en su historial, darás a los clientes muchas razones para seguir acudiendo a una marca que responde a sus necesidades.

Ringover te facilita el proceso de empezar a ofrecer esas herramientas personalizadas en minutos. Funciones como los mensajes de voz plurilingües, los IVR inteligentes y los tutoriales de asistencia sugeridos ayudan a que los clientes sepan y sientan que estás pendiente de ellos.

Prepárate para el trabajo a distancia

Los equipos remotos están aquí para quedarse, y hay dos maneras de prepararse para ello. Primero: Tu equipo. Asegúrate de que utilizan una herramienta de colaboración como Ringover para ayudarles a estar constantemente conectados y supervisados, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

En segundo lugar, ten en cuenta que tus clientes también pueden trabajar a distancia. Si tu servicio de atención al cliente requiere el envío de datos de un lado a otro, asegúrate de que todo esté a salvo aunque no estén en la red más segura de tu oficina. También es posible que tengas que aumentar tu flexibilidad.

Por ejemplo, si ofreces un producto profesional, es posible que haya recibido muchos tickets de soporte durante el horario tradicional de 9 a 5, cuando la gente estaba sentada en sus escritorios. Pero ahora, como los equipos están en cualquier momento y en cualquier lugar, asegúrate de que estás dotado de un personal consecuente con estas situaciones para ofrecer una fuerza de trabajo global y remota.Hay un montón de oportunidades para mejorar el servicio al cliente en 2023.

Si te centras en la formación de trabajadores adaptables desde el principio y les proporcionas continuamente los datos y las herramientas que necesitan para satisfacer las necesidades de tus clientes, aplastarán a la competencia y te convertirás en la empresa en la que los consumidores saben que pueden confiar.

Entérate de más tips, preguntas y, porqué no, algún cotilleo del sector, siguiendo a nuestro perfil de Linkedin Ringover España. Descubre más sobre el trabajo en remoto y cómo Ringover puede ayudar a facilitar la gestión de equipos deslocalizados sin disminuir en ningún momento la eficacia. Empieza tu prueba gratuita ya mismo.