Agentforce Voice: funciones, ventajas y alternativas para empresas

Cuando un cliente llama a tu centralita, espera obtener una respuesta o contactar con la persona adecuada sin tener que dar demasiadas vueltas. Para tus equipos, el reto consiste en ofrecerle esa ayuda y, al mismo tiempo, seguir disponibles para atender las consultas que requieren su intervención.

Un agente de voz con IA puede gestionar parte de estas interacciones. Sin embargo, es importante elegir una solución que se adapte a tus llamadas, tus herramientas y las tareas que quieres automatizar. Responder a una pregunta sobre el horario de atención no requiere las mismas integraciones que modificar una cita o actualizar la ficha de un cliente.

Agentforce Voice de Salesforce se enmarca en esta tendencia, pero no es la única solución que merece la pena considerar en el ámbito de los agentes de voz. Existen otras alternativas que también conviene analizar y que repasaremos en este artículo. Pero, antes de compararlas, veamos qué es Agentforce.

Funcionalidades e información sobre precios consultadas el 9 de octubre de 2026. Los casos de uso mencionados son ilustrativos y no representan resultados de clientes.

¿Qué es Agentforce Voice y qué permite hacer?

De la conversación a las acciones en el CRM

«¿En qué estado se encuentra mi solicitud?». Para responder de forma útil, un agente debe acceder al expediente correspondiente, no limitarse a repetir un procedimiento general. Agentforce Voice utiliza los datos, las acciones y las automatizaciones de Salesforce para gestionar solicitudes por voz. Entre otras funciones, permite actualizar registros, crear casos de atención al cliente y activar procesos de negocio o llamadas a API. [1]

Su utilidad es especialmente evidente cuando los procesos de atención al cliente ya están estructurados en Salesforce. En estos casos, es posible reutilizar acciones existentes en lugar de reconstruir cada interacción en una plataforma independiente. No obstante, esta posibilidad debe validarse con los administradores del sistema: una acción disponible en el CRM debe adaptarse al contexto telefónico antes de utilizarse.

Imaginemos que un cliente quiere modificar una cita. El proceso debe definir cómo identificar a la persona que llama, qué cambios están permitidos, cuándo solicitar confirmación y cómo actuar si la agenda no responde. La autonomía del agente depende tanto de estas reglas como de su capacidad para mantener una conversación.

En cuanto a los idiomas, la documentación actual incluye el francés de Francia y el francés canadiense, con soporte limitado para los ajustes del diccionario de pronunciación. También especifica que un agente de voz funciona en su idioma predeterminado: añadir otros idiomas permitidos no basta para convertirlo en un agente multilingüe. [2]

Agentforce Voice y la telefonía de Salesforce: ¿cuál es la diferencia?

Recibir una llamada y gestionarla automáticamente son funciones diferentes. La telefonía nativa de Salesforce abarca aspectos como el canal telefónico, su configuración y su funcionamiento. Agentforce Voice añade un agente de IA capaz de intervenir en la conversación. Por tanto, ambos conceptos no deben confundirse.[3]

Del mismo modo, una integración CTI conecta la telefonía con el CRM para facilitar, por ejemplo, la apertura automática de fichas de clientes o el acceso a los registros de llamadas. Sin embargo, por sí sola no constituye un agente de voz autónomo.

Antes de comparar las distintas soluciones, conviene distinguir tres necesidades: gestionar el encaminamiento de las llamadas, comprender las solicitudes y ejecutar las acciones correspondientes. Un proveedor puede cubrir varios de estos niveles, pero la mera presencia del logotipo de Salesforce no demuestra que exista una integración profunda.

¿Cuándo conviene plantearse una alternativa a Agentforce Voice?

Adaptar el proyecto al CRM y a la telefonía

Una pyme que quiere filtrar las llamadas fuera del horario de atención tiene necesidades distintas a las de un equipo de atención al cliente que busca automatizar operaciones en Salesforce. En el primer caso, conviene empezar con un alcance limitado: identificar el motivo de la llamada, recopilar los datos de contacto y organizar los siguientes pasos. En el segundo, hay que analizar los permisos de acceso, los objetos del CRM y las automatizaciones necesarias.

Merece la pena estudiar una alternativa si permite cubrir estas necesidades con una implantación adaptada a tu equipo. Sin embargo, esto no significa que debas sustituir las herramientas que ya utilizas. Cambiar de agente de voz no implica necesariamente cambiar de CRM.

Solicita una demostración con tus propios datos de prueba. Una integración que permite añadir una nota después de la llamada no ofrece lo mismo que una conexión que permite consultar un expediente durante la conversación. Ambas opciones pueden ser útiles, pero responden a necesidades diferentes.

Evaluar el coste total y los recursos necesarios

Dos presupuestos con un precio por minuto pueden incluir servicios distintos. Para compararlos, suma la posible suscripción, el uso de la IA, la telefonía, las transferencias de llamadas, la integración y el mantenimiento de la solución.

Agentforce Voice puede consumir créditos en función de las acciones de voz o de los minutos de voz. Cuando se activa la facturación por minutos, esta prevalece sobre la facturación por acciones de voz para una misma actividad. La documentación indica que el tiempo se redondea al minuto superior: una llamada de 61 segundos se contabiliza como dos minutos. [2]

Por tanto, la duración real de tus llamadas es un factor importante para comparar soluciones. Ten en cuenta también el trabajo interno: ¿quién corrige las respuestas, actualiza la información o comprueba los cambios en los flujos de atención? Un precio de uso bajo no refleja necesariamente el coste de explotación de la solución.

¿Cuáles son las 5 alternativas a Agentforce Voice?

Para preseleccionar las soluciones, parte de una tarea concreta y medible: filtrar una solicitud, registrar una cita o actualizar un expediente. La siguiente tabla propone aspectos que conviene evaluar, no una clasificación por rendimiento.

1. Airo de Ringover: recepción y clasificación de llamadas

Airo gestiona las llamadas entrantes, permite mantener conversaciones en francés y conectar acciones con herramientas empresariales, como la creación de un ticket o la actualización de una ficha. Actualmente, su alcance se centra en las llamadas entrantes, aunque las salientes figuran en su hoja de ruta.

Escenario de prueba: pide al agente que distinga entre una solicitud de presupuesto y una consulta de soporte, y que recopile únicamente la información necesaria. El resultado esperado no es una transcripción extensa, sino una solicitud correctamente clasificada y derivada. Mide el porcentaje de solicitudes clasificadas por completo y las correcciones necesarias después de la llamada.

En cuanto al presupuesto, la página del producto muestra una modalidad de pago por uso a 0,39€ por minuto, así como planes con compromiso, entre ellos uno de 300 minutos por 99€ al mes. Los minutos que superen el límite se facturan según la tarifa de pago por uso.

Durante la demostración, conviene aclarar el alcance exacto de las acciones disponibles en tu entorno. Prueba el proceso completo: identificar la solicitud, ejecutar la acción, comprobar que se ha realizado correctamente y prever una alternativa en caso de error. Así evitarás confundir la sincronización de datos con una automatización completa.

2. Fonio: el asistente telefónico para pymes

Para una empresa que todavía gestiona las citas por teléfono, el problema es muy concreto: las llamadas suelen llegar cuando los empleados ya están ocupados. Fonio documenta funciones como la reserva de citas, la transferencia de llamadas según reglas predefinidas, las transcripciones y la sincronización de información con herramientas empresariales.

Escenario de prueba: un cliente quiere reservar una intervención, pero el horario que solicita no está disponible. Comprueba si el proceso propone una alternativa que respete tus reglas, confirma los datos y evita registrar una cita incorrecta. El indicador relevante es el número de citas registradas correctamente sin necesidad de correcciones, no solo el número de llamadas atendidas.

El plan telefónico Solo tiene un precio publicado de 119€ al mes, sin IVA, con facturación mensual, e incluye 1.000 minutos y una llamada simultánea. La página también presenta una tarifa anual reducida. Los minutos adicionales y la capacidad para gestionar llamadas simultáneas varían según el plan.

Esta capacidad simultánea merece especial atención: un volumen mensual moderado puede ocultar varios picos de llamadas al mismo tiempo. Antes de elegir un plan, analiza tus horas de mayor actividad y pregunta qué ocurre cuando entra una segunda llamada y se ha alcanzado el límite de capacidad.

Si utilizas Salesforce, solicita también una descripción del conector o del desarrollo necesario. Que se anuncie una integración con un CRM no garantiza que se puedan realizar todas las operaciones sobre tus objetos y campos personalizados.

3. Bland AI: flujos de voz conectados a herramientas empresariales

Cuando una llamada implica varios sistemas, la calidad de la experiencia depende de cómo se coordinan. Bland AI presenta integraciones con Salesforce, HubSpot, agendas y distintos entornos de telefonía. La plataforma también ofrece una API REST y webhooks para desarrollar conexiones personalizadas.

Escenario de prueba: un cliente pregunta por el estado de una intervención. Prepara un flujo que consulte la herramienta empresarial, comunique únicamente la información autorizada y derive la llamada a una persona si los datos no están disponibles. Mide, sobre todo, el porcentaje de respuestas correctas y cómo actúa el agente ante una incidencia técnica.

La personalización también plantea una cuestión organizativa: ¿quién mantiene el flujo cuando cambia tu API o aparece una nueva regla de negocio? Pide que te aclaren qué puedes configurar por tu cuenta, qué requiere desarrollo interno y qué soporte ofrece el proveedor.

El plan Start muestra un precio de 0,14 dólares por minuto, sin tarifas de plataforma, y aplica una tarifa distinta a los minutos transferidos. La telefonía se factura por separado, y las condiciones cambian si utilizas tu propio operador. El plan Build combina una suscripción mensual con una tarifa de uso inferior.

Por tanto, no conviertas directamente el precio anunciado en el coste total de una llamada realizada en España sin solicitar un presupuesto detallado. Incluye el destino, el proveedor de telefonía, las transferencias y las opciones contratadas. Por último, prueba la solución en español con expresiones habituales de tu actividad: una demostración fluida en un escenario sencillo no garantiza un buen funcionamiento en los casos más complejos.

4. Retell AI: agentes de voz conectados a Salesforce

Un cliente que ya está registrado no debería tener que volver a facilitar todos sus datos. Retell AI documenta una integración con Salesforce mantenida directamente por sus equipos. Permite consultar contactos, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y casos, así como registrar resúmenes, tareas o notas en el CRM.

Escenario de prueba: localizar un contacto a partir de su número de teléfono, verificar su identidad según tus reglas y crear una tarea de seguimiento después de la llamada. El resultado esperado es que la información quede asociada al expediente correcto. Comprueba si se generan duplicados, si se vinculan registros incorrectos o si quedan campos incompletos.

Una ventaja de este enfoque es que permite evaluar una alternativa de voz sin dejar de utilizar Salesforce como fuente principal de información. Aun así, es necesario configurar los permisos y comprobar qué sucede cuando varios contactos comparten un mismo número.

El precio se basa en el uso, con una horquilla publicada de 0,07 a 0,31 dólares por minuto para los agentes de voz. La calculadora distingue factores como el modelo, la voz, la telefonía y las opciones adicionales. Utiliza tu configuración real para calcular el presupuesto.

Otro detalle importante: la facturación del agente de IA se detiene después de transferir la llamada, aunque los costes de telefonía pueden continuar. Los periodos de silencio durante la llamada también se facturan.Para comparar correctamente las soluciones, reproduce también las pausas y los tiempos de espera habituales en tus conversaciones.

5. PolyAI: automatización por voz para centros de contacto

En un centro de contacto que ya dispone de infraestructura, sustituir todo el sistema telefónico puede ser desproporcionado. PolyAI describe la conexión con la telefonía existente mediante SIP o la red telefónica, además de conexiones API con otros sistemas. También documenta el soporte del francés y la transferencia a agentes humanos con la información recopilada durante la conversación.

Escenario de prueba: automatizar una consulta recurrente y transferir una excepción al equipo adecuado. El agente humano debe recibir el motivo de la llamada, los datos ya confirmados y las acciones realizadas. Mide tanto la tasa de resolución dentro del alcance automatizado como el número de preguntas que el cliente tiene que repetir después de la transferencia.

Para evaluar esta solución, reúne a los responsables de telefonía, operaciones y datos. Sus preguntas son complementarias: cómo se enruta la llamada, qué operaciones están autorizadas y dónde se consulta el historial. Pide también que te expliquen cómo se modifican y validan los flujos una vez implantados.

PolyAI anuncia una facturación por minuto de uso que incluye, entre otros aspectos, el mantenimiento, las mejoras de rendimiento y el soporte. La página de precios consultada no publica una tarifa unitaria, por lo que es necesario solicitar un presupuesto comercial.

Solicita un presupuesto que desglose claramente la implantación, la explotación y las evoluciones posteriores. En un proyecto para un centro de contacto, el presupuesto debe permitirte entender qué ocurre después de la puesta en marcha, especialmente cuando es necesario incorporar un nuevo motivo de llamada.

¿Cómo elegir y probar tu agente de voz con IA?

Probar el español, las acciones empresariales y la transferencia a un agente humano

Pide al agente que pronuncie una referencia alfanumérica, corrija una fecha y, después, solicite hablar con un asesor. Esta breve secuencia permite evaluar mejor cómo funcionará el proceso en la práctica que una simple pregunta sobre el horario de atención.

Prepara el mismo conjunto de pruebas para cada solución y define los criterios de éxito antes de las demostraciones:

• Comprensión: el agente reproduce correctamente nombres, números, fechas y términos específicos de tu actividad.
• Conocimientos: utiliza la información correcta y reconoce cuándo no sabe algo.
• Acciones: ejecuta únicamente las operaciones autorizadas y comprueba el resultado.
• Transferencia a un agente humano: respeta la solicitud de transferencia y transmite el contexto relevante.
• Gestión de errores: no confirma una operación cuando la herramienta conectada no ha respondido.

Añade un caso en el que el cliente cambie de opinión durante la llamada. Si una cita se modifica dos veces, el proceso debe terminar con una única reserva válida. Comprueba también qué ocurre cuando no hay ningún asesor disponible: devolución de la llamada, mensaje u otra alternativa definida previamente.

En cuanto a los datos, limita la recopilación a la información necesaria y establece un periodo de conservación adecuado para cada finalidad. Estos principios también se aplican a las soluciones que utilizan IA. [4] Pide a la persona responsable de protección de datos que revise la información facilitada a los usuarios, los permisos de acceso, los encargados del tratamiento y los procedimientos de eliminación. Una declaración comercial de cumplimiento normativo no sustituye esta verificación.

Medir la resolución y el coste real

Que una llamada termine sin transferirse a un agente humano no significa necesariamente que se haya resuelto. El cliente puede haber abandonado la conversación o haber recibido una respuesta incorrecta. Por eso, define el éxito a partir de un resultado verificable: una cita registrada, una respuesta correcta o una solicitud derivada adecuadamente.

Mide conjuntamente la tasa de éxito de las tareas, las transferencias a agentes humanos, las correcciones posteriores a la llamada y las llamadas repetidas por un mismo motivo. Observa también cuánto tarda el agente en responder desde que el cliente termina de hablar.

Para calcular el presupuesto, utiliza una fórmula común para todas las soluciones:

Coste por solicitud resuelta = costes atribuibles a la solución durante el periodo ÷ número de solicitudes realmente resueltas.

Incluye el consumo, las suscripciones, la telefonía y el tiempo dedicado a la supervisión. Mantén un alcance comparable: un agente que solo clasifica llamadas no debe evaluarse con los mismos criterios que uno que debe resolver solicitudes completas.

Elegir una alternativa a partir de una tarea, no de una promesa

Selecciona dos soluciones y somételas al mismo flujo de trabajo, con los mismos datos de prueba y las mismas situaciones de error. Después, solicita el coste total de explotación. Así dispondrás de criterios más sólidos para tomar una decisión que los que ofrece una clasificación general.

Agentforce Voice sigue siendo una opción que conviene considerar cuando el proyecto depende en gran medida de Salesforce. Las cinco alternativas permiten explorar otras formas de organizar la recepción de llamadas, las integraciones y la automatización. La mejor elección será aquella cuyo rendimiento puedas verificar y cuyos costes de explotación puedas controlar.

¿Tu prioridad es recibir y clasificar llamadas entrantes? Solicita una demostración de AIRO con un escenario representativo de tu actividad.

FAQs sobre Agentforce Voice y sus alternativas

¿Agentforce Voice está disponible en español?

La documentación consultada incluye el francés de Francia y el francés canadiense, con ciertas limitaciones relacionadas con el diccionario de pronunciación. Antes de implantar la solución, comprueba qué idiomas están disponibles en tu configuración y prueba nombres propios, referencias y expresiones habituales de tu actividad. [2]

¿Qué presupuesto necesito para un agente de voz con IA?

El presupuesto depende del volumen y la duración de las llamadas, las integraciones y el soporte contratado. Las cinco alternativas ofrecen distintos modelos de precios: pago por uso, planes con minutos incluidos o presupuestos personalizados. Compara un mismo escenario de uso e incluye la telefonía, los excesos de consumo y el mantenimiento, en lugar de fijarte únicamente en el precio inicial.

¿Puedo seguir utilizando Salesforce con otro agente de voz?

Sí, siempre que la integración cubra tus necesidades. Retell AI, por ejemplo, documenta operaciones de lectura y escritura en Salesforce.Comprueba qué objetos están disponibles, qué permisos se necesitan y cómo se gestionan los errores. La existencia de un conector no garantiza que se puedan ejecutar todos los flujos de trabajo.

¿Es suficiente una integración telefónica para automatizar las llamadas?

No. Conectar la telefonía con el CRM facilita el acceso a los datos, pero también necesitas un agente configurado para comprender las solicitudes, responder y ejecutar acciones. Distingue siempre entre la sincronización de datos después de una llamada, la consulta de información durante la conversación y la ejecución de una operación empresarial.

Referencias

• [1] https://www.salesforce.com/agentforce/voice/
• [2] https://help.salesforce.com/s/articleView?id=ai.agentforce_voice_considerations.htm&language=fr&type=5
• [3] https://cloud.mail.salesforce.com/servicecontactcenterpartnerpocketguide
• [4] https://www.aepd.es/guias-y-herramientas/herramientas/facilita-rgpd

Publicado el 14 Octubre 2026.