Cuando pensamos en comunicaciones telefónicas, solemos imaginar las interacciones entre dos personas, a través de la red telefónica que transmite directamente los sonidos del micrófono de una al receptor de la otra. Sin embargo, los sistemas telefónicos comerciales modernos pueden comunicarse de manera más completa y en diferentes niveles.

De hecho, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) han existido durante mucho tiempo, mucho antes de que aparecieran las soluciones telefónicas VoIP modernas como Ringover. Durante décadas, el teléfono ha transmitido otros sonidos además de la voz. Por ejemplo, los tonos de pitido únicos que se introdujeron con los primeros teléfonos de tonos en la década de 1980 permitieron a las personas que llamaban interactuar de formas limitadas antes de que se conectara un destinatario humano. Al estandarizar las frecuencias asociadas con cada número, el dispositivo telefónico de destino podría usar un sistema de conmutación rudimentario del tipo "1 para cuentas, tipo 2 para soporte", o bien ofrecer marcar el número directamente. 'una extensión al recibir una llamada.

En la actualidad, los IVR se pueden utilizar para proporcionar una respuesta compleja y matizada a la entrada manual, así como a una elección oral. Proporcionan una puerta de enlace estratégicamente importante para los centros de contacto, con soluciones de enrutamiento y colas para dirigir rápidamente a las personas que llaman a las personas adecuadas.

Hoy en día, los algoritmos de inteligencia artificial de procesamiento del lenguaje natural cada vez más sofisticados permiten ampliar las posibilidades de interacción con la persona que llama, lo que puede tener lugar sin la intervención de un operador humano.

Este artículo destaca las principales ventajas del IVR que lo hacen tan esencial para crear experiencias agradables para sus interlocutores, con total autonomía:


1. Los beneficios del IVR para las personas que llaman

2. Las ventajas de un IVR para empresas

3. Sistemas flexibles y configurables por el usuario

4. Automatización basada en datos

5. IVR y expectativas de los clientes: perspectivas



1. Los beneficios del IVR para las personas que llaman


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El desarrollo y despliegue de IVR en call center facilita el contacto entre clientes y empresas, ya sea para ventas o asistencia, a diferentes niveles.

No más esperas sin fin


Los mensajes pregrabados como "Su llamada es importante para nosotros" pueden tranquilizar a la persona que llama. Pero si se repite en un bucle sobre un fondo de música irritante en espera, uno puede dudar de la sinceridad del mensaje.

Recuerdo que el sistema telefónico de mi banco tenía una característica particularmente molesta: la música en espera se detenía abruptamente, sugiriendo que la llamada finalmente sería exitosa, solo para repetir ese mensaje interminable sobre el valor que querían conceder a sus clientes. Nunca me hizo sentir particularmente importante para mi banco.

Y si ocurre algo inesperado, como el retiro del mercado de un producto o una emergencia local, esperar horas en una cola del centro de llamadas para hablar con alguien desperdicia un tiempo valioso, aumenta los costes y aumenta el nivel de frustración y disminuye las baterías del teléfono y la paciencia de las personas que llaman. Por supuesto, a veces hay una discrepancia entre la cantidad de personas que llaman y la cantidad de agentes disponibles para responder, pero un IVR puede solucionarlo fácilmente.

Servicio 24 horas


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Ahora puedo llamar a mi banco en cualquier momento del día o de la noche y acceder fácilmente a mi saldo e información bancaria con un simple comando de voz. Incluso puedo solicitar nuevos productos y servicios sin necesidad de hablar con un agente.

Y si necesito hablar con un asesor, generalmente puedo hacerlo mucho más rápido, ya que los agentes ya no pierden el tiempo revisando los saldos de los clientes y leyendo información a la que pueden acceder de forma independiente. En unos pocos clics, puedo contactar a un agente especializado que conoce mi situación y mis necesidades y que puede ayudarme a resolver rápidamente mi situación.

La gente no siempre quiere hablar con un extraño


Muchos clichés tienen un elemento de verdad, pero para algunos, y en particular para una proporción cada vez mayor de nativos digitales, interactuar con un IVR es más cómodo que una conversación telefónica. Por supuesto, detrás de las grandes tendencias se esconden realidades individuales más matizadas. Pero lo cierto es que cada vez son más las personas de todas las generaciones que están cada vez más satisfechas de poder resolver sus problemas por sí mismas, sin recurrir a otra persona, siempre que estén bien informadas y orientadas para hacerlo.

Incluso sin miedo a colgarse o sin ansiedad por hablar con un extraño, muchas personas pueden sentirse avergonzadas de exponer su problema o pueden experimentar problemas de lenguaje o comunicación. ¿Quizás se sientan incómodos porque piensan que su pregunta es estúpida o que son los únicos con este problema? Si un IVS los anima específicamente a hacerlo, se darán cuenta de que están lejos de estar solos en su situación.

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2. Las ventajas de un IVR para empresas


Por supuesto, cualquier cosa que promueva la satisfacción del cliente es buena para los negocios. La mejora del valor total del cliente (el famoso "valor de vida del cliente"), el "Net Promoter Score" (indicador de fidelidad del cliente) y muchos otros indicadores de ventas permiten medir la satisfacción del cliente y su influencia directa en el facturación.
Menos visible para sus usuarios, el uso de un IVR también tiene otros beneficios para las empresas, en particular:

Ahorro de costes en el personal del centro de contacto


Independientemente de la tecnología implementada por un centro de contacto, las horas de trabajo de sus agentes son su centro de costes más importante. Para impulsarlo, las empresas deben realizar una previsión complicada del volumen de llamadas, a fin de lograr un equilibrio entre el tiempo de espera del agente entre dos llamadas y el de los clientes en línea cuando todos los agentes están ocupados.

Si bien una proporción significativa de las solicitudes entrantes puede manejarse mediante un proceso automatizado, se pueden lograr altas tasas de respuesta con un mínimo de horas de trabajo de los agentes. Y en el caso de una emergencia o un nivel inusual de demanda, un IVR cuidadosamente configurado ayudará a los equipos de todos los tamaños a encontrar el mejor equilibrio entre enrutar las llamadas entrantes a la persona más adecuada en el menor tiempo posible, o ofréceles la oportunidad de volver a llamar.

Roles más interesantes y especializados para agentes de contact center


Mientras el dispositivo de árbol de decisiones utilizado por los IVR no estuviera integrado directamente en el sistema telefónico, los propios agentes realizaban este tipo de tareas en nombre de sus clientes: obtener el saldo del cliente, consultar una nota de soporte si encuentran algún tipo de problema operando el producto, pasando por un cuestionario para generar un presupuesto, etc.

Para los agentes, este trabajo aburrido, muy rutinario y mal pagado generalmente se equiparaba con un trabajo de oficina, a menudo trasladada a países lejanos donde la mano de obra es barata. Los horarios de trabajo prolongados, los auriculares con cable, la supervisión y la grabación de llamadas aleatorias contribuyeron a una alta tasa de abandono y una trayectoria profesional profundamente poco gratificante para muchos agentes de servicio al cliente.

Hoy en día, los agentes pueden contar con IVR como un colega, un miembro de su equipo que maneja todas las llamadas molestas y repetitivas por ellos, de manera más eficiente que nunca. Cualquier solicitud que siga un flujo lógico de "si esto, entonces aquello" se puede manejar completamente mediante una respuesta automática, sin la necesidad de un agente.

Para que los agentes puedan manejar llamadas más complejas y exigentes, e incluso más, los centros de contacto de hoy ofrecen cada vez más experiencias omnicanal. Con este primer filtro IVR, cuando llega una llamada, el cliente puede estar molesto o puede haber tenido dificultades para expresarse, o su situación es única e inusual. El agente que atienda la llamada deberá mostrar empatía y escucha activa, lo que le permitirá marcar una diferencia real para el cliente, al tiempo que mejora la imagen de la empresa para la que trabaja.

No importa el tamaño de su negocio, un IVR puede contribuir a su marca y credibilidad, al mismo tiempo que cumple con las expectativas de la persona que llama y le brinda un mayor control sobre su propio tiempo y recursos. Incluso un empresario individual puede filtrar sus llamadas a través de un simple menú IVR: presione 1 para cuentas, 2 para ventas, etc. Esto le permite priorizar las llamadas que requieren una respuesta inmediata, al tiempo que insinúa que hay un equipo más grande disponible. Además, el uso de IVR evitará que las personas que llaman obtengan un simple tono de "ocupado", lo que las frustra y les indica que usted es un negocio de una sola persona con una sola línea.

3. Sistemas flexibles y configurables por el usuario


Como puede ver, un IVR puede ser un gran activo para su negocio si lo configura correctamente. Conectar su sistema telefónico con sus aplicaciones de software, bases de datos de productos y CRM, así como los horarios de sus agentes según su especialidad, puede parecer una tarea abrumadora, pero no tiene por qué serlo.

Definir el enrutamiento de llamadas


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El IVR multinivel de Ringover tiene una interfaz visual intuitiva, lo que le permite diseñar e implementar el recorrido del cliente ideal para sus llamadas entrantes. Puede configurarlo desde su panel y luego modificarlo a voluntad, integrando funciones como:

Transferir a un agente: permite que la persona que llama sea dirigida directamente a la persona adecuada.
Transferir a un grupo de agentes - para colocar una persona que llama en la cola de un departamento determinado y que su llamada sea manejada por el siguiente agente disponible (por ejemplo, por el equipo de soporte técnico).
Transferir a un anuncio pregrabado - para explicar una situación o compartir información específica, horarios de oficina o un procedimiento a seguir.
Transferir a un número externo: para transferir llamadas a un servicio que gestiona las llamadas recibidas fuera del horario comercial o un servicio de gestión de emergencias.

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Al combinar estas opciones con mensajes cuidadosamente grabados y actualizados periódicamente, asegurará a las personas que llaman que se está procesando su solicitud.

Conecte su IVR y su CRM


También puede establecer preferencias adicionales en cada paso, como cuando se transfiere a un grupo de agentes de ventas, integrando su Ringover IVR con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) .

Esta integración le permite combinar la inteligencia de su CRM con la potencia del sistema de conmutación de Ringover, con el fin de priorizar el enrutamiento de determinadas llamadas y lograr sus objetivos comerciales. Por ejemplo, puede poner a la persona que llama en contacto con el agente que atendió su última solicitud, para fomentar un sentido de continuidad y un manejo personalizado de su solicitud.

Esta es solo una opción entre muchas. Si su negocio requiere una gran cantidad de llamadas antes de firmar el contrato en lugar de un proceso de venta con pocos contactos, puede configurar su IVR para que una persona que llama sea dirigida al agente con el que haya tenido más contactos para crear una mejor relación de confianza. Después de todo, "la gente hace negocios con la gente".

Si este agente no está disponible, la persona que llama puede ser redirigida a la última persona con la que trató o a cualquier otro agente disponible. Incluso se puede asignar al agente que recibió la menor cantidad de llamadas durante ese tiempo; depende de usted elegir la configuración de IVR. Estas reglas de enrutamiento permanecerán transparentes para la persona que llama: si selecciona la opción "servicio comercial", usted debe decidir cómo se tratará esta llamada.

4. Automatización basada en datos


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Por lo tanto, el uso de un IVR como el de Ringover puede proporcionar funciones potentes para administrar las interacciones con las personas que llaman de acuerdo con su estrategia comercial. Al combinar los análisis de su sistema telefónico Ringover con todos sus datos, podrá tomar decisiones racionales y bien fundamentadas para mejorar aún más su relación con el cliente.
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Por ejemplo, puede comenzar a tener una base de clientes más internacional a medida que su marca gana conocimiento y preguntarse si está perdiendo clientes en otras zonas horarias debido a sus horarios de apertura.

Su IVR también puede proporcionar datos sobre el volumen de llamadas hora a hora, el porcentaje de llamadas perdidas con mensajes dejados en el contestador automático o incluso la ruta tomada de acuerdo con las opciones ofrecidas. Esta información ya es muy valiosa como tal. Al combinarlos con el valor total de un cliente, podrá calcular el coste de cada llamada recibida fuera del horario comercial y compararlo con los gastos adicionales si contrató a un equipo interno para responder las llamadas recibidas durante la noche o el fin de semana, o si subcontrata este procesamiento a una agencia externa.



Si su volumen de llamadas lo permite, incluso puede hacer una prueba: enrute la mitad de las llamadas a una agencia externa y la otra mitad a su buzón de voz, por ejemplo, para ver qué opción es la más rentable durante un período determinado.

Los datos proporcionados por su IVR son, por lo tanto, una parte esencial de su análisis comercial para ayudarlo a mantenerse competitivo y relevante, independientemente de su entorno económico.

5. IVR y expectativas de los clientes: perspectivas


Los servidores de voz interactivos son ahora omnipresentes en el panorama de la telefonía empresarial. En 2018, más del 86% de los centros de contacto utilizaron un sistema IVR . Sin embargo, es importante conocer la muy diversa gama de soluciones disponibles en el mercado y ver cuánta tecnología ha evolucionado desde sus inicios.

Además, las expectativas de los clientes han cambiado y la tolerancia a menús demasiado complejos y repetitivos con viajes poco claros, ambiguos o demasiado largos ha disminuido considerablemente.

Al suscribirse a la oferta de Ringover, puede estar seguro de que está utilizando IVR de última generación, constantemente actualizado y particularmente confiable para interactuar con sus clientes. Como administrador, tendrá acceso a un conjunto de herramientas potentes e intuitivas para configurar y probar su IVR.

A medida que los IVR se vuelven cada vez más poderosos, especialmente en el campo del reconocimiento de voz y sentimientos, será aún más recomendable utilizar un sistema que incorpore funciones de automatización para brindarle lo mejor de la telefonía profesional.

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