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Gestiona a la perfección las llamadas entrantes con un sistema de distribución ACD

Prepara tu centro de llamadas para manejar con éxito los distintos niveles de llamadas entrantes con un Sistema Distribuidor ACD o Automatic Call Distribution. Para entender mejor la tecnología ACD, piensa en la distribución automática de llamadas esencialmente como un sistema que es capaz de controlar los niveles de llamadas entrantes a su centro de llamadas, y luego enrutar las llamadas a los departamentos o agentes apropiados disponibles, según sus instrucciones.

Un ACD bien diseñado puede ayudar a tu empresa a ofrecer una experiencia de cliente fluida, aumentando los niveles de satisfacción del cliente y garantizando también que los agentes de tu centro de llamadas puedan atender eficazmente cada llamada entrante.

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Mejora el servicio al cliente con una solución ACD

Descubre la multitud de funcionalidades que ofrece el sistema distribuidor ACD de Ringover. La distribución automática de llamadas permite un enrutamiento de las llamadas en función de sus parámetros específicos, pero también ofrece otras múltiples ventajas tanto para los clientes como para la empresa:

  • Enrutamiento de llamadas en función de la zona horaria, el idioma, el tiempo medio de espera y el tipo de solicitud.
  • Grabaciones personalizadas para el tiempo de espera.
  • Contención con un IVR para determinadas solicitudes, como el restablecimiento del PIN o el pago de facturas.
  • Supervisión y gestión del flujo de llamadas: fácil acceso a través de un panel de control.

Vincula el ACD de Ringover con tus funciones IVR

Evoluciona tu sistema IVR tradicional con una solución ACD. Combina las capacidades de ambos sistemas telefónicos y equipa tu centro de llamadas para gestionar todo tipo de consultas de los clientes.

Puedes configurar el enrutamiento de llamadas para rebajar el volumen de solicitudes de los clientes, automatizando cosas como la recuperación del PIN, el pago de facturas y las actualizaciones de información del titular de la tarjeta. Esto permite a los clientes manejar completamente sus necesidades sin hablar con un agente. Otros tipos de consultas que deban gestionarse hablando con un agente en directo se dirigirán adecuadamente a un representante que pueda ayudarles.

Balance entre las llamadas Inbound y Outbound

Al tiempo que recibas y gestiones llamadas entrantes de clientes, es posible que tu call center de soporte también necesite mantener un buen nivel de llamadas salientes, en función de tu modelo de negocio. El software call center permite gestionar los flujos de llamadas entrantes y salientes desde un panel de control de fácil acceso.

Configura y gestiona tu power dialer, y potencia tu prospección comercial o tu servicio de soporte gracias a los distintos tipos de desvío automático de llamadas. Con la solución de cloud contact center es posible lograr un buen equilibrio entre el rendimiento del marcador predictivo y los niveles de llamadas entrantes.

Accede a métricas claves con un sistema de distribución ACD

Lleva el rendimiento de tu negocio a nuevos niveles, todo ello con las cualidades que aporta un sistema ACD como parte de tu centro de llamadas. Gracias a estas características, el volumen de llamadas entrantes puede gestionarse y enrutarse de forma que se maximice el rendimiento general de las llamadas entrantes.

Desde tu panel de control, supervisa activamente el volumen de llamadas, el número de agentes disponibles, el tiempo medio de espera, las llamadas en cola y mucho más. El acceso instantáneo a estos datos esenciales te permite cumplir las métricas de rendimiento clave, ya que te otorga la capacidad de ajustar los flujos de llamadas según sea necesario.

Adapta la gestión de llamadas a las necesidades de tu empresa

El software de centro de llamadas ACD de Ringover le ofrece la posibilidad de adaptar la forma en que las llamadas entrantes se presentan a sus agentes disponibles. Selecciona la cola de llamadas prioritarias para detectar esos números importantes y evitar que esperen o redireccionarlos directamente a la persona adecuada, ofreciendo un servicio personalizado a los leads o clientes VIP.

Existen muchas opciones de distribución de llamadas, lo que proporciona la capacidad de establecer unos patrones de distribución automática de llamadas a tu gusto.

Prueba gratis Ringover durante 7 díasSin compromiso

FAQs sobre el Automatic Call Distribution

  • ¿Qué es la distribución automática de llamadas?
  • ¿Cómo funciona un sistema ACD?
  • ¿Cómo puede ser aún más útil el ACD?
  • ¿Cuáles son las clases más comunes de distribución de llamadas entrantes?
  • ¿Cuáles son las ventajas de utilizar ACD?
  • ¿Se puede trabajar a distancia con ACD?
  • ¿Utilizan muchas empresas la tecnología ACD?
  • ¿Influye negativamente el ACD en los clientes?
  • ¿Cuál es la diferencia entre IVR y ACD?
  • ¿Qué puede hacer por ti el ACD Ringover?
  • ¿Qué es el enrutamiento ACD?
  • ¿Qué es ACD en PBX?

¿Qué es la distribución automática de llamadas?

La distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema de enrutamiento de llamadas que forma parte de los teléfonos de empresa y de las soluciones de software para centros de contacto/llamadas. Responde a las llamadas entrantes y en cola y las dirige a los mejores agentes o departamentos disponibles en función de las instrucciones y los criterios de distribución de llamadas que usted establezca.

Un sistema distribuidor ACD funciona junto con otras herramientas de gestión de llamadas, como el IVR, para distribuir las llamadas utilizando las entradas de los clientes. Puede distribuir las llamadas en función de la hora del día, el idioma, la disponibilidad del agente, las habilidades del agente, el tiempo de inactividad del agente y otros criterios y selecciones de IVR.

Por ejemplo, un sistema ACD permite dirigir las llamadas de clientes españoles a agentes hispanohablantes. También puede dirigir las llamadas a los departamentos solicitados por los clientes o a los agentes que hayan recibido menos llamadas. Además, el sistema le ayuda a identificar a los clientes VIP y atenderlos sin mucho tiempo de espera.

¿Cómo funciona un sistema ACD?

Un sistema automático de distribución de llamadas enruta las llamadas entrantes a los agentes/departamentos apropiados utilizando las entradas que los clientes proporcionan a través de su IVR. Suele funcionar de la siguiente manera:

  • Los clientes llaman a la línea telefónica de tu empresa.
  • Tu sistema IVR responde a las llamadas y les presenta un menú de voz automatizado.
  • Las personas que llaman interactúan con el menú y dan información sobre el motivo de su llamada.
  • Tu sistema distribuidor ACD utiliza estas entradas para colocar las llamadas en colas en función del tiempo de espera, el historial de llamadas y otros factores. También identifica a los clientes VIP y prioriza sus llamadas en las colas.
  • Dirige las llamadas en cola a los agentes/departamentos adecuados en función de algunas reglas preestablecidas, como por ejemplo
    • Cualquier agente disponible
    • Agentes que lleven más tiempo inactivos
    • Agentes con las competencias necesarias
    • Agentes/equipos en una zona horaria/ubicación diferente
    • Departamentos solicitados por la persona que llama
    • Agentes que hablen el idioma preferido por el cliente

¿Cómo puede ser aún más útil el ACD?

Si tienes clientes prioritarios que llaman en horas de gran afluencia de llamadas, la indicación automática de número (ANI) te permite identificar estas llamadas y enviarlas a la línea directa de su gestor de cuentas sin más demora, o abrir el expediente del cliente directamente en la pantalla del ordenador del agente que atiende la llamada.

¿Cuáles son las clases más comunes de distribución de llamadas entrantes?

  • 1. Fija
    Las llamadas se dirigen directamente a un grupo específico de agentes (también conocidos como "grupos de caza") que tienen un conjunto concreto de habilidades (idioma, conocimientos técnicos, etc.) en el mismo orden cada vez. Las llamadas entrantes sonarán cada vez a la primera persona del grupo, y si su línea está ocupada, a la siguiente, y así sucesivamente.
  • 2. Distribución en cascada
    Con la distribución de llamadas en cascada, las llamadas se encaminan en un bucle para una distribución más uniforme; en otras palabras, sólo cuando el último agente haya atendido una llamada, la siguiente llamada entrante irá al primer agente de la lista, reiniciándose el ciclo.
  • 3. Menos activo
    Las llamadas suenan cada vez al agente que lleva más tiempo inactivo, de modo que ningún agente recibe más o menos llamadas de las que le corresponden.
  • 4. En función del horario
    Las llamadas entrantes suenan en un orden preestablecido a un grupo de agentes que se han marcado a sí mismos como disponibles durante un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, el martes por la mañana, las llamadas pueden ser dirigidas a Tom, Jenny y Marcela en ese orden, mientras que por la tarde serán dirigidas a Tom, Marcela y George, ya que Jenny estará ocupada impartiendo un seminario de formación y George no llegará hasta después de comer. Hay muchas rutas basadas en el horario de llamadas.
  • 5. Simultaneas
    Las llamadas suenan a todos los agentes disponibles a la vez, de modo que el que atiende la llamada es simplemente el primero en descolgar cada vez.
  • 6. Dependiendo del volumen
    Las llamadas se dirigen a los agentes en función de un determinado porcentaje de volumen de llamadas preasignado a cada uno. Por ejemplo, Sally, que es la más experimentada de su grupo, recibirá el 60% de las llamadas entrantes, Bob recibirá el 30% y Emma, que acaba de empezar la semana pasada y aún está aprendiendo, atenderá el 10%.
  • 7. Enrutamiento inteligente
    También conocido como “smart routing”, este tipo de enrutamiento opera a un nivel de complejidad superior y utiliza información mucho más detallada que los demás. Más orientado a la generación de beneficios que al ahorro de tiempo, consiste en evaluar a las personas que llaman en función de factores como la demografía o el historial con la empresa para determinar si la persona que llama podría ser un buen candidato para una actualización o estar más abierta a adquirir productos o servicios adicionales.
  • 8. Por historial previo
    Este enrutamiento utiliza datos sobre el estado actual de la persona que llama. Por ejemplo, aunque la persona que llama haya llamado al número de asistencia técnica, el sistema puede marcar su factura vencida o su afiliación a punto de caducar y dirigirla primero al departamento de procesamiento de pagos o renovación de suscripciones.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar ACD?

La distribución automática de llamadas tiene múltiples ventajas para su empresa, además de agilizar el flujo de llamadas y mejorar los niveles de satisfacción de los clientes. Al tiempo que enruta las llamadas adecuadamente, la distribución automática de llamadas las gestiona a la perfección, entregándolas a agentes remotos en función de la configuración que se haya seleccionado. El sistema ACD puede integrarse totalmente con tu CRM actual, combinando el enrutamiento y la gestión satisfactorios de las llamadas entrantes con el acceso a las herramientas y la información de las que dependen tus agentes para atender eficazmente a tus clientes.

¿Se puede trabajar a distancia con ACD?

Un ACD también te permite gestionar completamente tu software de gestión de llamadas desde una ubicación remota, y tus agentes también tienen la posibilidad de trabajar desde una ubicación remota. Todo lo que necesitas es una conexión Wi-Fi y un teléfono inteligente, una tablet o un ordenador portátil.

¿Utilizan muchas empresas la tecnología ACD?

Sí. De hecho, es muy probable que el centro de llamadas actual, que funciona a pleno rendimiento, no existiera sin la ayuda de la distribución automática de llamadas. La tecnología ACD es lo que permite a las empresas gestionar con éxito los niveles de llamadas entrantes y permitir que los clientes se pongan en contacto con los agentes para obtener respuesta a sus preguntas. Un sistema ACD no sólo supervisa los niveles de llamadas entrantes y las dirige en consecuencia a los departamentos o agentes disponibles, sino que también ofrece la posibilidad de realizar cambios en cómo y cuándo se responden las llamadas. Selecciona la preferencia de enrutamiento de las llamadas en función del idioma, la zona horaria, el tiempo medio de espera de las llamadas, etc.

¿Influye negativamente el ACD en los clientes?

La tecnología ACD es la columna vertebral oculta detrás de un centro de llamadas que funcione con éxito. Si los clientes no experimentan problemas como ser redirigidos varias veces, ser puestos en espera interminablemente o contactar con el agente equivocado, eso es un indicio de que el distribuidor automático de llamadas está funcionando a la perfección entre bastidores y funcionando como estaba previsto, mejorando la experiencia general del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre IVR y ACD?

Los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) son herramientas para gestionar las llamadas entrantes. A menudo trabajan codo con codo para responder a las llamadas y distribuirlas a los agentes/departamentos.

Un IVR recoge los datos del cliente y comprende mejor la consulta mediante menús automatizados: pulse 1 para obtener asistencia comercial, pulse 2 para hablar con un ejecutivo, etc. Los clientes pueden interactuar con este menú IVR y dar su opinión mediante teclas o respuestas de voz. Si la consulta del cliente es sencilla y no requiere un agente, le permite encontrar respuestas por sí mismo a través del autoservicio.

Un sistema distribuidor ACD utiliza estas entradas y respuestas del IVR para clasificar las llamadas y dirigirlas a los agentes o departamentos adecuados en función de criterios preestablecidos de distribución de llamadas. Por ejemplo, si un cliente ha solicitado el departamento de ventas en el menú IVR, su ACD dirigirá la llamada a los agentes de ese departamento.

¿Qué puede hacer por ti el ACD Ringover?

Además de permitir tiempos de espera más cortos y canales de comunicación más directos entre sus clientes y la persona exacta con la que necesitan hablar para obtener la solución que buscan, existen otras ventajas de implementar la Distribución Automática de Llamadas a través de nuestra solución. Incluso si se trata de una empresa nueva con pocos empleados, tú también puedes aumentar el rendimiento a todos los niveles con las siguientes funciones:

  • Movilidad/flexibilidad: El mundo se mueve a un ritmo más rápido que nunca, y no va a parar pronto. Tus clientes están cada vez más en movimiento, así que ¿por qué no deberíais estarlo tú y tu equipo? Ringover pone al alcance de tu mano todas las funciones de un sistema telefónico corporativo de última generación, tanto si viajas al extranjero como si estás en casa o en la oficina. Gestiona tu equipo y conéctate con tus colaboradores, estés donde estés y estén donde estén, igual que lo harías en la sala de juntas y asegúrate de que cada llamada de un cliente se trata con la pronta atención que merece.
  • Formación/entrenamiento: El susurro y la intervención en las llamadas permiten a los supervisores escuchar directamente las llamadas, aportando consejos e información vitales a los agentes con dificultades sin que el interlocutor se entere, o incluso haciéndose cargo de la llamada si es necesario. La grabación de llamadas permite a los nuevos reclutas volver a escuchar sus propias llamadas para identificar las áreas que necesitan mejorar o escuchar a los veteranos manejando situaciones difíciles.
  • Estadísticas avanzadas/seguimiento: Conoce de un vistazo quién está en la línea, quién se está tomando un descanso y quién está disponible, gracias a nuestra interfaz cómoda y fácil de usar. Utiliza parámetros como el tiempo medio de conversación (ATT), el tiempo medio de gestión (AHT) o la velocidad media de respuesta (ASA) para obtener una imagen clara de la situación exacta de tu asistencia telefónica en cada momento. Utiliza esta información para identificar los puntos fuertes y débiles de tu servicio de atención al cliente, ajustar la dotación de personal en horas bajas y horas punta de llamadas o contratar al personal que sea necesario, ofrecer una mejor formación tanto a los nuevos miembros del equipo como a los veteranos y, en definitiva, ahorrar tiempo y recursos valiosos.
  • Integración con CRM: Tanto si utilizas Salesforce como un software diseñado internamente para gestionar los archivos de los clientes, Ringover puede vincularlo a tu actividad telefónica. Así podrás aprovechar funciones como la recuperación automática de archivos, de modo que cualquier agente que atienda una llamada tendrá acceso instantáneo a toda la información disponible sobre la persona que llama. Sincroniza automáticamente toda la actividad de las llamadas con la información de tu sistema: ya no tendrás que introducir manualmente las fechas y horas de las conversaciones, ni enviar a los clientes rebotando por tu sistema telefónico hasta que tengan la suerte de contactar con alguien que pueda ayudarles.
  • Saludos personalizados/música en espera: Establece la imagen de tu empresa al instante para quienes llaman por primera vez y mantenla a los ojos de tus clientes más fieles con nuestros saludos y música en espera 100% personalizables. Selecciona música de nuestra colección o cárgala tú mismo para asegurarte de que habla de tu marca, añadiendo mensajes puntuales y noticias si lo deseas, todo ello desde nuestro sencillo estudio en línea.

¿Qué es el enrutamiento ACD?

El enrutamiento ACD es el proceso mediante el cual tu sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) enruta las llamadas entrantes a los agentes/departamentos apropiados basándose en las entradas IVR y en los criterios y reglas que establezcas de antemano.

¿Qué es ACD en PBX?

Un Private Branch Exchange o PBX es una red privada que gestiona las llamadas internas y externas de una organización. Comprende varios componentes y funcionalidades y gestiona y encamina tanto las llamadas entrantes como las salientes.

Un sistema de distribución automática de llamadas o sistema ACD es una herramienta de telefonía que recibe y distribuye las llamadas entrantes a los agentes/equipos en función de los criterios que se hayan establecido. Muchos sistemas PBX incluyen funcionalidades ACD para conectar a los llamantes externos con los agentes de la empresa.

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