La mejor manera de ponerse en contacto con una empresa es por teléfono. Sin embargo, los consumidores esperan obtener una respuesta en menos de un minuto a través de este canal, mientras que en realidad esperan una media de 3 minutos. Sin mencionar las veces que intentan contactar con una compañía fuera de su horario de apertura y no obtienen respuesta. El resultado: consumidores insatisfechos que, en más de un tercio de los casos, no vuelven a llamar a la empresa.

Para estar localizable en todo momento y ofrecer el mejor servicio a sus clientes, es por lo tanto esencial establecer un servicio de guardia. Esto permite a las personas que llaman ponerse en contacto con su empresa, que les dará respuestas a sus preguntas rápidamente y en cualquier momento.

Hay muchas cuestiones en juego en un servicio de guardia telefónica. Es importante conocer las reglas básicas para optimizarlo y para acoger a sus clientes actuales y futuros lo mejor posible, sea cual sea la situación.

En este artículo, Ringover destaca las razones por las que debe establecer un servicio de guardia dentro de su organización y le informa sobre las reglas básicas que debe seguir para estructurar su servicio y aumentar la satisfacción de sus clientes y clientes potenciales.


¿Qué es el servicio de guardia?

¿Por qué establecer un servicio de guardia telefónica?

La puesta en marcha de un servicio de guardia eficiente

1 - Determine el objetivo de un servicio de guardia telefónica para su empresa

2 - Definir las horas de funcionamiento de su servicio de guardia

3 - Elija un número de teléfono

4 - Crear un anuncio de voz específico

5 - Configurar el enrutamiento de las llamadas



¿Qué es la llamada telefónica?


"La razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente".

Esta cita del famoso economista americano Theodore Levitt destaca una realidad del mundo de los negocios. De hecho, cuando tratamos el tema de la satisfacción del cliente, rápidamente llegamos a hablar de la lealtad del cliente.

Un estudio realizado por Smart Tribune muestra que el 88% de los clientes consideran que responder a su solicitud de ayuda aumenta inmediatamente su lealtad. El servicio de guardia telefónica contribuye a la fidelización de los clientes en la medida en que permite a la empresa, gracias a un IVR, dar respuesta a las personas que llaman las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Si está investigando el concepto de servicio de guardia, es muy probable que se encuentre con el término "permanencia telefónica". El servicio de guardia debe distinguirse de la obligación de permanencia de un agente de estar en su lugar de trabajo habitual un sábado, domingo o día festivo, sin que haya ningún trabajo o servicio de guardia.

llamada telephonica


El servicio de guardia es la obligación de que un agente esté localizable por teléfono en todo momento para poder proporcionar información a los clientes o posibles clientes de la empresa, o para prestar apoyo técnico a otros agentes (si forma parte del servicio técnico, por ejemplo). Por lo tanto, necesita tener un teléfono móvil a su disposición para que pueda ser localizado dondequiera que esté y cuando sea llamado.

Hay 4 componentes principales de un buen servicio de guardia:



¿Por qué crear una línea telefónica de ayuda?


Ya sea que necesiten información o consejo, o que deseen hacer una devolución de un servicio o producto, sus clientes no pueden quedar sin respuesta. No es suficiente con poder llegar a su servicio de atención al cliente sólo por correo electrónico o a través de otros canales de comunicación (redes sociales, chatbots...). Sus clientes no saben exactamente cuando sus peticiones serán contestadas, o cuanto tiempo tomará.

Además, según un estudio realizado por Freshworks, el 12% de los españoles quieren una respuesta casi inmediata, es decir, en menos de un minuto. Por lo tanto, es esencial establecer un servicio de guardia en el teléfono para reducir el tiempo de espera.

Esto permitirá a las personas que llamen acceder a la información sobre sus productos y servicios. Algunos productos y servicios se explican más fácilmente por teléfono que por escrito. Sobre todo porque la comunicación por teléfono permite a su empresa personalizar el intercambio con su cliente. Hay que señalar que la mayoría de los españoles (80% y más) están a favor de los servicios personalizados.

No obstante, recuerde informar a las personas que llaman sobre el horario de apertura de su centralita para que puedan contactar más fácilmente con la persona o el servicio que desean.


Establecer un servicio de guardia eficiente



1 - Determine el objetivo de un servicio de guardia telefónica para su empresa


El punto de partida para establecer un servicio telefónico de guardia es la definición de su objetivo. Y para ello es necesario identificar las necesidades de sus clientes y prospectos, así como las preguntas más frecuentes.

He aquí algunos ejemplos de casos en los que se recomienda la implantación de un servicio de guardia telefónica:



2 - Definir las horas de funcionamiento de su servicio de guardia


Dependiendo de los horarios de apertura y de los cierres excepcionales de su centralita, podrá fijar las franjas horarias de su servicio de guardia.

horario llamada telefonica


Una vez que haya definido claramente los objetivos de su servicio de guardia, puede decidir los plazos en los que se pondrá en marcha. Algunos servicios requieren una disponibilidad de 24 horas al día, 7 días a la semana.

Por ejemplo, si desea permitir que sus clientes se pongan en contacto con usted para un servicio de averías de emergencia, podrán contactar con su empresa durante todo el tiempo que su centralita esté cerrada. El servicio de guardia se levantará una vez que su negocio esté abierto de nuevo.


3 - Elija un número de teléfono


El objetivo es permitir a sus clientes y prospectos llegar a usted de manera simple y rápida. Esto se hace inicialmente eligiendo un número de teléfono dedicado al servicio de guardia.

numero llamada telefonica


La mayoría de las soluciones de telefonía en la nube le permiten, en unos pocos clics, elegir un número que utilizará para su servicio de guardia. También tiene la posibilidad de conservar un número que ya tiene (móvil o fijo) haciendo una portabilidad.


4 - Crear un anuncio de voz específico


Es importante informar a las personas que llaman que lo hacen fuera de su horario de apertura y que esto puede tener un impacto, aunque sea pequeño, en su tiempo de espera porque hay menos agentes.

Esto se debe a que tiene menos recursos humanos disponibles fuera de las horas de apertura de su empresa, y esto es perfectamente normal. Por lo tanto, es aconsejable informar a sus clientes de esto por medio de un anuncio de voz especialmente dedicado al servicio de guardia. Dependiendo del propósito de su servicio de guardia, tiene la opción de ofrecer servicios simples, pero también puede personalizar sus servicios de acuerdo a sus necesidades.

Gracias al estudio online de Ringover, puede crear tantos anuncios de voz como quiera de acuerdo con los escenarios de enrutamiento que establezca. Así, gracias a su servidor de voz interactivo, puede crear un anuncio de voz específico durante las horas de guardia!


5 - Configurar el enrutamiento de las llamadas


Es importante definir los horarios de guardia para asegurar la buena gestión de su actividad, en cualquier momento. Por ejemplo, si se desea conectar a las personas que llaman directamente a un agente, se puede establecer el enrutamiento de las llamadas para que sean redirigidas instantáneamente a una persona sin pasar por la recepción del teléfono. Además, con la solución de telefonía adecuada, puede incluso definir quién debe contestar y durante qué intervalo de tiempo.

Por ejemplo, puede establecer un horario que indique que un agente tomará las llamadas de guardia desde el viernes a las 18:00 hasta el sábado por la mañana, y luego otro tomará las llamadas el fin de semana hasta que se abra su centralita. De esta manera, te aseguras de que tus llamadas sean atendidas, incluso durante el fin de semana.

Soluciones cómo Ringover le permiten desviar las llamadas directamente a los teléfonos móviles personales de sus empleados, protegiendo al mismo tiempo su privacidad. Así que no necesitas invertir en teléfonos móviles dedicados para tu servicio de guardia.


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