8 técnicas probadas para reducir el tiempo de espera de su servicio al cliente

Como probablemente sepas, tu servicio de atención al cliente es el mejor aliado para satisfacer a tus clientes... o el peor enemigo si no puedes controlarlo. No es de extrañar que una de las principales críticas que los consumidores hacen al servicio de atención al cliente es el tiempo de espera para conseguir un asesor por teléfono. Sin embargo, con estos simples consejos, reducir el tiempo de espera está al alcance de todos.

Descubre 8 técnicas probadas y eficientes para reducir el tiempo de espera de sus llamadas entrantes:

1. Tener un Centro de Ayuda bien construido

Muchas llamadas de tus clientes pueden evitarse si encuentran la información que buscan en el momento adecuado. Depende de ti ponerte en el lugar de tus clientes y desarrollar una sección de "FAQ" (Preguntas Frecuentes) completa y fácil de usar. Esto incluye todos los pasos de configuración, incluyendo capturas de pantalla e incluso vídeos de tu producto para que las explicaciones sean lo más claras posibles.

En la fase de descubrimiento del producto, podrá seleccionar y enviar algunos artículos relacionados a tus clientes, para ayudarles a familiarizarse con el producto. Y el resto del tiempo, no olvides proporcionar un motor de búsqueda para que puedan encontrar fácilmente la respuesta a tu pregunta, y actualizar regularmente la sección de FAQ en caso de cambios o nuevas características.

2. Ofrecer diferentes canales asíncronos para tu Servicio al Cliente

No todas las preguntas de tus clientes necesitan una respuesta inmediata. Si bien es importante tener un número de teléfono directo para problemas urgentes o complicados que necesitan ser explicados, puedes dirigir las otras solicitudes a un correo electrónico, a un servicio de mensajería para clientes asincrónico o a una centralita virtual, es decir, que no sea de respuesta urgente y con la que puedas planificar el momento de la respuesta. Esto te permitirá comprometerte a un tiempo de entrega y enviar una respuesta al cliente sin hacerle esperar innecesariamente por teléfono.

3. Proponer tus clientes devolver la llamada más tarde

Otra forma de hablar con clientes sin hacerles esperar es ofrecerles que dejen su número para que puedas llamarles a la hora que mejor les convenga. De esta manera, puedes distribuir tus llamadas durante el día y evitar los picos de llamadas en un momento en el que no tiene los recursos para responderlas.

4. Contactar proactivamente con sus clientes

¿Y si la clave del servicio de atención al cliente fuera contactar con tu cliente antes de que lo necesitara? Este es el principio que se esconde detrás de "Customer Success”: contactar proactivamente con los clientes (a través de un tutorial, un correo electrónico, una llamada, ...) para anticiparte a sus peticiones y asegurarse de que obtienen todos los beneficios que puedan de tu producto.

5. Indicar el tiempo de espera estimado

Es más fácil esperar cuando se conoce el tiempo de espera estimado. Si tienes la posibilidad de hacerlo a través de tu sistema telefónico, intenta en la medida de lo posible anunciar un tiempo de espera que se aproxime a la realidad.

Si anuncias 5 minutos de tiempo de espera al cliente, él tiene la opción de aceptar este tiempo o de intentar otro canal de comunicación: correo electrónico, chat, redes sociales...

6. Dirigir las solicitudes y llamadas a las personas adecuadas

Dependiendo de la empresa, ciertas solicitudes del servicio al cliente pueden ser gestionadas por diferentes departamentos: departamento de facturación, departamento técnico, servicio al cliente (para las solicitudes de uso), etc. Para evitar que todos esperen en la misma cola, equipe su centralita con un menú de voz interactivo (marque 1, marque 2, ...) que sea práctico y fácil de usar. Esto le permitirá dirigir las llamadas entrantes directamente a la persona adecuada.

Ten cuidado de no crear un menú de voz interactivo demasiado "profundo": más allá de 2 o 3 preguntas, se arriesga a perder a sus clientes en el laberinto de su telefonía.

7. Optimizar tus recursos en tiempo real

Si tienes la posibilidad de conocer tus estadísticas de llamadas (días y horas de llamadas más frecuentes) y de tener una visión en tiempo real de la situación, puede decidir asignar más o menos recursos a la recepción de llamadas entrantes de forma dinámica según sus necesidades.

Y en períodos de baja demanda, tus teleoperadores podrán gestionar las solicitudes asincrónicas: solicitudes de devolución de llamada, correos electrónicos, mensajería instantánea, mensajes en redes sociales...

8. Optimizar el procesamiento y calificación posterior a la llamada

Una vez que se haya tratado una llamada, lo más probable es que pidas a tus agentes que añadan alguna información al archivo del cliente para que puedan manejar mejor una posible solicitud futura. Este tiempo de procesamiento posterior a la llamada tiende a alargar la cola.

Elije un sistema de telefonía que se integre con tu CRM, para automatizar la copia de seguridad de los datos (día y hora de la llamada) y para rellenar fácilmente tu ficha de cliente durante la llamada. Esto le ahorrarás unos preciosos segundos por llamada, que se convertirán en minutos al final del día.

¡Con estos consejos, estarás listo para atender a tus clientes lo mejor posible!

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Publicado el 29 Marzo 2018.