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La comunicación omnicanal es cuando una empresa utiliza varios canales de comunicación de forma simultánea y coherente. Esta es probablemente la definición más sencilla que encontrará sobre este tema. Pero con tal definición, en muchos casos se confunden los contornos de la omnicanalidad con los de la multicanalidad. Por lo tanto, es necesario tratar el tema en profundidad.
Hoy en día, comunicarse a través de varios canales se ha convertido en una norma. En un contexto competitivo y con la digitalización de los espacios, las empresas se ven obligadas a adaptar su servicio de atención al cliente y su comunicación a los nuevos usos de sus clientes.
Pero, ¿cómo implantar la comunicación omnicanal? ¿Qué herramientas deben utilizarse y cuáles son los retos?
Comunicación omnicanal: definición y proceso
La omnicanalidad exige que las empresas se reinventen para ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes:
- Encontrar los canales de comunicación pertinentes,
- Recopilar información clave,
- Transmitir mensajes atractivos
Definición: ¿qué es la comunicación omnicanal?
En comunicación, la omnicanalidad se refiere a una estrategia utilizada por las empresas para acercarse e interactuar con sus clientes a través de todos sus canales simultáneamente. Pero, ¿qué significa realmente?
Las ventajas de la comunicación omnicanal
La comunicación omnicanal se basa en la recopilación de datos de los clientes. Esta información debe centralizarse en una base de datos para facilitar su uso y actualización posterior.El cruce de todos estos datos permite extraer perspectivas que, a su vez, permiten identificar puntos de dolor, comentarios, tendencias, etc.
A partir de estos datos, las empresas pueden adaptar su comunicación a cada cliente para ofrecerle una experiencia personalizada. Las ventajas de la comunicación omnicanal son:
- Poder ofrecer una experiencia sin fisuras
- Anticiparse a los cambios del mercado
- Ahorrar tiempo a los clientes y al personal
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Mayor transparencia
- Unificar las comunicaciones
- Mejor conocimiento de tus clientes
Omnichannel vs. Multichannel: ¿cuáles son las diferencias?
La comunicación omnicanal y la comunicación multicanal se confunden a menudo. De hecho, se trata de dos conceptos extremadamente similares que, sin embargo, se distinguen por varias diferencias importantes:
- La centralización de los datos de los clientes
- La unificación de los canales de comunicación
- Los canales de comunicación funcionan como entidades autónomas en la multicanalidad, mientras que, por el contrario, la omnicanalidad conecta todos los puntos de contacto con el cliente.
En resumen, la multicanalidad no permite una experiencia 100% fluida para los clientes, ni siquiera para los equipos que tratan con ellos.
¿Cómo implementar la comunicación omnicanal?
No siempre es fácil para una empresa ofrecer una experiencia uniforme en cada canal. Sin embargo, la omnicanalidad suele ser más fácil de implantar en una PYME que en una gran empresa por la sencilla razón de que la lógica de los silos es más rígida en las grandes organizaciones.
La otra ventaja que tienen las pymes sobre las grandes empresas en materia de omnicanalidad es también su proximidad al cliente.
Pero volvamos a nuestra pregunta inicial, que era cómo gestionar el cambio entre cada canal e implementar la comunicación omnicanal.He aquí los 5 pasos a seguir:
Conocer a tus clientes
Conocer a tus clientes te permitirá responder a sus necesidades. Para ello, dispones de varias herramientas en tu contact center omnicanal:
- La típica llamada de seguimiento (ideal durante un periodo de prueba para obtener comentarios y personalizar la oferta).
- Herramientas de análisis web para identificar los temas y las palabras clave que teclean los visitantes de su sitio. Le ayudarán a "sonar como sus clientes potenciales".
- Herramientas de encuesta
- Seguimiento de las redes sociales, especialmente LinkedIn para B2B.
Cambiar a un enfoque centrado en el cliente
La comunicación descendente y funcional ya no está de moda. Hay que situar al cliente en el centro de la estrategia, no al producto. Por lo tanto, debes identificar los modos, canales y tipos de comunicación preferidos por tus objetivos para atraerlos, convencerlos y convertirlos en clientes.
Obtener las herramientas de comunicación adecuadas
La comunicación desordenada no es la mejor solución. Analizando los canales de comunicación que utilizan tus clientes, podrás identificar en cuáles centrarte, definir un presupuesto, contratar, redactar y organizar tus mensajes en función de la información recabada.
Estandariza tu comunicación
La uniformidad debe ser global. Es esencial hablar con una sola voz. Por tanto, tus equipos deben estar coordinados en la forma de comunicarse con sus contactos externos.
Este proceso de normalización va mucho más allá de la simple comunicación con el cliente y pretende acabar con la lógica del silo que sigue paralizando a muchas organizaciones en 2023.
Para remediarlo, ¿por qué no establecer intercambios entre tus equipos de marketing, tus equipos de asistencia y tus equipos comerciales para que cada uno comparta la información recopilada en sus respectivos ámbitos? Esto te ayudará a mantener la coherencia.
Fidelizar a los clientes
La fidelización de los clientes es sin duda uno de los puntos clave en las relaciones con ellos. Establecer relaciones duraderas con los clientes es una de las claves de la comunicación omnicanal.
Esto se consigue mediante una comunicación que respete las preferencias del consumidor y maximice la personalización en función de su negocio o sector. En concreto, se puede fidelizar a los clientes de las siguientes maneras:
- Creando una comunidad que sirva de plataforma de intercambio.
- Organizando o participando en eventos locales o virtuales, como seminarios web.
- Mejorando la recepción telefónica con un IVR.
¿Cuáles son los retos de la comunicación omnicanal con los clientes?
Uno de los principios de la comunicación omnicanal es que el público objetivo es quien diseña su customer journey eligiendo sus diferentes canales de interacción para descubrir un producto, obtener información, opiniones o comparar precios.
Los retos de la comunicación omnichannel son, por tanto, los siguientes:
Coherencia
Es importante tener en cuenta el historial de interacciones con el cliente potencial/cliente y su perfil para comunicarse bien con él. Una comunicación incoherente puede generar frustración o dudas.
Seguridad de los datos
Con la omnicanalidad, la información recopilada está centralizada. Por lo tanto, es crucial que una empresa la asegure para protegerse contra las filtraciones de datos, por ejemplo.
Reactividad
Las necesidades y expectativas de los clientes cambian rápidamente. Por tanto, las empresas deben asegurarse de que disponen de los medios para reaccionar ante estos cambios, por ejemplo asignando más recursos a un canal concreto o cambiando un mensaje.
¿Qué herramientas utilizar para la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal tiene un gran potencial comercial. Pero para explotarlo realmente, las empresas necesitan las herramientas adecuadas de comunicación, recopilación de datos, almacenamiento y análisis.
Herramientas para centralizar los canales de comunicación
A través de la funcionalidad Omnichannel, la solución de centro de contacto Ringover te permite agrupar los diferentes canales de interacción con tus clientes en una única interfaz (SMS, Facebook Messenger, Instagram, etc.).
Cabe señalar que se trata de una opción que enriquece la experiencia como usuario. Se suma a otras funcionalidades pensadas para la relación con el cliente y el desarrollo comercial. La idea es permitirte personalizar tu experiencia y la de tus clientes en función de tus necesidades y limitaciones.
Así, en Ringover encontrarás funciones para ayudarte en la marcación (Power Dialer) y optimizar tus campañas de llamadas telefónicas. Además, Ringover te ofrece la posibilidad de integrar tu telefonía con tus herramientas comerciales para registrar los intercambios con tus clientes y personalizar cada interacción.
Herramientas para recopilar, almacenar y procesar datos
Análisis web
La analítica web es una potente herramienta que te permite recopilar y analizar los datos de navegación de tu sitio web a través de herramientas como Google Analytics o Adobe Analytics. Mejor aún, gracias a ellas podrás obtener información precisa sobre el comportamiento de tus visitantes, incluidos tus clientes potenciales.
CRM
¡Pero no un CRM cualquiera! Aquí no estamos hablando de simples herramientas para listar contactos y las acciones vinculadas a cada uno de ellos. No, para aplicar una estrategia omnicanal, necesitas una herramienta más intuitiva y completa que una tabla de Excel. Además de proporcionarte una visión general de tu base de datos, el mejor software CRM te ofrece las siguientes ventajas:
- Automatizar los procesos de venta
- Facilitar la implementación de nuevos procedimientos entre los equipos de ventas, servicio y marketing.
- Segmentar la base de datos más fácilmente
- Informes automatizados que facilitan la toma de decisiones
- Compatibilidad con sus otras herramientas empresariales
La omnicanalidad se está convirtiendo poco a poco en una norma. Sin embargo, representa un verdadero reto para las empresas que desean adoptarla, independientemente de su tamaño. Aunque la omnicanalidad puede mejorar la experiencia del cliente y personalizar cada intercambio, esta no es su única ventaja.
De hecho, un enfoque omnicanal también permite a las empresas mejorar su comunicación interna al ofrecer a cada departamento la posibilidad de compartir la información recopilada sobre sus respectivos ámbitos.
Las empresas disponen de varias herramientas para pasar con éxito a la comunicación omnicanal. La solución de comunicación cloud como Ringover es una de ellas. Empieza ya tu prueba gratuita y descúbrela por ti mismo.
