Conocimiento del cliente

Mejor informados y cada vez más solicitados con la llegada de las redes sociales, los clientes son lógicamente más exigentes. En consecuencia, las empresas se ven obligadas a cambiar su enfoque, abandonando un planteamiento centrado en el servicio/producto y adoptando un modelo centrado en el cliente.

Para lograrlo, los profesionales deben conocer mejor el comportamiento, las necesidades y los hábitos de los clientes potenciales, en definitiva, mejorar el conocimiento del cliente. Se trata de construir otro tipo de relación comercial, basada en la confianza y la proximidad, con el objetivo de fidelizar a los clientes.

¿Cómo conocer al cliente mejor? Empecemos por una definición.

Conocimiento del cliente: definición

El conocimiento del cliente es un concepto que engloba los esfuerzos de una empresa por recopilar y utilizar información con el fin de comprender mejor a los clientes y realizar campañas más específicas y, por tanto, más eficaces.

¿Cuáles son las preguntas relacionadas con el conocimiento del cliente?

He aquí algunos ejemplos de preguntas que pueden responderse con un buen conocimiento del cliente:

• ¿Cuáles son las necesidades de los clientes? ¿Cuáles son sus comportamientos?
• ¿Qué les motiva?
• ¿Cuáles son las tendencias emergentes en mi sector?

Tomemos un ejemplo aún más concreto: los editores de software. Aquí tienes una lista de 12 preguntas que deberías hacerte si vas a vender una solución de software a tus clientes:

1. ¿Cuáles son los principales casos de uso de nuestro software por parte de nuestros clientes actuales?
2. ¿Cómo integran nuestros clientes nuestro software en su pila tecnológica?
3. ¿Cuáles son las funciones del software más utilizadas? ¿Cuáles están infrautilizadas?
4. ¿Cuáles son los retos diarios de nuestros clientes?
5. ¿Qué dificultades encuentran los clientes al utilizar el programa?
6. ¿Cómo podemos mejorar la interfaz del programa?
7. ¿Qué necesitan los clientes en términos de integración?
8. ¿Qué tipo de asistencia debemos ofrecer?
9. ¿Qué esperan los clientes en cuanto a actualizaciones?
10. ¿Qué funciones piden más los clientes?
11. ¿Cómo podemos medir la satisfacción de los clientes?
12. ¿Cuáles son las tendencias emergentes en nuestro sector y en el de nuestros clientes?

Los retos del conocimiento del cliente: ¿por qué es tan útil?

Hubo un tiempo en que el precio y la marca eran los criterios de referencia para elegir un producto. Los tiempos han cambiado y los clientes B2C y B2B son mucho más exigentes que nunca. Además, la competencia es más dura que nunca, por lo que es importante responder lo mejor posible a las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, diferenciarse de los demás.

Adaptarse a los cambios de comportamiento

Los tiempos cambian, y en lugar de reaccionar incesantemente, es importante identificar estos cambios, sobre todo en las actitudes de los compradores y los medios que utilizan. Es mucho lo que está en juego, porque una empresa que vaya a contracorriente de sus clientes no podrá conservarlos para siempre.

Anticiparse

Adaptación y anticipación son dos conceptos complementarios. Cuantos más datos tengas sobre tus clientes, mejor podrás anticiparte a los cambios que hemos mencionado antes. Pero cuidado: no se trata de recopilar demasiados datos y amontonarlos sin hacer un uso adecuado de ellos, eso podría resultar contraproducente.

De hecho, los volúmenes de datos son tan vastos que es preferible armarse con herramientas basadas en inteligencia artificial para procesarlos. Así es. Incluso las fórmulas de Excel tienen sus límites.

Mejórate a ti mismo

Conocer las preferencias de tus clientes te permite hacer ofertas que se acerquen lo más posible a sus expectativas, y también identificar más fácilmente el origen de cualquier punto de fricción o insatisfacción. Mejorar es una búsqueda sin fin, un reto que el conocimiento del cliente puede ayudarte a superar con brillantez.

¿Cuáles son las 4 ventajas del conocimiento del cliente?

El conocimiento del cliente puede aportarte numerosas ventajas. El conocimiento del cliente contribuye a:

1. Afinar la selección de clientes

Para dirigirte a tus clientes, tienes que identificarlos. El conocimiento de los clientes te permite hacer ambas cosas. A menudo ocurre que un producto o servicio es utilizado por destinatarios completamente distintos y de maneras completamente diferentes. Debes tener esto en cuenta en cada una de tus comunicaciones.

Ilustrémoslo con nuestro ejemplo de un editor de software. Imaginemos que este editor ofrece una solución de presupuestos y facturación destinada a las PYME. Tanto un taller mecánico como un estudio de arquitectura necesitan ese software, pero ¿las expectativas y los usos serán exactamente los mismos? La legislación también es importante. Por ejemplo, una empresa con sede en España no está sujeta a la misma legislación que una con sede en Francia.

Un conocimiento detallado de tus clientes y clientes potenciales te ayudará a conocer sus características específicas para que puedas dirigirte a ellos de forma más eficaz, segmentando tus bases de datos con el objetivo de establecer campañas más personalizadas.

2. Utilizar los datos para realizar campañas personalizadas

La personalización de las campañas de marketing, pero también de cada interacción, es imprescindible. La mejor manera de conseguirlo es crear personas. Si tus clientes son empresas, la idea será dirigirte a perfiles con poder de decisión, como jefes de equipo o directores.

Crea personas para estos perfiles y piensa en cómo puedes satisfacer sus expectativas en términos de precio y servicio al cliente.

Puedes crear tus personajes desde cero, pero sería una pena no explotar los datos que ya tienes. Pueden ser datos transaccionales o datos personales accesibles desde tu CRM o plataformas sociales:

• Datos sobre el comportamiento de compra (historial de compras, servicios suscritos y utilizados, devoluciones, etc.).
• Interacciones (canales preferidos, duración de las interacciones, tiempo pasado en las páginas, vocabulario utilizado, comentarios en las redes sociales, etc.).
• Datos sociodemográficos como edad, situación familiar o categoría socioprofesional.
• Feedback (respuestas a cuestionarios de satisfacción, opiniones, comentarios sobre pedidos, etc.).

3. Fidelizar a los clientes

Los clientes son más exigentes que nunca, pero también más volátiles. Conocer a tus clientes significa saber qué impulsa su compromiso, para saber cómo retenerlos o animarlos a volver contigo. Comprender al cliente te permitirá responder a preguntas como :

• ¿Los clientes vuelven o se quedan contigo porque eres el más barato del mercado?
• ¿Porque eres el único en este segmento?
• ¿Porque tu empresa es líder del mercado?
• ¿Porque tu producto es el mejor?

4. Ser más ágil y reactivo

Conocer bien a tus clientes te permite ser más ágil y reactivo, ya que puedes adaptarte más rápidamente a la evolución y las tendencias del mercado. Armado con las herramientas adecuadas de conocimiento del cliente, puedes incluso ser proactivo y anticiparse a estos cambios.

¿Cuáles son las herramientas de conocimiento del cliente?

Las empresas disponen de una amplia gama de herramientas digitales para afrontar los retos del conocimiento del cliente. En el cuadro siguiente se resume:

Análisis conversacional para conocer mejor a los clientes

Con la llegada de la inteligencia artificial, el análisis conversacional está de moda. Aquí te presentamos algunas de sus ventajas.

1. Identificar problemas y actuar en consecuencia

Puedes utilizar el análisis conversacional para identificar tendencias en tu mercado o dentro del propio departamento de atención al cliente, como la frecuencia de determinadas solicitudes. Una herramienta de este tipo te permite obtener información cuantificada a partir de las palabras de tus clientes y actuar en consecuencia.

Ejemplo: te das cuenta de que ciertos contactos señalan un problema para reservar una cita a partir de una página específica de tu sitio web. Gracias al análisis conversacional, puedes acceder directamente a estos datos y corregir lo que está fallando. Resultado: disminuye el volumen de llamadas entrantes y aumentan las reservas en línea.

2. Mejorar la experiencia del cliente

Con una herramienta de análisis conversacional, es más fácil y rápido para los responsables comprobar el discurso de venta de sus empleados. Lo mismo ocurre con los supervisores, que pueden comprobar en unos pocos clics si los clientes están bien atendidos por sus agentes y si la experiencia ofrecida es acorde con la marca. El análisis conversacional permite, por tanto, comprobar que los empleados hablan de forma coherente con la imagen de la marca e identificar más rápidamente las posibles áreas de mejora.

3. Más ventas

Como hemos visto en los puntos anteriores, el análisis de las conversaciones con los clientes también ayuda a identificar los mensajes y las prácticas más eficaces. El análisis facilita la toma de decisiones. Todo ello permite estandarizar los lanzamientos, desplegar los guiones de venta más eficaces y, en definitiva, aumentar las ventas.

¿Cómo puedes mejorar el conocimiento de tus clientes?

A menudo, un simple cambio en su flujo de trabajo puede ayudarle a hacer más a diario. En lo que respecta al conocimiento del cliente, aquí tienes algunos consejos que puedes poner en práctica para mejorar tu flujo de trabajo:

1. Identifica claramente los datos que obran en tu poder

Es importante hacer una lista de todos los datos que tiene sobre cada cliente. A partir de esta tipología, podrá definir nuevas estrategias o reforzar las existentes.

2. Aprovecha al máximo los canales que utilizan tus clientes

Cada interacción puede enriquecer el conocimiento de tus clientes, ya sea la navegación por un sitio web, el reenvío a LinkedIn, la descarga de un libro blanco o la negativa a suscribirse a un pedido automático de un producto adquirido a intervalos regulares.

Concéntrate en los canales que utilizan tus personas para obtener datos fiables y, sobre todo, utilizables. ¿Te has dado cuenta de que un artículo de tu blog ha sido reenviado a LinkedIn por contactos de tu base de datos que aún no se han convertido en clientes? Pon en marcha una estrategia de campañas inMail personalizadas para impulsar tu prospección. Los datos que recopilas son importantes, pero lo que haces con ellos lo es aún más.

3. La segmentación es clave

La creación de segmentos te ayudará a varios niveles:

• Personalización más precisa de las comunicaciones, lo que a su vez mejora la eficacia de cada mensaje.
• Reducción de costes, sobre todo en términos de presupuesto de marketing. Gracias a la segmentación, desperdiciarás menos recursos en términos de tiempo y dinero al centrarte en el momento adecuado en los segmentos que lo necesitan.

4. Supervisar los indicadores adecuados

Como ya se ha mencionado, mejorar los resultados y la experiencia del cliente es uno de los retos del conocimiento del cliente. Para lograrlo, sin embargo, es necesario utilizar los indicadores adecuados. He aquí algunos de ellos:

• Comportamiento de compra: dónde, cómo y con qué frecuencia compran.
• Satisfacción del cliente: Net Promoter Score, puntuación del esfuerzo del cliente, índice de participación en redes sociales e índice de satisfacción CSAT.
• Número y tipo de tickets: ¿qué problemas se encuentran? ¿Cuál es la frecuencia de solicitudes para este problema?
• Comportamiento en línea: tiempo pasado en el sitio, número de sesiones, tiempos de conexión y zonas geográficas, tipo de páginas visualizadas.

¿Quieres mejorar el conocimiento de tus clientes?

El conocimiento del cliente se ha convertido sin duda en un pilar de las relaciones con los clientes en los últimos años. Y con razón: ofrece algunas ventajas muy interesantes cuando se trata de la estrategia comercial.

Gracias a las herramientas de conocimiento del cliente, las empresas pueden afinar sus personas y estimular el crecimiento ofreciendo experiencias y mensajes más específicos a sus clientes potenciales y clientes.

En los últimos años han aparecido soluciones de análisis conversacional que, integradas con herramientas de prospección y relación con los clientes, pueden llevar este conocimiento más lejos y con mayor precisión. Empower es una de estas herramientas de nueva generación.

Impulsado por la IA con capacidades de transcripción y traducción automáticas, Empower te permite centrarte en los momentos clave de cada conversación con tus clientes y elimina la onerosa tarea de volver a escuchar las llamadas para extraer valor.

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