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Esta última etapa del proceso de venta es tan peligrosa como decisiva. Es la etapa en la que el closer de ventas consigue convertir al posible cliente en cliente de una vez por todas. El problema es que, en un abrir y cerrar de ojos, todo puede torcerse en el último momento.
El cierre de ventas se considera la etapa más difícil del proceso de venta después de la prospección comercial. Entonces, ¿cómo hacerlo? ¿Cómo identificar el momento ideal para cerrar una venta?
¿Qué es el cierre de una venta?
El cierre de ventas es la etapa final del proceso de venta. En esta fase, se ha realizado la propuesta comercial, el cliente potencial aún no se ha comprometido financiera y jurídicamente con la transacción y, potencialmente, se llevarán a cabo negociaciones.
La fase de cierre finaliza y se materializa con la firma del presupuesto o contrato y el pago. En otras palabras, se cierra la venta, el prospecto se convierte en cliente y por fin puede utilizar el producto aprovechando todas las características descubiertas durante una prueba gratuita o demo.
La fase de cierre de ventas se caracteriza por tener una cierta fragilidad, el cliente potencial puede seguir siendo bastante volátil a pesar del trabajo realizado por el vendedor en la fase anterior. Las preguntas y las dudas pueden persistir por varias razones:
- El precio
- Las consecuencias para el futuro cliente a corto plazo
- Las condiciones del contrato, etc.
El cierre de ventas también se define por el uso de argumentos decisivos y la aplicación de técnicas de venta muy específicas en el momento adecuado para desencadenar la acción del prospecto.
¿Qué es un closer de ventas?
El closer de ventas es un vendedor que interviene exclusivamente al final de una transacción. En esta fase, el cliente potencial ya está "caliente" y ya ha mostrado interés por los productos/servicios presentados por la empresa. El closer de ventas no gestiona la fase de prospección de clientes y se encarga de finalizar la venta iniciada por otro vendedor o por un canal de ventas automatizado.
¿Cómo se hace el cierre de una venta?
En primer lugar, desmitifiquemos el cierre de una venta: no existe una solución única y milagrosa para cerrar una venta. Sin embargo, ciertas prácticas, análisis y comportamientos pueden, si se combinan eficazmente, ayudarle a mejorar su cierre. Por otra parte, el enfoque a adoptar depende en gran medida del cliente potencial y, en particular, de sus necesidades, que deben estar claramente identificadas.
Después de haber realizado una correcta captación de clientes, te darás cuenta de que cada prospecto es diferente y de que el pain point más difícil de gestionar para el prospecto A no es necesariamente el mismo para el prospecto B. Aunque existan similitudes a nivel macro y permitan una visión global, al final, cada cliente es diferente y único.
¿Qué son las técnicas de cierre?
A continuación te ofrecemos una serie de consejos de eficacia demostrada que te ayudarán a conseguir un cierre de ventas.
Sé sutil y da libertad al cliente potencial
Si el prospecto no se siente seguro y un poco presionado, es poco probable que la venta tenga éxito. Tiene que estar convencido de que es él, y nadie más, quien toma la decisión final basándose en su propia forma de pensar, sus antecedentes y su benchmark.
Como comercial y experto, el vendedor debe mostrarse abierto y flexible presentando al cliente potencial varias opciones y cierta libertad para personalizar la oferta que se le ha presentado.
Para concretar, he aquí algunos ejemplos de ámbitos en los que el agente de ventas puede dejar cierta libertad de acción al cliente potencial:
- Personalización en términos de características y funcionalidades para producir una oferta única y a medida.
- En el caso de una suscripción, puede ser interesante permitir al cliente potencial elegir entre varios métodos o fórmulas de suscripción en función de sus medios y del uso que vaya a hacer del producto.
- Condiciones de pago: plazos, por ejemplo.
En todos los casos, el comercial debe ser transparente para mantener una relación de confianza con el cliente potencial.
El resumen
La técnica de síntesis o debriefing es un método muy útil para ambas partes, sobre todo en B2B, donde los ciclos de venta pueden ser largos. Además, es probable que no seas la única persona con la que habla el cliente potencial.
Esto significa que, a lo largo de su viaje, el posible cliente puede haber obtenido información sobre tus competidores, haber intercambiado con otro closer de ventas y, en consecuencia, no recordar exactamente qué ventajas ofrece tu solución. Por lo tanto, el cierre es el momento ideal para resumir las ventajas de su producto/servicio y aclarar el argumento.
A continuación, puedes comprobar si el cliente potencial ha entendido tu propuesta de venta y asegurarte de que la compra (la cuestión de identificar las señales que muestran interés se trata más adelante en el artículo).
Además, es esencial comprobar esta adhesión a lo largo de los intercambios con el cliente potencial a medida que se avanza en el proceso de venta. De este modo, en el momento del cierre, ya habrás eliminado una gran parte de las objeciones. Cuando hagas balance, el resultado será más favorable a las ventajas que a las objeciones.
Eliminar de raíz el último obstáculo
Es importante que el agente de ventas disipe las dudas que pueda tener el interesado si quiere cerrar el trato. Para ello, no hay que andarse con rodeos, hay que preguntar al prospecto por los obstáculos que quedan, abordarlos y negociar si es necesario.
Inversión de roles
Esta técnica consiste en reorientar el discurso de venta hacia las expectativas del cliente potencial. ¿Cómo se hace? Cediendo la iniciativa al futuro cliente, dejándole hablar y escuchándole atentamente. No siempre es fácil conseguir que el cliente potencial se muestre más hablador, pero puedes hacerlo de las siguientes maneras. Por ejemplo, pidiendo al cliente potencial que enumere por sí mismo lo que puede convencerle para comprar con una pregunta del tipo:
"¿Qué crees que (de las prestaciones, ventajas, condiciones de pago o características) puede convencerte? "
Gracias a esta técnica, el prospecto aborda por sí mismo las objeciones y se convence a sí mismo de que debe comprar, con lo que el acto se vuelve más concreto. A continuación, te toca a ti reformular estos elementos de manera eficaz extrayendo tus argumentos comerciales para concluir.
¿Por qué no se cierran las ventas?
A veces la estrategia comercial no va como esperabas y finalmente el closer de ventas no consigue su objetivo. A continuación hemos enumerado las prácticas que hay que desterrar para que el cierre sea un éxito:
La venta forzada ❌
Atrás quedaron los embriagadores tiempos de los años 80 en los que el único objetivo era firmar contratos costase lo que costase en términos de reputación o fidelidad. En estos tiempos, y con la hipersolicitación, la empatía es esencial. Como decíamos antes, el cliente potencial debe sentir que tiene libre albedrío. Hoy en día, nos dedicamos más a asesorar y acompañar al cliente potencial. Por lo tanto, es contraproducente ser agresivo y correr el riesgo de ahuyentar al cliente potencial y empañar la reputación de su empresa.
No identificar ni tratar las objeciones ❌
Si no abordas todos los reparos de tu prospecto, el riesgo de fracaso será mayor. Interrógale directamente para obtener el material necesario para satisfacer adecuadamente sus expectativas y comprenderlo mejor.
Incumplimiento de los compromisos ❌
¿Tenías que devolver la llamada a tu prospecto o enviarle un correo electrónico de resumen y no lo hiciste? Esto puede afectar fuertemente la relación que tienes con ellos y romper la confianza que tienen en ti. Así que cumple tus plazos y compromisos para mantener ese vínculo.
Inercia ❌
Sí, los procesos pueden ser largos, pero no tiene sentido alargar innecesariamente el ciclo de ventas si se han sentado todas las bases. Ciertamente, hay que dar al interesado la posibilidad de elegir y que siga siendo el único responsable de la toma de decisiones, pero es mejor evitar frases como " tómate un tiempo para pensar y vuelve a consultarme".
Sé proactivo y si el cliente duda, lo cual es perfectamente normal, ayúdale a expresar con palabras el motivo de su duda. ¿Es por el precio? ¿La aplicación de la solución? ¿La seguridad? ¿Las limitaciones legales?
Una vez identificados estos obstáculos, tranquilízalos dándoles una respuesta lo más clara posible.
¿Qué hacer si un cliente me dice que no?
No temas al “no” de un prospecto. Te va a pasar muchas veces. A veces la negativa a comprar se da simplemente porque el interesado cambia de opinión o encuentra una oferta en el mercado que se adecúa más a sus necesidades. Llegado el caso:
- Pide amablemente que te explique las causas de su “no” para detectar posibles flaquezas que cubrir.
- Envía un mail cordial de despedida y da las gracias por su tiempo.
- Conecta con la persona a través de Linkedin o alguna otra red profesional para seguir conectados.
¿Cuáles son las herramientas que se utilizan en las ventas?
El mundo de las herramientas de soporte de ventas es amplio, muy amplio. Encontrarás aplicaciones para cada etapa del proceso, desde la fase de prospección hasta el cierre de ventas, pasando por la retención. He aquí una selección de las mejores herramientas para el cierre:
- Software de firma electrónica y propuesta comercial como GetAccept, para reducir los retrasos y el número de devoluciones en torno a cuestiones contractuales.
- Software CRM como Hubspot, Sellsy o Salesforce para centralizar y registrar toda la información e interacciones con los clientes potenciales.
- Transcripción de llamadas Ringover, para encontrar por escrito el contenido de sus llamadas y mejorar así sus guiones, identificar los obstáculos y las necesidades de su prospecto con el fin de preparar el cierre de la venta.
- Software para demostraciones a distancia. Una solución de videollamada profesional es interesante porque le permite ver la reacción del cliente potencial mientras presenta su solución e identificar determinadas señales.
En paralelo podrás utilizar otras herramientas como la centralita virtual y servirte de todas sus funcionalidades para conseguir mantener una conversación fluida en todo momento con tus contactos. Contacta con nuestro equipo comercial y entérate de cómo la telefonía IP puede ayudarte a prospectar y cerrar ventas de forma más eficaz.
FAQ
¿Qué es ser un Closer de ventas?
Las cualidades que se requieren para ser un closer de ventas son las siguientes:
Saber añadir valor a un producto/servicio.
Si ofreces un servicio de alta calidad, es poco probable que sea la solución más barata del mercado. Por lo tanto, el closer debe saber hablar y pensar en "valor" y encontrar argumentos para ayudar al cliente potencial a ver lo que cuesta la falta de una solución en términos de mano de obra, gastos de envío, electricidad, etc.
Disfrutar construyendo nuevas relaciones
La relación entre el comercial y el cliente potencial debe considerarse más como una colaboración. Los mejores vendedores suelen ser los que disfrutan con las relaciones humanas y el asesoramiento. Un vendedor que consigue convertirse en una referencia para su cliente potencial tiene más probabilidades de cerrar una venta que otro que se centra únicamente en su solución.
Saber gestionar eficazmente el tiempo
Es imprescindible planificar y preparar cada reunión con antelación. El closer debe conocer perfectamente al prospecto para responder adecuadamente a sus necesidades y convertirlo en cliente.
Tener una excelente capacidad de escucha
La escucha activa es una de las herramientas más eficaces del cerrador, ya que escuchar atentamente a sus clientes potenciales le permite comprender mejor sus preocupaciones y responder con eficacia.
Resiliencia
Incluso con un gran producto, una buena relación y la mejor voluntad del mundo, algunas ventas no llegan. El rechazo es parte integrante del trabajo de un cerrador. Tienes que ser capaz de lidiar con el rechazo y digerir el fracaso rápidamente, para poder volver a ponerte en marcha y alcanzar tus objetivos.
¿Cómo ser un buen Closer de ventas?
El término "formación para el cierre de ventas" se ha popularizado mucho en Internet en los últimos años, disparando el mercado de la formación profesional. No existe una formula secreta para ser un buen closer de ventas, sin embargo, por lo general, un curso de formación de en closer de ventas incluye el aprendizaje de técnicas para finalizar las ventas de forma eficaz. Existen módulos para:
- Anticipar y gestionar las objeciones
- Identificar las necesidades de los clientes potenciales
- Aprender a generar confianza
Estos cursos pueden impartirse en organizaciones que deseen mejorar la eficacia de sus equipos de ventas o como parte de un cambio profesional.
¿Es rentable el cierre de ventas?
A escala empresarial, el cierre es una actividad rentable. Tiene un impacto positivo en el volumen de negocio y ayuda a alcanzar los objetivos de ventas. En efecto, el cierre permite realizar ventas adicionales a partir de prospectos volátiles a punto de salir del túnel de ventas. Además de contrarrestar la falta de compromiso, el cierre es una buena herramienta para reducir el tiempo de venta y firmar contratos más rápidamente. Por último, un cierre bien ejecutado aumenta la fidelidad del cliente, sobre todo ofreciéndole un paquete a medida que incluye herramientas y servicios adicionales perfectamente adaptados a sus necesidades.
A escala de un cerrador autónomo, esta actividad puede ser rentable, pero depende de muchos factores, como las competencias del cerrador, el mercado, el servicio o producto vendido, el tamaño de la cartera de clientes y la competencia. Cerrar como autónomo puede ser más difícil que en una empresa porque el profesional no cuenta con la estructura de ventas ni el apoyo organizativo de la empresa. Por ello, los cerradores independientes tienden a centrarse en nichos de mercado, con el fin de desarrollar una experiencia real y crear y mantener relaciones estrechas con los actores de estos mercados.
¿Cuánto gana un Closer de ventas?
En Internet encontrarás mucha información contradictoria sobre el salario de un Closer. Sin embargo, es importante recordar que el salario de un Closer puede variar considerablemente en función de los siguientes factores:
- El sector de actividad.
- Las capacidades y el rendimiento individuales
- El nivel de experiencia.
La horquilla salarial es, por tanto, muy amplia. No obstante, puede afirmarse que el salario base anual de un profesional de cierre de ventas oscila entre 30.000 y 60.000 euros. En el sector de las ventas, a menudo se conceden primas, y este es también el caso de los cerradores, cuya remuneración puede aumentar considerablemente gracias a estas primas o retro comisiones.
¿El cierre de ventas es sólo para B2B?
No. Aunque el cierre es un paso esencial en B2B, también puede utilizarse en B2C, especialmente cuando el ciclo de ventas es largo. Por ejemplo, cuando se trata de la venta de un servicio excepcional, un trabajo de renovación, un coche o una propiedad.
