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Automatización de llamadas: soluciones para centros de llamadas

picture of the author Paul | 31 Enero 2020

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1. ¿Qué es una máquina de llamada automática y para qué se usa?

2. El marcador automático, la versión básica de la máquina de llamadas automáticas

3. El marcador automático inteligente o el autómata de llamadas inteligentes

4. El Power Dialer para llamadas secuenciales

5. Tomando la decisión correcta para mi centro de llamadas: resumen de las características del software



¿Qué es una máquina de llamada automática y para qué se usa?



Definiciones y usos


Una máquina de llamadas automáticas es un programa de software capaz de marcar números de teléfono automáticamente. En general, cuando se establece la conexión con un corresponsal, el autómata emite un mensaje automático y lo pone en contacto con un agente humano.

Este tipo de software de centro de llamadas es utilizado principalmente por compañías de telemarketing o directamente por compañías que hacen prospección telefónica para ahorrar tiempo a los agentes que hacen llamadas todo el día en cantidades muy grandes.

El propósito del software del centro de llamadas es siempre poner en contacto a un llamante y a un agente. En algunos casos, las personas que llaman reciben mensajes automáticos o pregrabados a través de servidores de voz (IVR Interactive Voice Response) que les piden directamente que respondan a las preguntas escribiendo un número en el teclado del teléfono.

Este tipo de uso se encuentra entre los institutos de estudios. De hecho, las máquinas de llamadas automatizadas permiten desarrollar técnicas de encuesta telefónica muy avanzadas. Las principales empresas de encuestas en español, como Ipsos, por ejemplo, las utilizan con su método de encuesta aleatoria de las llamadas de la población general.


La historia de las máquinas de llamadas automáticas


Históricamente, los primeros sistemas de llamada semiautomáticos (que requieren el control de un humano) aparecieron en 1942 en el mercado de las telecomunicaciones con la posibilidad de automatizar las campañas de llamadas hasta 12 números y luego 52 números.

old phone


Con la evolución y hoy en día con la potencia de cálculo de los sistemas más recientes, los autómatas de llamada no sólo permiten llamar simultáneamente a un número muy grande de números (cientos o incluso miles). También ofrecen características para hacer que las interacciones sean más humanas, más directas, optimizando al mismo tiempo el tiempo y el rendimiento de los agentes.

Hay diferentes tipos de autómatas de llamada que utilizan tecnologías menos avanzadas con diversas aplicaciones. Marcador automático, Power Dialer, marcador inteligente, marcador predictivo... ¿Cuáles son las diferencias? Veremos en este artículo un completo y detallado panorama de los sistemas más populares y sus usos.


El marcador automático, la versión básica del autómata de llamadas



¿Qué es un marcador automático?


El marcador automático es la versión básica de la máquina de llamadas automáticas. El sistema simplemente llamará en secuencia a una lista de números proporcionados previamente, emitirá un anuncio y conectará a la persona que llama con un agente.



Dos tecnologías: módem o línea telefónica


Hoy en día, la gran mayoría de los marcadores automáticos operan a través de IP, es decir, Internet. Esta es la solución más simple, la más fácil de instalar y la más barata.

Todavía es posible configurar un marcador automático sin utilizar Internet desde una simple computadora utilizando una placa de telefonía (una pieza de hardware que permite conectar una computadora a un teléfono fijo). Por lo tanto, es posible instalar un sistema de marcación automática directamente en una línea telefónica.

Los sistemas basados en tarjetas de telefonía directamente sobre una línea telefónica son infraestructuras más robustas que pueden manejar volúmenes de llamadas muy altos para grandes centros de llamadas en comparación con un sistema basado en una simple computadora.

Sin embargo, hoy en día, con el poder de las computadoras modernas, especialmente con sistemas multiprocesadores y multi-núcleos, los marcadores automáticos sobre VOIP pueden alcanzar niveles equivalentes de rendimiento. Este es el tipo de sistema que se utiliza en los centros de llamadas más modernos. Una ventaja final es que facilita la transferencia de llamadas a distancia, ya que no depende de las líneas telefónicas físicas.


El marcador automático inteligente o autómata de llamadas inteligentes


¿Qué es un marcador automático inteligente o un marcador automático inteligente?



El marcador automático inteligente es una evolución del marcador automático que permite interpretar las respuestas de un menú de voz transmitido a través del teclado del teléfono ("Pulse 1, pulse 2...") o analizando la voz de la persona que llama, entregando así mensajes personalizados.


¿Cómo funciona el marcador automático inteligente?


Un marcador automático inteligente tiene un componente adicional al clásico marcador automático para el análisis de voz y texto. Esto hace posible traducir un texto en un mensaje de voz y convertir un mensaje de voz en texto. Es gracias a este sistema que interpreta las respuestas de la persona que llama.

Entonces, los sistemas de respuesta suelen utilizar la misma lógica: los mensajes dinámicos son grabados por la máquina que coloca las variables adecuadas en el mensaje entregado para que coincidan con la solicitud o el contexto de la llamada.

Es posible utilizar las funciones del marcador automático inteligente para personalizar según el llamante, los datos del CRM, sus respuestas, el contexto de la llamada (hora, fecha, etc.).


Las tecnologías más avanzadas: Power Dialer y Marcador predictivo, ¿cuáles son las diferencias?


El Power Dialer para llamadas secuenciales



El principio de Power Dialer es automatizar las campañas de llamadas.

Una de las características clave de las tecnologías avanzadas de llamadas automatizadas es la capacidad de determinar si la llamada fue recogida por un humano o si termina en un buzón de voz. Esto es esencial para asegurar que los agentes se conecten sistemáticamente a un humano y no a su buzón de voz.

Este es el principio en el que trabaja el Power Dialer. El autómata llama a una lista de números pregrabados en secuencia: se marca el número, cuando la acción se completa: se transfiere la llamada contestada o rechazada, se marca el siguiente número. Una llamada se inicia cuando la anterior finaliza.

Esto permite que los agentes sean sistemáticamente puestos en contacto con humanos reales.


El marcador predictivo para llamadas simultáneas


El marcador predictivo es la tecnología de marcación más avanzada del mercado. En lugar de marcar los números en secuencia, el marcador automático marcará varios números simultáneamente y analizará el progreso de las llamadas mientras conecta los agentes.

Para garantizar el buen funcionamiento de ese sistema, el número de números llamados simultáneamente se determina continuamente mediante un modelo estadístico de predicción según varios criterios (número de agentes operativos, tasa de respuesta, tiempo medio antes de atender la llamada, etc.). El algoritmo funciona de tal manera que, por un lado, los agentes siempre tienen una llamada que atender y, por otro lado, los corresponsales que responden a una llamada son puestos inmediatamente en contacto con un agente disponible.

Numerosos estudios han demostrado los beneficios de esta tecnología. Llamando a los números en secuencia en un modelo de marcador de energía, se estima que un agente está en la línea 40 minutos por hora, o dos tercios del tiempo. El marcador predictivo eleva esta estimación a 57 minutos por hora.


Tomando la decisión correcta para mi centro de llamadas: resumen de las características del software


Hemos estudiado los diferentes tipos de marcadores automáticos con tecnologías más o menos avanzadas para un mayor o menor rendimiento. En la elección de los sistemas informáticos para su centro de llamadas, también hay una multitud de otros criterios a considerar en la parte del software.


Integración de CRM


La integración de su sistema telefónico con su software de CRM o de gestión de relaciones con los clientes es esencial para aumentar la productividad y garantizar un buen seguimiento de los clientes y clientes potenciales. En particular, le permite:

  • Registrar las llamadas directamente en el software de CRM o de relación con el cliente: es decir, todas las llamadas realizadas a un posible cliente se registran automáticamente en su hoja de contactos sin que el agente tenga que introducir manualmente el historial de comunicaciones.
  • Trae los registros de los clientes en la herramienta de telefonía: cuando una llamada está en curso, el agente puede acceder a la información en el CRM.



  • Distribución de llamadas


    El software de autómatas de llamadas tiene sistemas de distribución de llamadas más o menos avanzados. Por ejemplo, es posible distribuir las llamadas a ciertos agentes según sus habilidades, idioma, historial con el llamante, etc.


    Funciones de entrenamiento y supervisión


    Un buen software de centro de llamadas debería permitirle entrenar y supervisar mejor a sus agentes a través de varias funcionalidades:

    • Grabación de llamadas: todas las llamadas son grabadas en una base de datos y accesibles para ser escuchadas. Esto permite a los nuevos reclutas entrenarse escuchando sus llamadas de nuevo para identificar sus errores y puntos de mejora. De la misma manera, pueden escuchar las conversaciones de agentes experimentados para tomarlas como ejemplo.
    • Doble escucha: siempre para entrenar a los recién llegados, un supervisor escucha la llamada de un agente en vivo para evaluar su desempeño y darle consejos después de la llamada.
    • Susurrar: cuando un agente está en una llamada, es posible hablar con él o ella sin que la persona al otro lado de la línea escuche. Es una característica extremadamente práctica para guiar a los nuevos agentes en sus primeras llamadas o para acompañarlos en las llamadas de alto riesgo.



    Características de productividad


    Al igual que con la supervisión, un buen software de centro de llamadas debe permitirle ahorrar tiempo y hacer más llamadas a través de :

    After call : después de una llamada, un agente tiene que realizar tareas manuales para controlar su actividad (informes, notas...). Durante este tiempo, no está en la línea con un corresponsal y tampoco está disponible para tomar una llamada. Por lo tanto, la función de llamada posterior permite al agente mantener el tiempo para este trabajo manual sin ser molestado por una nueva llamada.


    Estadísticas de llamadas


    Analizar el rendimiento de sus agentes de forma continua es crucial para el buen funcionamiento de su centro de llamadas. La mayoría de los programas de centros de llamadas ofrecen algunos indicadores de rendimiento que a menudo no son suficientes. Es esencial asegurarse de tener acceso a estadísticas muy avanzadas para poder pilotar su centro de llamadas de forma precisa. A continuación se presenta una rápida visión general de los indicadores esenciales a seguir:

    • Número de llamadas por agente con detalles de las llamadas realizadas, llamadas recogidas, llamadas en el contestador.
    • Duración de las llamadas por agente.
    • El tiempo medio de espera de los agentes por llamada.
    • Detalles de los indicadores anteriores entre las llamadas entrantes y salientes.
    • El CDA y el CDA Fuera.
    • Nivel de servicio.
    • Vistas gráficas de los diferentes indicadores de rendimiento.




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