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Hemos hablado mucho sobre diferentes estrategias de ventas. Desde aquellas destinadas a captar leads como el sales pitch del principio, del método MEDDIC para ventas largas, de la correcta instalación y utilización del funnel de ventas y de esas técnicas destinadas a ayudar a realizar un cierre de ventas exitoso.
Es por eso que ha llegado el momento de hablar de otra estrategia comercial, íntimamente ligada con el pitch comercial inicial y con las preguntas pertinentes a realizar durante el proceso de venta: el spin selling. ¿No sabes de qué te estamos hablando? ¡No te preocupes! Sigue leyendo y descubre todos los secretos para masterizar esta estrategia comercial y mejorar tus resultados de ventas.
¿Qué es el método SPIN Selling?
El método SPIN es una técnica de ventas que utilizan los equipos comerciales con tal de adaptar su discurso a las necesidades de su cliente potencial gracias a las preguntas correctas. Esta técnica consiste en realizar una escucha activa del interlocutor y realizar las preguntas adecuadas con tal de recuperar toda la información posible.
La propia palabra “SPIN” resulta ser un acrónimo y su significado nos dice mucho más sobre este método de ventas. En inglés, las letras significan: Situation, Problem, Implication, Need-Pay Off, estipulando así las cuatro fases en las que podemos dividir esta técnica de spin selling.
- Situación: Realizar preguntas al prospecto para entender en qué tipo de situación se encuentra la empresa / cliente.
- Problema: Escucha y detecta el problema al que se enfrentan.
- Implicaciones: Este problema en sí, ¿qué implica? ¿Qué consecuencias conlleva?
- Necesidades: Da el golpe de gracia detectando las necesidades y proponiendo tu producto o servicio como solución a esas dificultades.
¿Para qué sirve el método SPIN?
La premisa es simple: el método SPIN sirve para identificar nuevas oportunidades comerciales, reuniendo suficientes datos e información relevantes sobre el posible futuro cliente.
Realizando este interrogatorio a los clientes potenciales ayuda a tus agentes comerciales a encontrar limitaciones y escoger la oferta de servicios o productos que mejor se ajusta con su necesidad. Investigar las dificultades que ocasiona el problema de tu prospecto te proporciona información suficiente como para elaborar un buen speech y enfatizar en la necesidad de solucionar de manera inmediata el problema, siempre, está claro, gracias a tus productos o servicios.
¡Ojo! No se trata de una técnica de presión, hay que realizarla de forma fluida, haciendo las preguntas pertinentes pero al mismo tiempo ayudando a resolver dudas y asesorando. El objetivo es recabar información y utilizarla para adaptar la oferta que realizarás posteriormente de tal modo que el prospecto no pueda hacer otra cosa sino aceptarla.
Una buena forma de llevar un control de toda esta información es utilizar una solución de call center omnicanal que integre todos los datos y te ayude a realizar un seguimiento de todas las interacciones.
¿Cuántas fases hay en el método spin?
Tal y cómo hemos comentado anteriormente, el método SPIN tiene 4 fases: situación, problema, implicación, necesidad. De este modo, para llevar a cabo un buen spin selling, hemos de saber qué preguntas realizar en cada etapa del proceso. Veamos con más detalle.
Preguntas para la Situación
A modo introductorio, plantea preguntas más directas que te ayuden a entender los procesos y estrategias que realizan los clientes en su trabajo y en el mercado en el que actúan. Gracias a estas preguntas podrás hacerte una idea del cuadro inicial desde el que partes. Ejemplos de preguntas de situación:
- ¿Qué herramientas de prospección comercial utilizas?
- ¿Tenéis algún tipo de funnel de ventas integrado?
- ¿Cómo analizáis los datos de la web?
Preguntas para el Problema
Ha llegado el momento de detectar las posibles oportunidades de negocio. Muchas veces pasa que los prospectos no son conscientes de que tienen un problema o que existen diferentes limitaciones que suponen un deterioro de su servicio. Este tipo de preguntas ayuda a sacar a la luz estos retos a los que se enfrentan:
- ¿Cuánto tardas en analizar los indicadores de llamadas?
- ¿Estás contento con la cantidad de proveedores a los que has de recurrir?
- ¿Cuántos canales de comunicación puedes gestionar al mismo tiempo?
Preguntas para las Implicaciones
Ya has detectado el problema. Ahora toca averiguar su gravedad y realmente si existe una urgencia por corregirlo. Esto supone compartir las implicaciones atribuidas a la existencia de esta dificultad con el prospecto, haciéndole ver que ha de ser realista e intentar encontrar una forma de solucionarlo dentro de lo posible. En esta etapa realizaremos preguntas del tipo:
- ¿En qué manera influye el número de llamadas atendidas al número de ventas?
- ¿Qué porcentaje de llamadas de prospectos quedan sin atender?
- ¿Cómo responden los trabajadores a la imposibilidad de tener horarios flexibles y trabajar en remoto a causa de la falta de herramientas?
Preguntas para las Necesidades
Una vez ya has puesto las cartas sobre la mesa y has conseguido concienciar al futuro consumidor sobre el problema que padece y todas sus implicaciones, ha llegado el momento de realizar una oferta adecuada. Al haberle expuesto anteriormente a los inconvenientes a los que se enfrenta, el prospecto podrá reconocer de una forma más consciente todas las ventajas que les ofreces, reforzando el valor de tu marca. Es por ello que las preguntas que realices en esta etapa, han de girar entorno al valor añadido de tus servicios o productos.
- ¿Qué pasaría si consiguieras resolver las dudas de tus prospectos en menos tiempo?
- ¿Qué supondría disponer de un enrutamiento de llamadas potente que evitara la cola de llamadas?
- ¿Cómo mejorarían tus resultados de venta si tuvieses una integración CTI en tu software?
Ventajas del SPIN Selling
Una vez entendido el método y las técnicas para llevarlo a cabo de manera eficiente, hablemos de los beneficios que supone aplicar esta estrategia en tu herramienta de ventas.
La principal ventaja del spin selling es que gracias a la capacidad de realizar preguntas adecuadas, permite al comercial conocer al dedillo la situación en la que se encuentra el prospecto y pueda volcar todos esos datos en construir una oferta personalizada que demuestre el valor del producto que se intenta vender. A partir de ahí, podríamos decir que esta técnica ayuda a:
- Personalizar más aún el discurso de ventas.
- Aumentar las oportunidades de ventas.
- Demostrar empatía y escucha activa al futuro cliente, haciendo el proceso de compra mucho más memorable y cercano.
- Conocer el problema del prospecto y poder aprender de ello.
- Construir un discurso mucho más fluido y centrado en la atención al detalle.
- Generar vínculos de confianza.
- Evitar perder tiempo en leads no cualificados, consiguiendo conversar realmente con aquellos que comprenden el valor de tus servicios.
Consejos para realizar un SPIN selling eficaz
Cada método spin es diferente ya que depende del comercial y de la situación en la que se emplee. Aunque, si bien existen diferentes formas de realizar esta técnica e independientemente de las preguntas que el agente de ventas desee realizar, es cierto que existen diversas prácticas recomendadas en el momento de aplicar el método.
Realiza preguntas abiertas
Necesitas preguntas cuyas respuestas no se reduzcan sólo a “Sí” y “No”, sino tener respuestas mucho más detalladas. Gracias a esta información podrás entender mejor los retos y oportunidades de la empresa en cuestión.
Evitar esto es tan sencillo como realizar preguntas abiertas. Un buen ejemplo de este tipo de pregunta es el típico “¿Ah?” después de una respuesta, invita al cliente a continuar explicando. No te apresures queriendo realizar la siguiente pregunta enseguida. Deja algunos minutos de silencio para dar la oportunidad al interlocutor de seguir explicando y compartiendo detalles interesantes.
No te apresures a llenar silencios
Ligado al consejo anterior, intenta no querer rellenar silencios. No domines la conversación. Esta técnica se basa en la posibilidad de que el cliente comparta la información necesaria para acabar detectando el problema y realizar una oferta personalizada. Solemos responder a los comentarios de los prospectos con afirmaciones o experiencias propias. Sin embargo, en este caso, esto puede ser contraproducente. Evita ser el protagonista durante el intercambio y céntrate en las preguntas adecuadas.
Raciona las preguntas
Es cierto que la metodología invita a cometer el error de querer preguntar todo durante la primera llamada. No obstante, hay que tener en cuenta que existen ventas sencillas con las que se consigue cerrar un trato en pocos intercambios, y otras mucho más complejas. Para estas últimas, piensa en racionar las preguntas y dividirlas en diferentes llamadas.
Si no haces esto, puedes convertir la llamada en un intercambio largo en el que el propio cliente puede que acabe perdiéndose entre tanta información, tanto tuya como de tu producto o servicio (y, encima, aportarás un sentimiento de pérdida de tiempo del prospecto). No te participes.
Practica antes de poner en práctica el método
Ya lo adelantamos con los scripts de ventas y los pitches comerciales: la práctica hace la perfección. Es importante practicar y entrenar para ejecutar de manera exitosa cualquier estrategia de ventas.
Gracias a Ringover y a sus funcionalidades de call whisper y call monitoring, este entreno puede realizarse en vivo, cuando el comercial está hablando por teléfono con el prospecto. Estas funciones de supervisión permiten al manager escuchar la llamada e, incluso, incorporarse a ella para ayudar a su agente sin que el cliente potencial se entere.
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