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Retención de Clientes

Descubre las mejores estrategias de retención de clientes y algunas de las herramientas más eficaces para alcanzar tus objetivos de rentabilidad.

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Retención de Clientes

Índice

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Las empresas confían en el desarrollo de estrategias de captación de clientes y generación de leads para garantizar su crecimiento.

Se trata de inversiones colosales que a menudo tienen prioridad sobre las políticas de retención. De hecho, casi el 73% de los equipos de éxito de clientes no establecen campañas para recuperar clientes.

Sin embargo, la retención de clientes es una palanca muy importante para sostener el crecimiento y mantener el rumbo hacia los objetivos de rentabilidad.

Entonces, ¿cuáles son las mejores estrategias de retención y cómo deben desplegarse? ¿Qué herramientas utilizar? Empecemos con un breve recordatorio de lo que es la retención de clientes.

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¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el arte de fidelizar a los clientes. En términos prácticos, puede definirse como la capacidad de una organización para conservar clientes satisfechos a largo plazo.

Se trata de un concepto importante para las que ofrecen sus productos y servicios por suscripción.

La retención de clientes es también un factor clave en el éxito de una empresa. Adquirir nuevos clientes es más caro que mantener a los existentes. Según Harvard Business Review, la captación de clientes es 25 veces más cara que su retención.

7 estrategias eficaces para combatir la pérdida de clientes

EstrategiaDescripción y ejemplos
1. Respuesta rápida a los problemasTramitación rápida de solicitudes, recepción rápida de reclamaciones, análisis de problemas, formación y seguimiento de reclamaciones, política de indemnizaciones, mejora de productosservicios.
2. Personalizar la experiencia del clienteOfertas a medida, comunicación personalizada, análisis predictivo, uso de herramientas omnicanal.
3. Recopilación y comprensión de las expectativas de los clientesEncuestas, opiniones de clientes, análisis de datos, escucha de clientes, seguimiento de peticiones, seguimiento de redes sociales.
4. Recompensar la lealtadPrograma de recompensas, estatus VIP, ventajas exclusivas, promociones, acceso a eventos VIP.
5. Mejora continuaContacto regular con los clientes, teniendo en cuenta sus comentarios.
6. Ofrecer contenidos originalesArtículos de blog, newsletters, vídeos, webinars, ofertas exclusivas.
7. Simplificar los procesos empresarialesUtilización de formularios de asistencia, programas informáticos específicos, integración de herramientas empresariales.

Los beneficios de una buena retención de clientes

Una estrategia eficaz de retención de clientes tiene muchos beneficios para una empresa. Como ya se ha dicho, reduce el coste de captación de nuevos clientes.

Además, los clientes fieles tienden a gastar más con el tiempo. Por tanto, compran más productos y servicios, lo que contribuye a aumentar los ingresos de la empresa.

La otra ventaja de una buena retención de clientes es la fidelidad a largo plazo. Los clientes satisfechos y fieles tienen menos probabilidades de irse a la competencia.

Incluso pueden asumir el papel de embajadores de la marca y recomendarla a otras personas a través del boca a boca.

En resumen, la retención de clientes es una palanca esencial para cualquier organización, especialmente las empresas SaaS, que se ven directamente afectadas por el problema de la pérdida de clientes.

Centrarse en las mejores prácticas de retención de clientes (con ejemplos)

  1. Ser reactivo, pero también proactivo
  2. Personalizar la experiencia del cliente
  3. Recoger y comprender las necesidades
  4. Recompensar la fidelidad
  5. Mejora continua
  6. Ofrecer contenidos originales a los clientes
  7. Simplificar los procesos empresariales

1. Responder rápidamente a los problemas: excelencia en la asistencia

Reaccionar rápidamente cuando surge un problema, o actuar antes de que se produzca, es una buena manera de retener a los clientes.

Al atender las consultas de los clientes y esforzarse por encontrar soluciones adecuadas, la empresa aumenta su «capital de retención». Esto puede lograrse:

  • Poniendo en marcha procesos para detectar problemas rápidamente, ya sea a través del servicio de atención al cliente tradicional o mediante herramientas de análisis de la Voz del Cliente (VOC).
  • Formando al personal en la gestión de reclamaciones, para que puedan responder con rapidez.
  • Recibir las reclamaciones lo antes posible y mantener constantemente informados a los clientes sobre los plazos de tramitación y los métodos utilizados para resolverlas.
  • Análisis en profundidad del problema para determinar sus causas y proponer una solución adecuada.
  • Seguimiento de las reclamaciones para garantizar que se resuelven lo antes posible.
  • Aplicar una política de compensación adecuada cuando sea necesario.
  • Tener en cuenta las reclamaciones para mejorar los productos/servicios y evitar que el problema se repita.

2. Personalizar la experiencia del cliente

Personalizar la experiencia del cliente es esencial como parte de una estrategia de fidelización a largo plazo. Los datos de los clientes proporcionan a las empresas el caldo de cultivo ideal para desarrollar una oferta de servicios a la medida de las necesidades de los clientes. Veámoslo más de cerca:

Ofertas a medida

Analizando los datos de compra, las preferencias y el recorrido del cliente, las empresas pueden desarrollar ofertas promocionales personalizadas y recomendaciones de productos.

Por ejemplo, descuentos en artículos ya comprados, artículos similares o sugerencias de productos complementarios. Esto ayuda a trazar el recorrido del cliente y a que su experiencia sea más fluida.

Comunicación personalizada

La comunicación es esencial. Los correos electrónicos, las notificaciones push, los SMS y otros mensajes deben personalizarse con el nombre de pila del cliente y su contenido y tono deben adaptarse a su perfil.

Esto refuerza la sensación de reconocimiento e importancia del cliente para la empresa. Las herramientas de comunicación omnicanal pueden ayudar a las empresas a facilitar los intercambios.

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Análisis predictivo

Los datos de los clientes pueden utilizarse para predecir sus necesidades y comportamientos futuros. El análisis conversacional permite a las empresas detectar a los clientes en riesgo y tomar medidas preventivas para retenerlos.

3. Recopilar y comprender las expectativas de los clientes

Para comprender mejor las expectativas y necesidades de tus clientes, es esencial escucharles atentamente y recabar periódicamente sus opiniones. He aquí algunas de las mejores prácticas y herramientas:

  • Encuestas: envía encuestas por correo electrónico o a través de las redes sociales para hacer preguntas directas a tus clientes sobre su nivel de satisfacción. Pregúntales qué podrías hacer mejor. También puedes realizar breves encuestas posteriores a la llamada utilizando tu software de telefonía de servicio de atención al cliente.
  • Reseñas: los equipos de CSM deben animar a los clientes satisfechos a dejar reseñas en sitios de reseñas y proporcionarles enlaces para facilitar el proceso. También debe llevarse a cabo una mayor supervisión de las plataformas de reseñas vinculadas para responder con profesionalidad a todas las reseñas, tanto positivas como negativas, pero también para tener en cuenta las críticas constructivas con el fin de mejorar.
  • Análisis de datos: analiza los datos de navegación de tu sitio web y las rutas de compra para identificar dónde abandonan los clientes sus cestas de la compra. Esto te dará pistas sobre dónde puedes mejorar.
  • Escucha a los clientes: Forma a tus equipos para que escuchen atentamente a los clientes, registren sus comentarios y transmitan la información.
  • Supervisión: analiza las peticiones a tu servicio de atención al cliente para identificar los problemas recurrentes y las expectativas de los clientes. Ringover dispone de toda una gama de herramientas diseñadas para la supervisión (doble escucha en tiempo real, transcripción automática de llamadas, grabación de llamadas, seguimiento de picos de actividad, etc.).
  • Supervisión de las redes sociales: Mantente al tanto de las menciones de tu marca en las redes sociales para conocer los comentarios espontáneos de los clientes.

4. Recompensar la lealtad

Los programas de fidelización son una forma excelente de recompensar a los clientes habituales y animarles a seguir siendo fieles a tu marca. He aquí algunas ideas para recompensar la fidelidad de los clientes:

Para reforzar la fidelidad de tus clientes, puedes crear un programa de recompensas o de fidelización. Este programa permitirá a los clientes habituales acumular puntos con cada compra. Estos puntos pueden canjearse por diversas ventajas, como descuentos, regalos o privilegios exclusivos.

¿Y por qué no introducir un estatus VIP en función del nivel de fidelidad de los clientes? Cuanto más gasten o más frecuentemente compren, mayores serán las ventajas de las que podrán disfrutar.

Como parte de este programa de fidelización, planifica también ofrecer ventajas exclusivas a los miembros. Por ejemplo, acceso a ventas privadas, atención al cliente prioritaria e invitaciones a eventos VIP.

Ejemplo para una empresa B2B SaaS:

La fidelidad puede recompensarse con promociones de renovación, créditos extra o acceso a avances de nuevos productos/servicios.

5. Mejora continua

La mejora continua es esencial para mantener satisfechos a los clientes a largo plazo. Las empresas deben buscar constantemente formas de mejorar sus productos y servicios asociados y no dormirse en los laureles.

Los clientes deben sentir que se les escucha y que sus opiniones se tienen en cuenta en el desarrollo de productos y servicios.

En Ringover, por ejemplo, hablamos regularmente con nuestros clientes para obtener información valiosa sobre cómo utilizan nuestras soluciones. Es una forma de incluir a nuestros usuarios en el proceso de desarrollo.

Comunicaciones para mejorar

6. Ofrece contenido original a tus clientes

Ofrecer contenido original es una palanca interesante para utilizar en tu estrategia de retención de clientes. Además de demostrar tu experiencia, al ofrecer regularmente a tus clientes información exclusiva, consejos prácticos o incluso entretenimiento, estás estableciendo un vínculo de valor añadido.

Este contenido puede adoptar diversas formas. Puede tratarse de artículos de blog, newsletters, vídeos, webinars o infografías con reflexiones sobre temas clave.

El objetivo es mantener a tus clientes interesados y comprometidos enriqueciendo su experiencia.

7. Simplifica tus procesos empresariales

Al facilitar el trabajo de tus empleados, les pones en la mejor posición posible para mejorar la experiencia de tus clientes. Optimizar el flujo de trabajo puede significar:

  • Utilizar formularios de asistencia que tengan en cuenta las situaciones habituales y ofrezcan un campo específico para situaciones más concretas. Además de ofrecer a los clientes opciones completas, esto ayuda a reducir la congestión de las líneas telefónicas.
  • El uso de software diseñado específicamente para equipos de soporte y atención al cliente (software de telefonía cloud, CRM, helpdesk, etc.).
  • La integración de herramientas empresariales para evitar que los agentes de CSM tengan que cambiar de una herramienta a otra y eliminar tareas de escaso valor añadido.

¿Cómo retener a los clientes?

La fidelización de los clientes contribuye en gran medida al crecimiento de una empresa. Tener clientes fieles y satisfechos es mucho más rentable que tener que captar nuevos constantemente.

Las estrategias eficaces, como la personalización de la experiencia del cliente, la comunicación omnicanal y una comprensión precisa de las necesidades, se basan sobre todo en la capacidad de respuesta y la proactividad.

Los equipos de retención deben anticiparse a las expectativas, trazar el recorrido del cliente y tener en cuenta sus comentarios para garantizar su satisfacción.

Ringover puede ayudarte a desplegar tus estrategias de retención de clientes proporcionándote soluciones como Empower para comprender a tu base de clientes y nuestra plataforma de comunicación en la nube epónima para que todos tus intercambios sean más fluidos.

Para saber más, prueba Ringover y Empower hoy mismo. También puedes solicitar una demostración personalizada a nuestros expertos para descubrir cómo nuestras soluciones pueden responder a tus necesidades específicas, ya sean limitaciones técnicas o funcionalidades precisas.

FAQ Retención de clientes

Qué es la fidelización de clientes (definición)

La retención de clientes consiste en conservar a los clientes. Es la capacidad de una empresa para conservar clientes fieles a lo largo del tiempo.

Es muy importante para las empresas, ya que contribuye directamente a su crecimiento.

Una buena estrategia de retención permitirá:

  • Aumentar los ingresos animando a los clientes a comprar más a menudo, o en mayores cantidades, o a probar nuevos productos/servicios.
  • Reducir el coste de captación de nuevos clientes.
  • Crear relaciones duraderas y rentables con los clientes
  • Beneficiarse del boca a boca positivo de los clientes satisfechos
  • Fidelizar a los clientes frente a la competencia

¿Qué KPI y métricas deben controlarse para desarrollar una buena estrategia de retención de clientes?

Para desarrollar una estrategia eficaz de retención de clientes, es esencial controlar ciertos indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas. Estos son algunos de los KPI y métricas que hay que tener en cuenta:

  • Tasa de retención: es la proporción de clientes que permanecen fieles a su empresa durante un periodo determinado. Para calcularlo, divida el número de clientes al final del periodo entre el número total de clientes al inicio del periodo y, a continuación, multiplique el resultado por 100.
  • Tasa de bajas: también conocida como tasa de bajas, este KPI mide el porcentaje de clientes perdidos durante un periodo concreto. La fórmula es la siguiente: número de clientes perdidos dividido por el número total de clientes al inicio del periodo y multiplicado por 100. Esta tasa debe mantenerse baja.
  • Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Esta métrica evalúa el valor financiero medio que un cliente aporta a la empresa a lo largo de su vida. Ayuda a determinar el ROI de los esfuerzos de retención de clientes.
  • Frecuencia de compra: es el número medio de compras realizadas por un cliente en un periodo determinado. Un aumento de esta frecuencia puede correlacionarse con una buena retención de clientes.

¿Qué es el índice de retención?

El índice de retención es un indicador clave del rendimiento que proporciona información sobre la capacidad de una empresa para retener a sus clientes durante un periodo determinado. Indica el porcentaje de clientes que siguen utilizando los productos o servicios de la empresa.

¿Qué es un cliente fiel?

Un cliente fiel es aquel que sigue haciendo negocios con una empresa de forma regular durante un largo periodo. Suelen estar satisfechos con los productos o servicios ofrecidos y mantienen una relación duradera con la empresa/marca. Esto se demuestra mediante compras repetidas, renovaciones voluntarias de suscripciones, uso frecuente de una aplicación, etc.

Bibliografía

  1. https://hbr.org/
  2. https://www.customersuccesscollective.com

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