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Hablar bien a tus clientes no solo implica usar un lenguaje claro y amable, sino también entender sus necesidades, escuchar activamente y responder de manera efectiva y empática. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente y contribuye a resolver problemas rápidamente, lo que a su vez repercute en una mejor reputación de la marca y un aumento en las ventas. La comunicación efectiva es, sin duda, el corazón de un buen servicio de atención al cliente.
A continuación exploraremos las mejores prácticas para optimizar la comunicación con tus clientes y te ofreceremos consejos prácticos para mejorar tu servicio de atención. Además, te mostraremos cómo herramientas como Ringover pueden facilitar esta tarea, proporcionando soluciones que mejoran la interacción con tus clientes y garantizan un seguimiento eficiente de cada llamada.
Cómo hablar bien a tus clientes
1. Durante una prueba gratuita
Ofrecer un período de prueba gratuito es una buena estrategia para tranquilizar a sus clientes potenciales y convencerlos de que prueben su producto. Es una oportunidad para ayudarles a empezar, descubrir las características que les son útiles y hacerse indispensables antes de que termine el período de prueba. Para empresas como la tuya, el período de prueba gratuito juega un papel muy importante en la estrategia de adquisición.
Una prueba gratuita es la oportunidad perfecta para hablar con sus clientes:
- Al principio de la prueba gratuita, para ayudarles a empezar con la herramienta.
- Durante la prueba gratuita, para recoger sus opiniones y comentarios.
- Al final de la prueba gratuita, para convencerlos de que se suscriban o para que entiendan las razones de su partida.
Para evitar agredirlos con llamadas, puedes alternar entre el correo electrónico y el teléfono. Pero no olvides que tendrás conversaciones más ricas y un mayor poder de persuasión en persona.
2. Para registrar en caso de un cliente
Los testimonios, los casos de uso, las historias de éxito y otras referencias de clientes son contenidos clave para ayudar a sus prospectos en su proceso de decisión de compra. Les permiten comprender mejor la adecuación entre su producto y sus necesidades, y tranquilizarse en su elección.Para registrar un caso de cliente efectivo:
- Selecciona un cliente satisfecho e involucrado. Alguien con alta tasa de uso de la plataforma o servicio o alta puntuación en una encuesta de satisfacción
- Identifica un ángulo ganador en términos de visibilidad para ambas compañías.
- Ofrécele una breve entrevista telefónica, siempre tendrás más detalles por teléfono.
- Prepara las preguntas, pero deje que su cliente hable por sí mismo.
- Anota las citas, los resultados y los ejemplos.
- Cuenta una historia, centrándote en la experiencia del usuario.
Para una mayor eficiencia, considere una variedad de casos de clientes en cuanto al tamaño de la empresa, la industria y el uso del producto. Sus clientes entrevistados se sentirán valorados, y la entrevista también será una oportunidad para recoger sus necesidades y sugerencias para mejorar su producto.
3. Sobre la cancelación de una suscripción
Si es mejor centrarse en sus clientes satisfechos para todos los testimonios y casos de clientes, no olvide a sus clientes insatisfechos para todo eso!El primer paso es identificarlos. Un gran número de contactos con su departamento de atención al cliente debería ponerle el chip en la oreja. Del mismo modo, una baja tasa de uso de su producto es sin duda un presagio de una cancelación de la suscripción. También puedes usar el método NPS, Net Promoter Score, para identificar a sus promotores y detractores. Y el último paso, por supuesto: si un cliente te deja.
Una vez que hayas identificado a tus clientes insatisfechos, no esperes: provoca un intercambio, por lo menos por correo electrónico, o mejor aún, por teléfono, e intenta comprender las razones de su insatisfacción.
¿Es una cuestión de producto? ¿Fracciones que faltan? ¿Problemas de calidad? ¿Precio? (o más precisamente, del valor percibido en comparación con el precio cobrado?).
La respuesta puede no depender de usted (cambio de modelo de negocio, recortes presupuestarios...). Pero en cualquier caso, obtener información de sus clientes insatisfechos o que se van será muy valioso para identificar áreas de mejora interna.
4. Cada vez que se pone en contacto con el servicio de atención al cliente
El primer objetivo de tu servicio de atención al cliente es responder rápida y eficientemente a cualquier pregunta o problema que su cliente pueda tener. Pero cada contacto con su departamento de atención al cliente es una oportunidad para ir más allá y recuperar información valiosa de sus clientes.
Por teléfono, sustituye el "¿tienes alguna otra pregunta?" por una pregunta más específica, dependiendo de los objetivos actuales:
- ¿Tienes la oportunidad de probar nuestra nueva función?
- ¿Cómo utilizamos nuestro producto a diario?
- ¿Qué características te gustaría ver?
- ¿Recomendarías nuestro producto a tus amigos o compañeros?
- ¿Cuáles son los desafíos diarios y cómo podríamos ayudarte?
Con la multitud de servicios digitales existentes, tendemos a centrarnos en la automatización y la velocidad. Pero nada reemplaza una conversación cara a cara para entender mejor a sus clientes y satisfacer mejor sus expectativas. Al implementar estas cuatro estrategias, mostrarás a tus clientes que estás disponible y listo para realziar una escucha mucho más activa y humana.
Hablar bien con tus clientes es el primer paso para fidelizarlos
Dominar el arte de hablar bien con los clientes es mucho más que una cuestión de modales: es una estrategia poderosa para construir relaciones duraderas, resolver incidencias con eficacia y generar confianza en cada punto de contacto. Una comunicación clara, empática y adaptada a cada situación mejora la experiencia del cliente, reduce la fricción y potencia la percepción positiva de tu marca.
Además, en un entorno donde los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas, no basta con saber qué decir: también es crucial estar presente donde ellos quieren hablar contigo. Ya sea por teléfono, correo, chat o redes sociales, la clave está en mantener una comunicación coherente y fluida, sin importar el canal.
Aquí es donde soluciones como Ringover marcan la diferencia. Su plataforma de comunicación omnicanal te permite centralizar todas las conversaciones con tus clientes (llamadas, SMS para empresas, emails y más) todo en un solo lugar. Así, puedes responder de forma ágil, seguir el historial de cada cliente y asegurarte de que cada interacción esté alineada con los valores y tono de tu marca. Si quieres llevar tu atención al cliente al siguiente nivel, contar con una herramienta como Ringover ya no es una opción, sino una necesidad. Empieza ya tu prueba gratuita y descubre por ti mismo de qué te estamos hablando.
