Las llamadas inteligentes son una realidad. Los sistemas de telefonía tradicionales están dejando paso a soluciones modernas que permiten incorporar las ventajas de la automatización a través de soluciones con Inteligencia Artificial para empresas. Un contact center puede hacer frente al reto de la comunicación omnicanal con soluciones integradas que le permitan atender las consultas de los clientes de forma más rápida y eficiente.
¿Qué impacto tiene la IA en el sistema de comunicación de las empresas? ¿Cómo puede la Inteligencia Artificial mejorar el servicio de atención al cliente, minimizar tiempos de espera, optimizar el enrutamiento de llamadas, o mejorar la imagen de tu marca?En este post te mostraremos cómo el conjunto de tecnologías de Inteligencia Artificial están transformando la gestión de las comunicaciones y pueden reforzar las ventajas empresariales de tu contact center.
El uso de la IA en un contact center puede suponer importantes ventajas para la mejora de la productividad y el análisis de clientes. Los modernos sistemas telefónicos basados en VoIP y centralita virtual permiten acumular gran cantidad de datos, desde el flujo de comportamiento de clientes a la grabación de las comunicaciones. Ringover te da acceso a gran cantidad de datos estadísticos, que te permiten adquirir un conocimiento profundo de tus interacciones con los clientes.
Esta información puede integrarse además con una solución CRM, con lo que las empresas pueden disponer de grandes conjuntos de datos con los que implementar modelos de IA para analizar el comportamiento del cliente, perfeccionar la comunicación comercial, prever situaciones de colapso o realizar análisis predictivos para mejorar la organización del Departamento Comercial.
A continuación te mostramos algunas aplicaciones de la Inteligencia Artificial en un call center y por qué la Inteligencia Artificial puede jugar un papel decisivo en la evolución de los sistemas telefónicos.
1. Callbot
El robot telefónico es uno de los usos más habituales de la Inteligencia Artificial en un call center. Se trata de utilizar una solución de IA que permite abordar la recepción de llamadas telefónicas de un modo muy similar al que ofrecería un agente comercial. A través del Procesamiento del Lenguaje Natural, un callbot puede identificar palabras o textos por SMS para brindar una solución al cliente que lo necesita.
El objetivo del callbot es automatizar tareas repetitivas, que permitan liberar de tiempo al equipo de atención al cliente. Generalmente son tareas que no requieren la intervención del personal, pero dependiendo del modelo de IA, se puede entrenar a un callbot para solucionar distintos tipos de tareas. Uno de los retos en esta área es lograr que los sistemas de voz basados en IA sean percibidos con el mismo grado de personalización, calidez y cercanía que representa un agente comercial.
La automatización de las comunicaciones puede hoy día llevarse a cabo también a través de sistemas de Respuesta de voz Interactiva (IVR), lo que permite optimizar recursos y distribuir las llamadas a través de menús de voz, donde los agentes comerciales pueden grabar las comunicaciones automatizadas el usuario debe decir o pulsar un número en su teléfono para avanzar en el proceso.
2. Enrutamiento inteligente
Una de las aplicaciones de la IA para mejorar la productividad en tu call center es el enrutamiento de llamadas inteligente. Basándose en el historial previo de llamadas, el sistema puede redirigir la llamada al agente comercial con el que haya interactuado antes, lo que permite ofrecer al cliente una experiencia personalizada.
Las posibilidades del enrutamiento de interacciones a través de la IA son múltiples. El papel de la Inteligencia Artificial en los sistemas telefónicos basados en VoIP permiten automatizar gran parte de los procesos de gestión de llamadas.
3. Análisis de datos en grabaciones de voz
Otra de las tendencias en Inteligencia Artificial aplicables al sistema telefónico es el análisis de datos en grabaciones de voz. Con soluciones como Ringover puedes disponer de un sistema de grabación de llamadas, lo que puede ser la base para implementar modelos de IA que permita identificar datos no estructurados y obtener información que permita optimizar el proceso comercial.
Hay que tener en cuenta que en la grabación de llamadas se encuentra el conocimiento de tus relaciones con los clientes. A través del análisis de los datos, la Inteligencia Artificial puede detectar patrones que influyan en la consecución de ventas, predicción de la pérdida de clientes, o análisis del grado de satisfacción del cliente, a través del análisis del tono de voz y distintas variables que pueden reconocerse.
Una de las ventajas que la IA supone también para el futuro de los call center es la funcionalidad de doble susurro. Los agentes comerciales pueden escuchar al cliente al mismo tiempo que a un supervisor que le asesora sobre las posibles opciones de respuesta, por ejemplo.
4. Asistentes virtuales para mensajería instantánea
La omnicanalidad es uno de los grandes retos de los actuales contact center. El Departamento de Atención al Cliente y el Departamento Comercial no sólo deben atender a las llamadas telefónicas, sino comunicarse con los clientes y usuarios a través de distintos canales de mensajería instantánea, como Whatsapp o Telegram. Los clientes esperan recibir un trato personalizado y transparente, sea cual sea el medio que utilicen para comunicarse.
Integrar los sistemas CRM es vital para el buen funcionamiento en la gestión de comunicaciones en la empresa. Los modelos de IA permiten además implementar respuestas automatizadas, basadas en el historial de preguntas frecuentes respondidas a través de los múltiples canales de comunicación. En esta línea, la plataforma de software de contact center es una fuente de datos inmensa para potenciar la automatización en la empresa.
5. Mantenimiento predictivo
El mantenimiento predictivo de los sistemas telefónicos es sin duda una de las tendencias de la industria de las comunicaciones que más impacto están teniendo. Las empresas pueden implementar modelos de IA que permitan prever los mejores momentos para realizar tareas de mantenimiento, así como prevenir el deterioro de equipos de hardware o accesorios de comunicación digital.
Las funciones de mantenimiento predictivo basado en IA permiten mejorar la fiabilidad de los equipos y optimizar su rendimiento. De esta forma, un contact center puede reducir las incidencias debido a fallos técnicos, mejorando así la experiencia de cliente y mejorando la productividad del equipo comercial.
¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia artificial?
La Inteligencia Artificial permite a las empresas mejorar su desarrollo estratégico a través del análisis de datos masivos. A través del Procesamiento del Lenguaje Natural y sistemas de reconocimiento de texto y voz, se pueden implementar algoritmos de IA que ayuden a hacer análisis predictivos basados en datos. Sin embargo, no es posible implementar soluciones basadas en IA y Big Data si antes no has digitalizado tu contact center y está integrado con tu CRM para abordar la omnicanalidad.
Ringover es la plataforma de contact center que te permite sistematizar y digitalizar la atención telefónica y la comunicación comercial en tu empresa. A través de esta solución, integrable con tu CRM, puedes optimizar los procesos de comunicación para maximizar tus ventas y mejorar la satisfacción del cliente, además de automatizar numerosos procesos.
La IA y el Big Data abren nuevas posibilidades para que tu contact center pueda adquirir conocimiento sobre el comportamiento del cliente. Desarrolla las mejoras necesarias para optimizar los procesos en tu Departamento Comercial y empieza a mejorar tu rentabilidad a través de la automatización.
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