Estadísticas de llamadas: la herramienta perfecta para la buena atención al cliente

Si quieres que tu servicio de atención al cliente funcione de manera óptima en un entorno tan competitivo como el actual, necesitas construir una sólida reputación. En otras palabras, debes ser capaz de proporcionar un servicio de calidad a tus clientes. Y para medir los logros de tus objetivos de servicio al cliente, es importante no perder de vista los indicadores el rendimiento y las estadísticas de tu centro de llamadas.Tiempo de espera, duración media de la llamada, tasa de llamadas contestadas, nivel de servicio, tasa de abandono, tiempo medio de conversación, tiempo medio de espera…Estos datos pueden ayudarte a controlar y mejorar la calidad de tu servicio en las siguientes áreas del rendimiento de los empleados, la experiencia y la satisfacción del cliente y la eficiencia general de tu centro de llamadas. El análisis de esta información te proporcionará una visión global y precisa de tu centro de llamadas, el objetivo es responder a las metas que te has fijado.¿Pero cómo puedes acceder a los detalles de tus llamadas? ¿Cómo definir los KPI de tu servicio de atencion al cliente? ¿Cómo analizar y entender las estadísticas de tus llamadas?El uso de un buen software de centro de llamadas te permitirá maximizar y mejorar tu servicio de atencion al cliente. A través de este artículo, aprenderás lo siguiente:

• Los beneficios de las estadísticas de llamadas para su departamento de atención al cliente
• Estadísticas e indicadores de rendimiento pertinentes que se han de vigilar
• Análisis y uso de tus estadísticas avanzadas de llamadas

Los indicadores de rendimiento, elementos clave de tu servicio al cliente

Existe una gama tan amplia de indicadores clave de rendimiento que puede resultar rápidamente tarea difícil saber por dónde empezar. Ya sea cualitativo o cuantitativo, los indicadores de rendimiento son esenciales para permitirte evaluar el rendimiento de tu servicio cliente. Aquí hay algunos KPIs que son esenciales para evaluar la calidad de tu servicio al cliente:

• Tiempo medio de procesamiento: Es el tiempo medio que pasa un agente en cada llamada.
• Tiempo de resolución: Es esencial para las empresas que deseen evaluar la calidad de su servicio. Evalúa la capacidad de tus agentes de servicio al cliente para responder a una solicitud.
• La tasa de descuelgue de llamadas: El porcentaje de llamadas contestadas por un agente en relación con el número total de llamadas entrantes. Esto es lo contrario de la tasa de abandono.
• El tiempo de espera promedio: Es la cantidad de tiempo que un llamante espera a que se conteste una llamada antes de que la llamada sea gestionada por un agente.
• El Net Promoter Score (NPS): Evalúa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio y su experiencia general.
• La puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide la fluidez de la experiencia del cliente y permite anticiparse a los posibles problemas que un cliente pueda encontrar y eliminarlos (formulario muy complicado, tiempo de espera demasiado largo...).
• este artículo
• Entender las estadísticas de llamadas para definir tus objetivos
• Hacer el servicio más accesible
• Mejorar la experiencia del cliente
• Digitalizar la relación con el cliente
• Aumentar la lealtad
• Aumenta sus ventas