Índice
De todos es sabido que en una estrategia comercial, la pieza clave que ha de posicionarse justo en el centro y alrededor de la cual giran todos los esfuerzos y acciones de los equipos de ventas y de marketing, es el cliente. Y es que sin clientes, el negocio no existe.
Y es justamente por esto por lo que es tan importante definir desde un principio un customer journey map que intuya en cierta medida el posible recorrido de un cliente durante el proceso de compra. En este artículo veremos qué es exactamente un customer journey, sus objetivos y cómo crear uno exitoso.
¿Qué es un customer journey?
Un customer journey abarca todas las fases por las que pasa una persona, desde que descubre que tiene una necesidad que cubrir, pasando por encontrar tu producto o servicio, hasta que finalmente lo adquiere como remedio a esa necesidad inicial.
El proceso de compra puede durar desde un par de minutos hasta incluso unos meses dependiendo del producto o servicio. Por ejemplo, si se trata de un producto cuyo precio no es significativo y la adquisición no supone un desequilibrio económico, como puede ser un producto del supermercado, la compra dura unos minutos. Necesitas tomates, vas al supermercado, coges los tomates, los pagas, ¡y listo!
El ejemplo de procesos de compra más largos en el tiempo sería, por ejemplo, la compra de un coche. No es una cosa que vayas el mismo día al concesionario y te quedes el primer coche sino que, vas, te informas, pruebas varios, miras las diferentes opciones de financiamiento, etc y luego, al cabo de unos meses, lo compras.
Sea corto o largo, el customer journey son el conjunto de intercambios que tiene un futuro cliente con tu empresa o negocio. Es por ello que es tan importante parar a pensar y diseñar cuál será el “viaje” que realizará el cliente y crear un customer journey map para controlar todos y cada uno de los puntos de contacto con éste.
¿Cuáles son los pasos del customer journey?
Con la aparición de la comunicación omnicanal, los momentos de contacto e interacción entre cliente y empresa pueden ocurrir en canales distintos. Estos canales offline u online deben estar controlados para poder llegar a comprender mejor el camino que recorre el prospecto hasta que se convierte en cliente.
A su vez, estos canales nos sirven para trackear correctamente las fases distintas que podemos encontrar en el customer journey para, una vez bien entendidas, elaborar un customer journey template exitoso. Podemos encontrar desde 5 a 7 fases en el recorrido del cliente, dependiendo de la empresa y del mercado en el que se encuentre. Veamos con más detenimiento:
Descubrimiento
En esta fase el futuro cliente descubre tu marca y todos tus productos o servicios. Es en este momento en el que se crea la necesidad de compra. Para conseguir que tu empresa sea “descubierta” por tu target, puedes utilizar herramientas como las redes sociales, publicidad en diferentes medios o valerse de estrategias SEO para poder posicionarse exitosamente en los buscadores como Google.
Ser visible para los posibles clientes es de vital importancia, ya que de forma cada vez más recurrente, las personas buscan información sobre los productos y servicios con tal de poder comparar y llegar a realizar una elección final que complazca la necesidad creada. Asegúrate de proporcionar información clara para que el cliente quede convencido y pase a la siguiente fase del proceso.
Consideración
Una vez que hemos conseguido notoriedad y llamar la atención del posible cliente, toca el momento de reflexión y consideración. Esta segunda fase sirve para que el cliente valore tu oferta y la compare con otras presentes en el mercado.
Para conseguir un resultado positivo, es de vital importancia informar y comunicar de forma clara y concisa todos los aspectos positivos de tu producto o servicio y las diferencias palpables con respecto a la competencia que pueda surgir. Básate en un benchmarking completo para poder ser lo más preciso posible.
Toma de decisión
Después de haber descubierto tu producto y de haberlo considerado comparándolo con otras propuestas del mercado, ¡toca decidir! Varios factores determinantes en esta etapa pueden ser el precio, la calidad del producto y la experiencia de usuario resolviendo dudas y recogiendo información.
En la categoría de experiencia de usuario podríamos añadir los beneficios de post compra, como una garantía, un acompañamiento post compra, un segundo artículo de regalo o debidamente rebajado que se añada a la compra inicial o algún tipo de descuento para siguientes compras. Ésta última es una estrategia de fidelización de clientes, cosa que veremos en el último punto del customer journey.
Compra
La compra se puede considerar como la fase “ganadora” para tu empresa ya que, al fin y al cabo, este es el objetivo principal de un negocio, generar beneficios. Cuando un cliente adquiere tu producto o servicio, considera acompañar la adquisición de una confirmación de compra y todos los detalles sobre el nuevo producto o servicio. Si la compra incluye el envío a domicilio o a un punto de entrega, añade también toda la información concerniente al envío, incluido el número de seguimiento generado por la empresa logística.
Otro punto a considerar es incluir información sobre posibles devoluciones, para hacer el proceso post compra mucho más cómodo al recién estrenado cliente.
Experiencia de usuario
Esta fase tiene mucho que ver con lo mencionado en el párrafo anterior. Es importante tener en cuenta que el recorrido de un cliente no finaliza con la compra de tu producto o servicio. Es conveniente estar pendiente del nuevo cliente para ofrecerle una experiencia de usuario conforme al nível de excelencia que quieres aportar.
Una experiencia de usuario satisfactoria puede conseguirse proporcionando un servicio de soporte técnico 24h para resolver cualquier duda que pueda surgir, ayuda en caso de querer realizar una devolución o intercambio. Tal y como ya hemos mencionado antes, esta fase es importante para aumentar la probabilidad de fidelizar clientes, consiguiendo que reincida y vuelva a comprar en tu empresa.
Fidelización
Penúltima fase. Ésta se consigue gracias a estrategias y acciones que, además de ofrecer una buena experiencia de usuario durante todo el proceso de compra, también se ofrece un servicio de atención al cliente accesible y resolutivo. Otra acción que puedes realizar es ofrecer descuentos o promociones especiales para aquellos clientes que vuelvan a comprar en tu empresa.
En definitiva, un cliente fiel no solo supone más ventas sino que también puede actuar como un embajador de tu marca, atrayendo a otros posibles consumidores. Y esto nos lleva a la última fase del recorrido del cliente.
Promoción
El cliente una vez fidelizado y satisfecho con tus servicios o productos, promueve la calidad de tu empresa y ayuda a hacerse notar entre posibles y futuros clientes. Una persona hablado bien de tu negocio puede ser clave para seguir obteniendo beneficios.
Cada fase es distinta ya que depende del consumidor, de sus necesidades, de la competencia, etc. Ten en cuenta que el customer journey no es un proceso lineal sino que es más bien circular y, en según qué ocasiones, algunas de las fases se pasan por alto. Un buen ejemplo puede ser la fase de consideración. Puede que el cliente no tenga necesidad de considerar nada ya que la primera información que ha recibido sobre tus productos o la recomendación de alguien cercano ha sido suficiente.
¿Cuál es el objetivo de un customer journey?
El customer journey es un mapa que nos permite organizar y realizar un seguimiento de todas aquellas interacciones que suceden entre un cliente potencial y tu empresa durante todo el proceso de compra, desde el descubrimiento de tu marca hasta la promoción de la misma entre amigos y conocidos.
Si está bien construido se puede hacer un buen seguimiento desde el inicio del primer contacto con el prospecto, por lo que es muy útil para supervisar y mejorar posibles puntos débiles de tus procesos de ventas. En definitiva, el customer journey puede ser una herramienta vital para la prospección comercial.
Para poder llevar un control de todo el proceso de compra y la experiencia del cliente necesitas una solución multicanal conectada como la de Ringover. ¿No sabes de lo que estamos hablando? Empieza ya tu prueba gratuita y comprueba por ti mismo todas las ventajas de un software de comunicación omnicanal.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Una vez tenemos claras las fases en las que puede dividirse el customer journey, toca crear tu propio mapa de experiencia del cliente. Para ello, te aconsejamos detectar y analizar todas y cada una de las acciones que realiza el cliente y, además, las interacciones que lleva a cabo con tu empresa.
El mapa que crees podrá ser utilizado tanto por el departamento de ventas como por el departamento de marketing como herramienta para elaborar una estrategia adecuada que sitúe al cliente siempre en el centro de ella. Sigue estos sencillos pasos que te compartimos para crear un customer journey map de éxito.
Define los objetivos
El primer paso de todos es definir qué es lo que quieres lograr con este customer journey. Determinar una serie de objetivos finales te permitirá desarrollar el proceso de compra de una manera más clara y aclarar aquellos puntos de tu estrategia comercial que están dando problemas. Estos objetivos pueden ser:
- Descubrir por qué un posible cliente abandona su carrito de la compra
- Averiguar cuál es el factor que influye en la toma de decisión de compra
- Distinguir aquellos puntos del proceso de venta que puedes mejorar para ofrecer una experiencia de usuario incluso mejor
Identifica el perfil de tu buyer
El buyer persona es una representación ficticia de tu cliente ideal, es decir, una representación del que sería tu público objetivo. Al identificar el buyer persona ideal para tu empresa, especificas quién es el cliente, qué es lo que le gusta, cuáles podrían ser sus motivos de compra y qué es lo que puede llegarle a frustrar. Una vez definida tu buyer persona, podrás construir la historia asociada a ese cliente.
Pongamos por ejemplo que vendes biberones. A la fuerza, tu público objetivo serán padres de bebés. Entonces, tu buyer persona ideal podría ser: mujer u hombre entre 30 y 40 años y padres. Para especificar mejor, podrías dividir este perfil en dos subcategorías dependiendo del género y, a partir de ahí, imaginar su historia:
Gonzalo, 33 años, casado y padre primerizo con un bebé de 2 meses.
Ana, 31 años, soltera y con un bebé de 3 meses, está acabando la lactancia.
Construir estos perfiles ayuda a tus equipos a desarrollar las estrategias específicas para cada uno de ellos, añadiendo acciones pertinentes con mensajes que puedan atraer la atención de este público objetivo de manera más empática y asertiva. Existen tantos customer journey maps como perfiles de buyer persona creados.
Determina las fases del proceso y sus diferentes touchpoints
Las fases del proceso son las que hemos visto en el capítulo anterior. Los touchpoints serán los puntos de contacto que ayuden a pasar de una fase a otra. Estos momentos de interacción con el cliente pueden ser: publicidad para que el target encuentre tu marca o un call to action en tu web que proporcione información de contacto relevante. Si te fijas, al definir estos posibles puntos de contacto ya estás creando un posible recorrido de tu cliente. Dibuja una “línea de tiempo” e incluye en ella los touchpoints, te ayudará a visualizar y entender mejor todo el recorrido de tus clientes.
Analiza las experiencias de antiguos clientes para mejorar este recorrido y descubrir el comportamiento del consumidor y en qué momento ha ido cambiando de fase y evolucionando hasta llegar a convertirse en cliente final. Reajusta o crea nuevos momentos de intercambio del cliente con tu marca si es necesario.
Fases del customer journey
¡Llegó el momento de definir los diferentes pasos del customer journey! Recupera la línea de tiempo dibujada en el apartado anterior y dividela en las diferentes fases del recorrido del consumidor. Recordemos que estas etapas varían de una experiencia a otra y que suelen incluir: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Cada cliente es un mundo y no todos ellos realizarán el journey del mismo modo.
Completa el recorrido
Rellena los espacios en blanco de tu línea de tiempo, incluyendo el contexto en el que se encuentra el cliente en esa fase específica del recorrido del proceso de compra. En esta etapa de creación del customer journey map aprovecha para imaginar qué es lo que debe estar pensando tu público objetivo en cada una de las fases del proceso. Puedes ayudarte de cuestionarios para indagar qué siente y qué piensa tu buyer persona en cada punto. Esto puede contribuir a descubrir por qué un proceso no funcionó y por qué un futuro cliente perdió el interés y acabó abandonando el proceso de compra.
Analiza tu estrategia comercial
La línea de tiempo completada te ayudará a tener claro el timing de las interacciones con el cliente y los momentos en los que éste puede haber dudado durante la toma de decisión, o esclarecer por qué alguien visitó tu web pero no compró, quedándose entonces en la fase de consideración, o incluso si ha habido algún momento de descontento por culpa de una mala gestión del equipo de atención al cliente.
La verdadera cuestión es: ¿qué se necesita para que un cliente realice el journey completo? Según la respuesta que obtengas, deberás adaptar tu estrategia de marketing. Algunas acciones que puedes analizar y que te ayudarán a descubrir si tu customer journey funciona están relacionadas con tu página web.
Ayúdate de herramientas como Google Analytics para, por ejemplo, evaluar el tiempo que ha pasado un usuario recorriendo tu web o el número de páginas que ha visitado el usuario. A partir de ahí, si detectas un problema, deberás preguntarte si es necesario cambiar la estructura de la página de inicio o situar un botón call to action en una zona un poco más visible, como puede ser el above the fold de la página principal.
Lo que está claro es que todas estas fases, los touchpoints y las cosas a mejorar deben ser controladas y llevadas a cabo por agentes que conozcan todo el recorrido y puedan acceder al historial de intercambios con el cliente de forma sencilla. Esto se consigue gracias a la integración de tu CRM con tu solución de comunicación cloud, como, por ejemplo, la plataforma que te ofrece Ringover.
Empieza ya tu prueba gratuita y descubre por qué es tan importante unificar todas las comunicaciones llevadas a cabo en diferentes canales para llegar a ofrecer una experiencia de usuario excelente.
