Hoy en día, las empresas con múltiples sedes son cada vez más numerosas. La comunicación entre los empleados se vuelve esencial. Muchas herramientas hacen posible facilitar el trabajo cooperativo remoto y son particularmente adecuadas para empresas con múltiples sedes. Una buena plataforma telefónica se vuelve esencial para unificar a los empleados y permitir una buena gestión de la actividad de una empresa.

Una solución de telefonía en nube ofrece muchas ventajas, especialmente si se despliega en una empresa con varios sitios:


En otras palabras, la instalación de una centralita con una solución de telefonía VoIP puede reducir significativamente los gastos, mejorar la comunicación y potenciar la experiencia del cliente, aumentando así los resultados a corto y largo plazo.

¿Cómo se instala una centralita cuando se tienen varias oficinas?, ¿Cuáles son los puntos importantes para asegurar una buena experiencia del cliente con oficinas ubicadas en diferentes ciudades/países?, ¿Cómo instalar correctamente una centralita para una empresa con varias sedes?...

En este artículo, descubrirá todos los pasos para configurar de forma sencilla su centralita en su empresa con varias sedes y asegurar una experiencia positiva para sus clientes.


Defina el número de números que necesita

Identificar los perfiles y necesidades de sus clientes

Entrenar a todos sus equipos de la misma manera

Configurar el enrutamiento de las llamadas



Defina el número de números que necesita


Es esencial permitir a sus clientes y clientes potenciales llegar a usted de manera simple y rápida. Como primer paso, deberá decidir si desea establecer un número único vinculado a todas sus oficinas o un número diferente para cada una de ellas.

Imaginemos que tiene oficinas en varios países: una oficina en Madrid, una en París y una en Nueva York, entonces será posible asignar un número a cada oficina. Al elegir los números internacionales, permite que sus clientes de todo el mundo se pongan en contacto con usted gracias a un número fácilmente identificable sin coste adicional. Al equipar a sus equipos con números internacionales, les permite llegar a sus prospectos extranjeros mientras que aumenta su tasa de captación de llamadas.

En caso de que tenga varias oficinas en el mismo país, por ejemplo una en Madrid, otra en Barcelona y otra en Valencia, puede elegir un número vinculado a todas sus oficinas. Mediante la instalación de un sistema IVR, puede redirigir a las personas que llaman a la oficina y al servicio que podrá responderles: "Si desea contactar con la oficina de Madrid, pulse 1; si desea contactar con la oficina de Barcelona, pulse 2...".)


Identificar los perfiles y necesidades de sus clientes


Para poder ofrecer el mejor servicio posible a las personas que le llaman, es necesario conocerlas, identificar sus necesidades y saber las principales razones por las que se ponen en contacto con usted. De esta manera, podrá organizar sus equipos en sus diferentes oficinas y asegurar una respuesta clara y rápida a cada uno de sus clientes o posibles clientes.

identificar perfiles clientes


En primer lugar, defina si los que llaman son clientes, clientes potenciales, proveedores o socios. Luego, puede proceder a la configuración de su Servidor de Voz Interactivo recepción virtual. Entonces tendrá que definir opciones que pueden ser seleccionadas por quienes contacten para ser redirigidas a una persona o departamento específico. Para ello, se recomienda hacer una lista de las solicitudes recurrentes que se le hacen por teléfono para comprender los problemas más frecuentes y así modificar la estructura de su IVR.


Entrenar a todos sus equipos de la misma manera


Con una solución de telefonía en la nube, sus empleados pueden colaborar y comunicarse eficazmente como si estuvieran trabajando en la misma oficina, incluso si están ubicados en diferentes ciudades, provincias, o países. Sin embargo, es importante que todos sus equipos hayan recibido la misma formación sobre los productos y/o servicios de su empresa.

formacion


De esta manera, al tener acceso a los mismos datos, todos podrán responder a las solicitudes de sus contactores y tendrán menos necesidad de recurrir a sus colegas para encontrar información. Según un estudio realizado por Zendesk, la multiplicación de las llamadas (57%) y el tiempo de resolución considerado demasiado largo (46%) son los principales criterios de insatisfacción de los clientes. La idea es entonces limitar las transferencias de llamadas permitiendo a sus empleados beneficiarse de una formación completa.

Permitir que todos sus equipos tengan acceso a los mismos datos - gracias a una herramienta de intercambio en línea, por ejemplo - para permitir un mejor seguimiento de cada persona que llama y, por tanto, una mejor satisfacción del cliente. Si ciertas reclamaciones necesitan ser manejadas por un equipo en particular (equipo técnico o CSM, por ejemplo), asegúrese de que todos sus empleados sepan cómo contactarlos para asegurar una transferencia sin problemas a este servicio.


Configurar el enrutamiento de las llamadas


Es importante definir claramente las reglas de enrutamiento de sus llamadas para asegurar la gestión adecuada de su negocio en todo momento. De hecho, dependiendo de la organización de su empresa, los que llamen pueden necesitar contactar con equipos en diferentes ciudades o países. Entonces tendrá que configurar el enrutamiento de la llamada según diferentes criterios:

Dependiendo de los idiomas que se hablen


Es probable que además de ser una empresa con varios sitios, también sea una empresa multilingüe. Un informe publicado por CSA Research mostró que el 74% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece servicio al cliente en su idioma. El mismo estudio también encontró que el 58% de las empresas que ofrecen soporte multilingüe tenían clientes que eran más leales a su marca como resultado.

idiomas que se hablen


Tanto si se trata de una queja como de una solicitud de información, es importante que comprenda plenamente las solicitudes de sus interlocutores, asegurándose de que su respuesta sea clara para ellos. El hecho de tener que comunicarse en un idioma con el que no se está completamente cómodo influye negativamente en la experiencia del cliente. Por eso es esencial que sea capaz de comunicarse en el idioma de los contactores para asegurar la mejor experiencia.


Dependiendo de los servicios


Si tiene un equipo técnico ubicado en una ciudad diferente de su sede, es importante que configure el enrutamiento de las llamadas para que la persona que desee contactar con este servicio sea redirigida directamente a la persona adecuada.

Por ejemplo, supongamos que Pablo está a cargo de la atención al cliente y Luis está a cargo del soporte técnico. Con un IVR, puede permitir a las personas que llamen que escriban, por ejemplo: “1” para contactar con el servicio de atención al cliente y “2” para el soporte técnico. Así, Pablo recibirá todas las llamadas de las personas que teclearon “1”, y Luis recibirá las llamadas de los clientes que teclearon “2”.

Esta característica es útil si sólo tienes un equipo CSM en una ciudad, por ejemplo. Esto permitirá a las personas que contacten no esperar indefinidamente en una cola que les llevará al servicio equivocado.

Dependiendo de las horas de oficina


Finalmente, gracias a una solución de telefonía adaptada, puede definir quién debe responder y durante qué intervalo de tiempo. Esta función puede utilizarse para enrutar las llamadas entrantes a sus oficinas abiertas. Esta es una manera eficiente de proporcionar a sus clientes actuales y futuros apoyo telefónico durante todo el día y a última hora de la noche.

horas de oficina


Por ejemplo, si su empresa tiene una oficina en París y otra en San Francisco, puede establecer reglas de horarios de trabajo para que las llamadas entrantes en las horas de la mañana (cuando la oficina de San Francisco está cerrada) se envíen sólo a los empleados de la oficina de París, y las llamadas entrantes en las horas de la tarde (cuando la oficina de París está cerrada) se desvíen sólo a los empleados de la oficina de San Francisco.

Por favor, asegúrense de que tienen equipos con las habilidades para manejar las llamadas, y que se comunican en francés en San Francisco y en inglés en París. De lo contrario, puede que se enfrente a algunos problemas de comunicación…

Finalmente, todo se gestiona completamente en línea. Por lo tanto, si sus horas de oficina necesitan ser modificadas, sólo tiene que configurar su enrutamiento de acuerdo a sus necesidades para maximizar las posibilidades de que las llamadas sean atendidas por sus equipos.

Gracias a estos pocos consejos, usted podrá instalar una centralita para su empresa de múltiples emplazamientos de forma sencilla y en las mejores condiciones. Su herramienta de telefonía será un elemento esencial para ayudarle a alcanzar sus objetivos y ofrecer a los que llaman la mejor experiencia al cliente. Si está interesado en la creación de una centralita para su negocio de múltiples sitios, no dude en probar Ringover de forma gratuita o solicitar una demostración de nuestra solución!