Cola de Llamadas: Gestiona fácilmente tus llamadas entrantes

Una vez alcanzado un determinado número de llamadas entrantes, es importante limitar el tiempo de espera de las personas que llaman e informarles de su lugar en la cola. No hay nada más frustrante que esperar interminablemente en espera sin ninguna indicación de si realmente se va a poder hablar con un ser humano. Asegúrate de que esto no les ocurra a tus clientes o clientes potenciales.

La gestión de colas de llamadas es una función incluida en un sistema de telefonía empresarial que organiza el desvío de llamadas entrantes hacia diferentes agentes. Cuando entra una llamada, la persona que llama se conecta directamente con un representante o se pone en espera y se coloca en la cola. Si se pone a la cola, la persona que llama esperará detrás de otras personas hasta que un representante esté disponible.

La cola de llamadas es una línea virtual en la que los clientes aguardan a ser conectados con un agente de atención al cliente disponible. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, sólo se le conecta con un agente si no hay ninguna otra persona en la cola de llamadas. Si hay otras personas esperando a ser conectadas con un agente, se pondrá la llamada en espera y se unirá a la cola correspondiente. Mientras esté en la cola, el cliente escuchará un mensaje de voz automatizado que le informará del tiempo de espera previsto.

Existen cinco tipos de colas de llamadas en los sistemas telefónicos para empresas.

1. Rotatoria
   La cola de llamadas rotatoria envía a la persona que llama al agente que lleva más tiempo inactivo. Por eso, este tipo de cola de llamadas también se conoce como cola de espera más larga.
2. Ring all
   En las colas de llamadas ring all, una llamada entrante se dirige a todos los agentes disponibles simultáneamente.
3. Búsqueda lineal
   En la cola telefónica de búsqueda lineal, la llamada se dirige a los agentes disponibles en un orden predefinido, que puede elegirse cuando los agentes se marcan como disponibles en el sistema telefónico de la empresa.
4. Cascada lineal
   En este tipo de cola telefónica, las llamadas van a grupos de agentes en un orden predefinido. El orden de los grupos de agentes puede elegirse cuando los agentes se diseñan como disponibles en la telefonía VoIP para empresas.
5. Aparcamiento de llamadas
   En este tipo de cola, la persona que llama queda en espera hasta que un agente atiende la llamada.

En un grupo de llamada, un grupo de teléfonos suena simultáneamente cuando se llama al número de teléfono. La llamada no se dirige a una persona o teléfono en particular, y será atendida por quien primero descuelgue el teléfono. Es decir, en un grupo de cola de llamadas, las llamadas entrantes irán a los miembros disponibles de ese grupo, no a todos los teléfonos del grupo.

La diferencia entre la cola de llamadas y el asistente automático es si la persona que llama introduce o no información en un menú. En una cola de llamadas, la persona que llama es dirigida a un agente disponible sin que tenga que hacer nada. Con el contestador automático, la persona que llama introduce información y, en función de esa información, se le dirige a una cola de llamadas específica.

Las colas de llamadas le permiten organizar las llamadas entrantes, responderlas a tiempo y ofrecer así un servicio de atención al cliente de calidad. He aquí cinco de las ventajas específicas que las colas de llamadas aportan a las empresas.

• Aumenta la satisfacción del cliente al disminuir el tiempo de espera.
• Distribución equitativa y eficaz de la carga de trabajo para el equipo.
• Garantiza que todas las llamadas se respondan con la mayor rapidez posible.
• Disminuye el tiempo de gestión de las llamadas porque los llamantes son dirigidos al mejor agente para su problema.
• Aumenta la productividad y la satisfacción de los empleados.