Como probablemente sepa, su servicio de atención al cliente es el mejor aliado para satisfacer a sus clientes... o el peor enemigo si no puede controlarlo. No es de extrañar que una de las principales críticas que los consumidores hacen al servicio de atención al cliente es el tiempo de espera para conseguir un asesor por teléfono. Sin embargo, con estos simples consejos, reducir el tiempo de espera está al alcance de todos.

Descubra 8 técnicas probadas y eficientes para reducir el tiempo de espera de sus llamadas entrantes:

1. Tener un Centro de Ayuda bien construido


Muchas llamadas de sus clientes pueden evitarse si encuentran la información que buscan en el momento adecuado. Depende de usted ponerse en el lugar de sus clientes y desarrollar una sección de "FAQ" (Preguntas Frecuentes) completa y fácil de usar. Esto incluye todos los pasos de configuración, incluyendo capturas de pantalla e incluso vídeos de su producto para que sus explicaciones sean lo más claras posibles.

En la fase de descubrimiento del producto, podrá seleccionar y enviar algunos artículos relacionados a sus clientes, para ayudarles a familiarizarse con el producto. Y el resto del tiempo, no olvide proporcionar un motor de búsqueda para que puedan encontrar fácilmente la respuesta a su pregunta, y actualizar regularmente la sección de FAQ en caso de cambios o nuevas características.

2. Ofrecer diferentes canales asíncronos para su Servicio al Cliente


No todas las preguntas de sus clientes necesitan una respuesta inmediata. Si bien es importante tener un número de teléfono directo para problemas urgentes o complicados que necesitan ser explicados, puede dirigir las otras solicitudes a un correo electrónico o a un servicio de mensajería para clientes asincrónico, es decir, que no sea de respuesta urgente y con el que pueda planificar el momento de la respuesta. Esto le permitirá comprometerse a un tiempo de entrega y enviar una respuesta al cliente sin hacerle esperar innecesariamente por teléfono.

3. Proponga a sus clientes devolverles la llamada más tarde


Otra forma de hablar con sus clientes sin hacerles esperar es ofrecerles que le dejen su número para que pueda llamarles a la hora que les convenga. De esta manera, puede distribuir sus llamadas durante el día y evitar los picos de llamadas en un momento en el que no tiene los recursos para responderlas.

4. Contactar proactivamente con sus clientes


¿Y si la clave del servicio de atención al cliente fuera contactar con su cliente antes de que lo necesitara? Este es el principio que se esconde detrás de "Customer Success”: contactar proactivamente con sus clientes (a través de un tutorial, un correo electrónico, una llamada, ...) para anticiparse a sus peticiones y asegurarse de que obtienen todos los beneficios que puedan de su producto.

5. Indicar el tiempo de espera estimado


Es más fácil esperar cuando se conoce el tiempo de espera estimado. Si tiene la posibilidad de hacerlo a través de su sistema telefónico, intente en la medida de lo posible anunciar un tiempo de espera que se aproxime a la realidad.

Si anuncia 5 minutos de tiempo de espera a su cliente, él tiene la opción de aceptar este tiempo o de intentar otro canal de comunicación: correo electrónico, chat, redes sociales, ...

6. Dirigir las solicitudes y llamadas a las personas adecuadas


Dependiendo de la empresa, ciertas solicitudes del servicio al cliente pueden ser gestionadas por diferentes departamentos: departamento de facturación, departamento técnico, servicio al cliente (para las solicitudes de uso), etc. Para evitar que todos esperen en la misma cola, equipe su centralita con un menú de voz interactivo (marque 1, marque 2, ...) que sea práctico y fácil de usar. Esto le permitirá dirigir las llamadas entrantes directamente a la persona adecuada.

Tenga cuidado de no crear un menú de voz interactivo demasiado "profundo": más allá de 2 o 3 preguntas, se arriesga a perder a sus clientes en el laberinto de su telefonía.

7. Optimizar sus recursos en tiempo real


Si tiene la posibilidad de conocer sus estadísticas de llamadas (días y horas de llamadas más frecuentes) y de tener una visión en tiempo real de la situación, puede decidir asignar más o menos recursos a la recepción de llamadas entrantes de forma dinámica según sus necesidades.

Y en períodos de baja demanda, sus teleoperadores podrán gestionar las solicitudes asincrónicas: solicitudes de devolución de llamada, correos electrónicos, mensajería instantánea, mensajes en redes sociales...

8. Optimizar el procesamiento y calificación posterior a la llamada


Una vez que se haya tratado una llamada, lo más probable es que pida a sus agentes que añadan alguna información al archivo del cliente para que puedan manejar mejor una posible solicitud futura. Este tiempo de procesamiento posterior a la llamada tiende a alargar la cola.

Elija un sistema de telefonía que se integre con su CRM, para automatizar la copia de seguridad de los datos (día y hora de la llamada) y para rellenar fácilmente su ficha de cliente durante la llamada. Esto le ahorrará unos preciosos segundos por llamada, que se convertirán en minutos al final del día.

¡Con estos consejos, estará listo para atender a sus clientes lo mejor posible!

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