Comparo Genesys y Avaya: características, precios y rendimiento

Elegir la solución de contact center adecuada es una decisión crítica para cualquier empresa que busque ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Genesys y Avaya son dos de los nombres más destacados del mercado, y cada uno ofrece plataformas potentes diseñadas para gestionar las interacciones con los clientes. Sin embargo, ambas soluciones responden a necesidades y enfoques empresariales diferentes.

En este artículo se presenta una comparativa detallada de Genesys vs Avaya, analizando sus funcionalidades, modelos de precios, rendimiento y experiencia de cliente en general. Al comprender sus principales fortalezas y debilidades, tu empresa podrá determinar qué plataforma se adapta mejor a sus requisitos operativos específicos.

Comparativa rápida: Genesys vs Avaya de un vistazo

Para una visión general a alto nivel, esta tabla resume las principales diferencias entre ambos softwares contact center, ofreciéndote una comprensión rápida de en qué destaca cada uno.

¿Qué es Genesys?

Genesys es un proveedor líder de soluciones modernas de contact center basadas en la nube. Su plataforma, Genesys Cloud CX, está diseñada para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de cliente personalizadas y empáticas a gran escala. Lo consigue aprovechando la inteligencia artificial y unificando las interacciones con los clientes a través de todos los canales de comunicación. Genesys es frecuentemente reconocido como líder en informes del sector, como el Gartner Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS).

Principales características de Genesys

La plataforma Genesys Cloud CX se distingue por su completo conjunto de funcionalidades diseñadas para el contact center moderno.

• Capacidades omnicanal: Gestiona de manera fluida los recorridos del cliente a través de voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales, ofreciendo una vista única y unificada del cliente.

• Insights impulsados por IA: La plataforma utiliza inteligencia artificial para interacciones predictivas, asistencia a agentes, análisis avanzado con IA y optimización de la fuerza laboral, ayudando a los equipos a trabajar de manera más eficiente.
• Escalabilidad: Como solución nativa en la nube, está diseñada para escalar con empresas de todos los tamaños, desde compañías de tamaño medio hasta grandes multinacionales.

Ventajas y desventajas de Genesys

Aunque es una plataforma potente, tiene ventajas y desventajas claras.

Ventajas

• Capacidades avanzadas de IA y automatización que mejoran tanto la experiencia del cliente como la del agente.
• Arquitectura en la nube altamente escalable y flexible, que se adapta a las necesidades cambiantes del negocio.
• Fuerte soporte omnicanal para crear un recorrido del cliente verdaderamente unificado.

Desventajas

• El alto costo puede ser una barrera para muchas pymes.
• La implementación puede ser compleja y requerir recursos y experiencia significativos de TI.
• Aprovechar al máximo sus funciones avanzadas puede ser intensivo en recursos, razón frecuente por la que algunas empresas buscan alternativas a Genesys.

¿Qué es Avaya?

Avaya es un gigante consolidado en la industria de comunicaciones empresariales, reconocido por sus soluciones fiables tanto on-premise como en la nube. Su producto estrella, Avaya Experience Platform, integra Unified Communications as a Service (UCaaS) y CCaaS, permitiendo a las organizaciones gestionar todas las comunicaciones internas y externas desde un único sistema cohesionado.

Principales características de Avaya

Las soluciones de Avaya se basan en la fiabilidad y funcionalidad a nivel empresarial.

• Comunicaciones multicanal: La plataforma soporta de manera efectiva voz, chat, correo electrónico y videoconferencias, creando un hub todo en uno para interacciones con clientes y empleados.
• Experiencias mejoradas con IA: Avaya integra IA para ofrecer análisis de llamadas en tiempo real, análisis semántico y enrutamiento inteligente, mejorando los resultados para los clientes.
• Experiencia histórica: Avaya se apoya en su larga trayectoria proporcionando un software de comunicación confiable y a gran escala para empresas de todo el mundo.

Ventajas y desventajas de Avaya

La sólida presencia de Avaya en el mercado viene acompañada de un conjunto de fortalezas y debilidades, especialmente al compararla con plataformas más modernas en el sector de software para call centers.

Ventajas

• Proveedor de confianza con amplia experiencia y sólida reputación en comunicaciones empresariales.
• Plataforma con muchas funcionalidades, que soporta flujos de trabajo complejos de gestión de llamadas entrantes y salientes.
• Soluciones altamente escalables, diseñadas para satisfacer las necesidades de grandes organizaciones globales.

Desventajas

• Puede ser una solución costosa, especialmente para pequeñas y medianas empresas que no requieren todo el conjunto de funciones empresariales.
• Algunas de sus interfaces de usuario se consideran menos modernas e intuitivas en comparación con competidores nativos en la nube.
• El ritmo de innovación puede parecer más lento frente a entrantes más nuevos y ágiles en el mercado.

Optimiza tus operaciones con Ringover

Con potentes funcionalidades de telefonía e integraciones, tus equipos de ventas y soporte tienen todo lo que necesitan en cada etapa, desde la formación hasta el cierre de una venta y la prestación de un servicio de atención al cliente de primer nivel.

Prueba el mejor software VoIP

Comparativa directa: Genesys vs Avaya

Funciones y capacidades

• Omnicanal vs. Multicanal: Genesys es reconocida por su verdadero enfoque omnicanal, que conecta de manera fluida todas las interacciones con el cliente a través de cada canal, creando una conversación continua y unificada. Avaya ofrece capacidades multicanal robustas, pero Genesys suele percibirse como una plataforma con una experiencia más integrada y fluida.
• IA y automatización: Ambas plataformas aprovechan la inteligencia artificial, pero su enfoque es diferente. Genesys pone un fuerte énfasis en la IA para interacciones predictivas, hiper personalización y análisis avanzados. Por su parte, Avaya utiliza la IA principalmente para mejorar la funcionalidad central de la plataforma, por ejemplo mediante enrutamiento inteligente y guía en tiempo real a los agentes, similar a los beneficios que ofrece AIRO Coach.

• Integraciones: Ambos sistemas pueden integrarse con herramientas empresariales populares, como herramientas CRM y helpdesks. Sin embargo, la facilidad de integración puede variar. La arquitectura nativa en la nube de Genesys suele simplificar la conexión con otras aplicaciones basadas en la nube, mientras que las integraciones de Avaya pueden ser más complejas, dependiendo de la infraestructura existente.

Precios y valor

Tanto Genesys como Avaya son soluciones de precio premium orientadas al mercado empresarial. Genesys Cloud CX ofrece planes de suscripción escalonados que comienzan en 75 $ por usuario/mes, aumentando el costo a medida que se incluyen funciones más avanzadas. Los precios de Avaya son menos transparentes y generalmente se ofrecen mediante cotizaciones personalizadas, lo que puede implicar costes iniciales más altos por hardware o configuraciones complejas. Para muchas empresas, el alto costo de estas plataformas es un factor clave que las lleva a explorar alternativas más accesibles a Genesys.

Facilidad de uso e implementación

Genesys Cloud CX es ampliamente reconocida por su interfaz moderna e intuitiva, lo que facilita una adopción más rápida por parte de los agentes. Aunque potente, la plataforma de Avaya puede presentar una curva de aprendizaje más pronunciada, y algunos usuarios consideran que su interfaz es menos contemporánea [5]. La implementación de ambas soluciones puede ser un proyecto importante que requiera soporte de TI dedicado, aunque el diseño nativo en la nube de Genesys puede ofrecer un proceso de despliegue más ágil.

Soporte al cliente

En cuanto al soporte, ambas compañías ofrecen múltiples canales para asistir a sus clientes:

• Genesys: Soporte vía correo electrónico, teléfono, recursos de formación y sistema de tickets [2].
• Avaya: Soporte a través de correo electrónico, teléfono y tickets [2].

¿Existe una alternativa mejor a Genesys y Avaya?

Aunque Genesys y Avaya son plataformas potentes, su alto costo, complejidad y enfoque empresarial las hacen poco adecuadas para muchas pequeñas y medianas empresas o equipos que necesitan actuar con rapidez. Estos desafíos suelen llevar a las compañías a buscar una solución más ágil, fácil de usar y rentable.

Aquí es donde Ringover se presenta como una alternativa poderosa. Ofrece la funcionalidad avanzada de un software call center de nivel empresarial, pero sin la complejidad ni el precio elevado asociados a otras plataformas.

Por qué Ringover es una opción destacada

• Precios asequibles y transparentes: Ringover ofrece planes de precios claros y sencillos, que hacen que las potentes funcionalidades de comunicación estén al alcance de empresas de todos los tamaños. No hay tarifas ocultas ni contratos a largo plazo, proporcionando flexibilidad a medida que tu empresa crece. Las funcionalidades adicionales pueden añadirse a través de nuestra página de precios de complementos.
• Facilidad de uso: Con una interfaz intuitiva y una configuración que se realiza en solo unos minutos, Ringover está diseñado para que los equipos sean productivos de inmediato. Los equipos pueden empezar a trabajar sin necesidad de una formación extensa, permitiéndoles centrarse en lo que realmente importa: atender a los clientes.
• Solución todo en uno: Ringover combina un sistema telefónico empresarial con herramientas avanzadas de contact center virtual, llamadas ilimitadas a más de 110 destinos, videollamadas y software omnicanal de contact center en una sola plataforma. Este enfoque unificado simplifica los flujos de trabajo y reduce la complejidad tecnológica.
• IA y automatización potentes: Ringover integra inteligencia artificial para mejorar la eficiencia del equipo. Funcionalidades como resúmenes de llamadas y transcripciones impulsadas por IA, y un power dialer automatizan tareas repetitivas y proporcionan información accionable, todo a una fracción del costo de los sistemas empresariales.

Conclusión: tomar la decisión correcta para tu negocio

En el debate Genesys vs Avaya, la elección depende de tus prioridades.

• Genesys destaca como un innovador nativo en la nube, ideal para empresas centradas en la personalización impulsada por IA.
• Avaya sigue siendo un proveedor confiable, ofreciendo una suite de comunicaciones robusta y completa para grandes empresas.

Sin embargo, la mejor opción depende del presupuesto, capacidades técnicas y necesidades específicas de tu organización. Para las empresas que buscan el poder de un sistema empresarial con la accesibilidad, flexibilidad y facilidad de uso que los equipos modernos requieren, a menudo se necesita un enfoque diferente.

Ringover ofrece una plataforma de comunicación inteligente que equilibra funcionalidades avanzadas con IA conversacional y un diseño centrado en el usuario, convirtiéndola en la solución ideal para equipos de ventas y servicio listos para crecer.

FAQs sobre Genesys vs Avaya

¿Cuál es la principal diferencia entre Genesys y Avaya?

La diferencia principal está en su arquitectura central y enfoque. Genesys es una plataforma nativa en la nube, diseñada para ofrecer experiencias de cliente omnicanal impulsadas por IA. Avaya, por su parte, es un proveedor de comunicaciones consolidado, con un amplio portafolio que incluye soluciones on-premise y en la nube, integrando con frecuencia UCaaS y CCaaS.

¿Cuál es mejor para una pequeña empresa: Genesys o Avaya?

Ninguna de las dos plataformas suele considerarse ideal para pequeñas empresas, debido a su alto costo y complejidad de implementación. Alternativas como Ringover están diseñadas para ser más accesibles, ofreciendo planes escalables, funcionalidades fáciles de usar y precios transparentes, adaptados mejor a las necesidades y presupuestos de las PYMEs.

¿Cómo se comparan las valoraciones de los usuarios de Genesys y Avaya?

Las valoraciones reflejan sus diferentes fortalezas. Genesys Cloud CX generalmente obtiene mejores puntuaciones en usabilidad e innovación en sitios de reseñas. Avaya, en cambio, es frecuentemente elogiada por su fiabilidad y conjunto robusto de funcionalidades, por ejemplo en plataformas como GetApp [6].

¿Cuáles son las principales alternativas a Genesys y Avaya?

Entre las principales alternativas se encuentran Ringover, NICE, Five9 y Talkdesk. Cada competidor ofrece ventajas únicas. Ringover destaca por ofrecer una plataforma de comunicación todo en uno, fácil de usar y asequible, logrando un excelente equilibrio para equipos modernos de ventas y atención al cliente.

Referencias

• [2] https://softwaresuggest.com/compare/avaya-vs-genesys
• [3] https://softwareworld.co/compare/genesys-cloud-cx-vs-avaya-experience-platform
• [4] https://trustradius.com/compare-products/avaya-ucaas-vs-genesys-cloud-cx
• [5] https://infotech.com/software-reviews/categories/contact-center-as-a-service-enterprise/compare/avaya-infinity-platform-vs-genesys-cloud-cx
• [6] https://getapp.com/customer-service-support-software

Publicado el 5 Enero 2026.